CB in Culemborg, voorheen Centraal Boekhuis, heeft de logistieke dienstverlening de afgelopen jaren naar meerdere markten uitgebreid, waaronder sectoren als Media, Healthcare en Fashion. Deze marktuitbreiding gaat gepaard met verbeteringen aan de technische dienstverlening naar klanten. Zo installeert HIG uit Bodegraven een nieuw Avaya communicatieplatform, waardoor CB de Customer Service zowel extern als intern kan uitbreiden.
Het logistieke proces van miljoenen producten per jaar vergt een modern communicatieplatform waarbij verschillende functionaliteiten dat proces en de dienstverlening naar de klanten ondersteunen. Marco Klooster van de afdeling Technische Infrastructuur van CB legt uit: “Als men ons belt, moet dat contact direct bij de juiste afdeling en persoon terechtkomen om de vraag snel en adequaat te beantwoorden. Het nieuwe Avaya Voice over IP telefonieplatform biedt meteen al een multifunctioneel telefoniesysteem. Het telefonieplatform voorziet tevens in de opzet van een callcenter. Daarbij is het voor CB in de nabije toekomst mogelijk om multichannel contactgroepen te splitsen en mede te gaan communiceren via social media als Twitter en chatten. Ook kan via nummerherkenning intern alle beschikbare informatie aan het contact worden gekoppeld, zoals openstaande orders. Onze contactcenter medewerker aan de telefoon heeft alle informatie paraat om de vraag of wens telefonisch doeltreffend af te handelen. Ook de back-office kan aan het telefonisch contact worden gekoppeld. De telefoniesoftware omvat diverse modules voor rapportage, kostenregistratie en administratieve afhandeling. Zelfs het contact en inschakeling van bedrijfshulpverlening binnen het bedrijf heeft een eigen plek gekregen. De techniek stelt CB in staat om ons werk in logistieke processen te optimaliseren.”
Spilfunctie
ICT Adviseur Robert Ardon en technisch consultant Jan Peter Slootweg van HIG IT & Communicatie geven aan dat goede ICT-voorzieningen vandaag de dag een voorwaarde zijn voor goede dienstverlening: “Het serviceniveau bij een bedrijf dat zo’n logistieke spilfunctie vervult, moet natuurlijk heel hoog zijn. Niet alleen in de logistieke uitvoering, maar ook in de communicatie met de klanten en binnen het bedrijf. Dit laatste is bijvoorbeeld belangrijk in het magazijnencomplex van CB in Culemborg. Daar moet men elkaar goed kunnen bereiken. We installeren daar een draadloos netwerk van 76 DECT zenders op het terrein, inclusief alle bekabeling. Daarop worden 200 draadloze handsets aangesloten. Ook bij het kantoorgedeelte komt DECT, alsmede een uitbreiding voor telefonie met 240 vaste toestellen. De communicatieserver voorziet in totaal zo’n 500 poorten. Omdat goed werkende telefonie cruciaal is voor dit type ondernemingen, wordt alles redundant (dubbel) uitgevoerd.
Bedrijfszekerheid
De eerste maanden van 2013 worden voor de installatie van de technische infrastructuur gebruikt. Marco Klooster: “De technische voorbereiding samen met adviseur Ardy Bullee van de firma BenN is uitstekend geweest, de installatie ligt op schema en straks kunnen wij geruisloos over op het nieuwe telefoonplatform. Dit is zodanig uitgedokterd dat het oude en nieuwe systeem nog naast elkaar kunnen werken, zodat de bedrijfszekerheid nooit in gevaar komt. Van een logistieke dienstverlening kan men niet anders verwachten.”
Noot voor de redactie:
Meer informatie over het communicatieplatform bij CB is te verkrijgen bij Robert Ardon, ICT Adviseur HIG IT & Communicatie, telefoon direct: 088-6227648.