Breukelen, 14 november 2013 – Er zijn tegenwoordig vele monitoringtools voor social media beschikbaar die het ons makkelijker maken om de miljoenen conversaties op platforms als Facebook, Twitter, YouTube, LinkedIn en blogs te monitoren en te analyseren. Niettemin blijft de inzet van die informatie voor salesdoeleinden of klanttevredenheid een arbeidsintensief proces.
Om dat te verbeteren, werken onderzoekers van
Xerox aan een geautomatiseerd data-analyseplatform, dat computers leert om nauwkeuriger te bepalen wat het sentiment (blij, boos, verward) is van comments en posts. Vervolgens is het platform in staat om de berichten aan iemand toe te wijzen, te prioriteren en te bezorgen bij degene die er het beste op kan reageren. De automatisering van dit proces helpt marketingteams, salesmedewerkers of de klantenservice om sneller en adequater te reageren op berichten van klanten met relevante informatie.
Om een bericht goed te begrijpen, hebben Xerox-onderzoekers met expertise op het gebied van text mining, machine learning en voorspellende modellering, een analyseplatform ontwikkeld. Dit platform is in staat snel en accuraat het sentiment uit berichten te halen door ze niet op basis van keywords te bekijken - waarbij het erg lastig is om dingen als sarcasme en afkortingen te detecteren - maar binnen de context van de conversatie waar ze deel van uitmaken.
“Onderzoek toont aan dat snelle reacties op issues die op social media-kanalen zijn ontstaan, zorgen voor meer tevreden klanten”, aldus
Tong Sun, hoofd van het
data-analyse laboratorium van het
Xerox Research Center Webster in New York. “En we weten dat als we ons beter richten op de juiste klanten en communities onze marketingcampagnes meer opleveren. Wanneer mensen eerst moeten nadenken over de context van een tweet of moeten bedenken wie de aangewezen persoon is om hier een reactie op te geven, dan zorgt dit voor een flinke vertraging in het proces en vermindert het de algehele waarde van social media-data. Op dit moment voeren we pilots uit met een platform dat computers het ‘zware’ werk laat doen.”
Beschikbaarheid
De technologie is al bij meerdere klanten getest en is beschikbaar als onderdeel van het
Xerox Customer Care aanbod.
-xxx-
Over Xerox
Sinds de uitvinding van xerografie 75 jaar geleden, heeft
Xerox bedrijven geholpen bij het vereenvoudigen van de manier waarop zij hun werk doen. Tegenwoordig is Xerox wereldwijd marktleider in business process outsourcing en document management en worden mensen geholpen om efficiënter te zijn, zodat ze zich volledig kunnen focussen op hun core business. Het hoofdkantoor van Xerox is gevestigd in Norwalk, Connecticut in de Verenigde Staten. Meer dan 140.000 Xerox-medewerkers bedienen dagelijks klanten in 160 landen en bieden
dienstverlening,
printapparatuur en software voor commerciële organisaties en overheidsinstellingen. Vind meer informatie over Xerox Nederland op
www.xerox.nl.
Xerox Europe heeft productievestigingen en logistieke vestigingen in Nederland, Ierland en het Verenigd Koninkrijk en een geavanceerd R&D centrum (Xerox Research Centre Europe) in Grenoble, Frankrijk.
Xerox® en XEROX en Design® zijn handelsmerken van Xerox Corporation in de Verenigde Staten en/of andere landen. Prijzen, kenmerken, specificaties, mogelijkheden, vormgeving en beschikbaarheid van Xerox producten en diensten kunnen worden gewijzigd zonder voorafgaande kennisgeving.
Alle genoemde handelsmerken zijn eigendom van hun respectievelijke bedrijven.
-------------------------------------------------
Noot voor de redactie, niet voor publicatie.
Voor het ontvangen van RSS feeds, bezoek
http://nieuws.xerox.nl/pr/xnl/rss.aspx. Voor open discussies, perspectieven vanuit de sector en events bezoek
www.facebook.com/xeroxnederland,
www.twitter.com/xeroxnederland,
www.twitter.com/xeroxmkb
Voor meer informatie, kijk op
www.xerox.nl, of neem contact op met:
Xerox (Nederland) B.V.
Voor algemene vragen: +31 (0)346 255255
informatie@xerox.com en voor perszaken:
Patty de Jong, +31 (0)346 255770,
patty.dejong@xerox.com
Marcommit (voor Xerox)
Ellis Akkermans of Elize Brolsma +31 (0)35 5822730,
xerox@marcommit.nl