Barneveld, 3 december 2012 – Het aantal klantcontactcenters (KCC’s) dat klantervaringen deelt met opdrachtgevers, is aanzienlijk gegroeid. In 2011 deelde nog 64 procent van de KCC’s volledig of gedeeltelijk belangrijke klantfeedback, dit jaar is dat gegroeid naar maar liefst 85,3 procent. De analyse van deze ervaringen vormt steeds meer de basis voor het optimaliseren van het beleid van organisaties en hun marketingafdeling. Dit is een van de conclusies in het Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking Report 2012. Hierin zijn 637 klantcontactcenters ondervraagd in 72 landen.
Van de onderzochte KCC’s deelt 33,2 procent alle belangrijke klantfeedback, 52,1 procent doet dat gedeeltelijk en 14,7 procent deelt geen informatie. Het opslaan en analyseren van klantfeedback is mogelijk door de verbeterde en aangepaste automatiseringsprocessen. Organisaties en hun marketingafdelingen gaan steeds meer leunen op de data die een KCC verzamelt. Met de huidige generatie Customer Relation Management-systemen kunnen KCC’s klantwensen, -ervaringen en behoeften registreren. Dit is mogelijk door de inzet van geavanceerde software, zoals voorspellende analysetools, klantwaardeanalyses, spraakanalyse en kwaliteitsbewaking. De analyse van die data stelt een organisatie in staat om beleid bij te stellen, producten, diensten en klantenservice te optimaliseren, klanten te behouden en sales te stimuleren.
Van de onderzochte KCC’s deelt 33,2 procent alle belangrijke klantfeedback, 52,1 procent doet dat gedeeltelijk en 14,7 procent deelt geen informatie.
“De businesscase voor contactcenters is aan het veranderen. KCC’s richtten zich aanvankelijk op de cost-to-serve, waarbij klanten een contactcenter vooral zagen als ‘cost center’. Nu zie je dat klantinformatie veel extra waarde voor organisaties oplevert en ze het contactcenter meer als ‘profit center’ zien”, zegt Wouter Bakker, Line of Business Manager Unified Communications bij Dimension Data Nederland. “Uit het Benchmark-onderzoek van Dimension Data blijkt dat veel KCC’s nog werken met verouderde technologie. Een investering in nieuwe technologie bespaart niet alleen op onderhoudskosten van de oude systemen, het is met nieuwe technologie ook mogelijk om veel meer informatie en dus waarde uit klantcontacten te halen. Door klantervaringen te verzamelen en te analyseren, krijgen organisaties inzicht in de manier waarop ze hun beleid, product of dienst optimaal kunnen afstemmen op de wensen van hun klanten en hun omzet kunnen verhogen.”
####
Over Dimension Data
Dimension Data plc., opgericht in 1983, is een leverancier van ICT-services en -oplossingen, die gebruikmaakt van zijn technologie-expertise, wereldwijde mogelijkheden voor service- en dienstverlening, en ondernemingskracht om de bedrijfsambities van zijn klanten waar te maken. Dimension Data is lid van de NTT Group. Meer informatie is beschikbaar op
http://www.dimensiondata.nl.
Over het Global Contact Centre Benchmarking Report
Het Global Contact Centre Benchmarking Report werd voor het eerst gepubliceerd in 1997 door Merchants, de gespecialiseerde outsourcing- en operationsafdeling op het gebied van klantcontactcenters van Dimension Data. De editie van 2012 is de twaalfde in een serie benchmarksonderzoeken die door branche hoog gewaardeerd worden. Het rapport van dit jaar kent de breedste deelnemerslijst tot nog toe en is een referentie van onschatbare waarde voor alle klantcontactcenterprofessionals. Het voorziet managers van diverse best practices en benchmarks op het gebied van onder meer training, prestatiecijfers, technologiegebruik, budgets en ontwikkelingsplannen. Dimension Data onderzoekt en publiceert het rapport. Daarbij levert het een benchmarking-portal die deelnemers en partners kunnen gebruiken. Meer informatie over het rapport is te vinden op
http://www.dimensiondata.com/microsites/ccbenchmarking.
Voor meer informatie
Dimension Data Nederland
Erik Bakker
T: 0342 402 546
E:
erik.bakker@dimensiondata.com
LVTPR
Gijs van Beek / Michael Ros
T: 030 65 65 070
E:
dimensiondata@lvtpr.nl