Barneveld, 1 november 2012 – De snelle technologische ontwikkelingen en steeds hogere serviceverwachtingen van klanten zorgen voor een verandering in de manier waarop klantcontactcenters hun technologie financieren, implementeren, beheren en onderhouden. Hierbij gaat het minder om functionaliteit dan om een hoge beschikbaarheid, flexibiliteit en mobiliteit van de infrastructuur. Dit is de belangrijkste conclusie uit het Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking Report 2012. Hierin zijn 637 klantcontactcenters ondervraagd in 72 landen.
De grote uitdaging van vandaag de dag is voor veel klantcontactcenters de worsteling met verouderde technologie. Deze is te duur om te onderhouden en te upgraden. Dit terwijl contactcenters onder toenemende druk staan om hun klantenservice via meerdere kanalen en klantcontactpunten te leveren.
Uit het onderzoek blijkt dat ‘servicebeschikbaarheid en zakelijke continuïteit’ momenteel de belangrijkste technologische trends zijn op het gebied van klantcontactcenters. Daarmee stoten zij ‘convergentie’ – de nummer één van 2011 – van de eerste naar de vierde plaats. Hierdoor stijgen ‘consolidatie van technologieën’ en ‘consolidatie van leveranciers’ respectievelijk naar de tweede en derde plaats. Dit blijven dan ook belangrijke technologische trends. Niet alleen als het bij bedrijven gaat om het vereenvoudigen van de bestaande technologische omgeving, maar ook bij het integreren van nieuwe kanaaltechnologieën daarin.
“De cloud is ‘here to stay’. Steeds meer organisaties beginnen de voordelen hiervan in te zien – ook voor hun klantcontactcenter. Uit het onderzoek blijkt dat de cloud voor organisaties twee keer zo belangrijk is als in 2011”, zegt Wouter Bakker, Line of Business Manager Unified Communications bij Dimension Data. “Organisaties moeten een manier vinden om hun bestaande technologieën te gebruiken, te hergebruiken en te upgraden. De onvermijdelijke migratie naar de cloud vindt waarschijnlijk geleidelijk plaats en via een hybride aanpak. Dit betekent een passende eigenaar voor elke applicatie. De cloud is dan ook geen ‘alles of niets’-beslissing.”
Resultaten
Uit het onderzoek blijkt verder dat ‘integratie’, ‘te weinig flexibiliteit’ en ‘te dure upgrades’ de belangrijkste knelpunten zijn voor het vernieuwen van technologie in klantcontactcenters. Dit is niet verrassend, aangezien de bestaande technologische omgevingen vaak zeer complex zijn. Een andere trend bemoeilijkt dit alles nog eens. Steeds minder bedrijven hebben namelijk een aparte strategie voor klantcontactcentertechnologie. Ze integreren deze namelijk vaak in de bredere klantmanagementstrategie van het bedrijf (66,8 procent). Investeringen in upgrades en verbeteringen zijn moeilijker te rechtvaardigen en zorgen ervoor dat alternatieve modellen voor specifieke functionaliteiten vaker worden overwogen. Denk hierbij aan cloud-gebaseerde oplossingen op basis van een ‘pay-as-you-use’-betaalmodel.
Voor veel klantcontactcenters is er een groot gat tussen de mogelijkheden die hun infrastructuur biedt en de daadwerkelijke behoeften. 11,5 tot 16,1 procent van de bedrijven gelooft niet dat hun belangrijkste infrastructurele componenten tegemoet komen aan hun behoeften van de toekomst. 12 tot 16,6 procent gelooft niet dat bestaande oplossingen tegemoet komen aan hun huidige behoeften.
Bij een investering in nieuwe infrastructurele componenten of verbeteringen hierin, moeten organisaties rekening houden met de huidige en toekomstige behoeften. Als leveranciers en serviceproviders hun ‘roadmaps’ en de specifieke informatie over modulaire verbeteringen beter delen met klantcontactcenters, voorkomen ze de behoefte aan grote upgrades in de toekomst.
Momenteel stelt reeds 30,4 procent van de klantcontactcenters dat ze geen – of slechts een beperkte – betrokkenheid heeft bij het bepalen van de zakelijke behoeften voor nieuwe technologische oplossingen. Hiervan stelt 7,2 procent dat het puur en alleen een beslissing van het klantcontactcenter zelf is. Als het gaat om inkoop, is 40,2 procent afhankelijk van de technologische strategie van het bedrijf. Deze resultaten tonen duidelijk een keerpunt aan in de branche. Dit vooral op het gebied van accountability van en de verantwoordelijkheid voor de zakelijke wensen van het klantcontactcenter en de financiering van de technologie.
Kortom: er schuilt een reëel gevaar in het feit dat de specifieke behoeften van klantcontactcenters er niet meer toe doen. Slechts 59 procent van de deelnemers gelooft dat hun huidige, belangrijke infrastructuurcomponenten – waaronder CRM, CTI, routing, self-service en workforce-optimalisatie – voldoet aan hun eisen. Kijkend naar hun toekomstige behoeften, daalt dit percentage naar 13,8 procent.
De inzet van IP neemt sterk toe. Traditionele IP-gebaseerde klantcontactcenterfunctionaliteiten komen in hoge mate tegemoet aan huidige en toekomstige behoeften (respectievelijk 67,4 en 13,5 procent). Flexibiliteit en overeenstemming (compliancy) met bedrijfsbrede technologieën worden gezien als de belangrijkste voordelen van IP-gebaseerde oplossingen. Flexibiliteit is dit voor het derde jaar op rij. Compliancy is gestegen met 51,6 procent over dezelfde periode.
Over Dimension Data
Dimension Data plc., opgericht in 1983, is een leverancier van ICT-services en -oplossingen, die gebruikmaakt van zijn technologie-expertise, wereldwijde mogelijkheden voor service- en dienstverlening, en ondernemingskracht om de bedrijfsambities van zijn klanten waar te maken. Dimension Data is lid van de NTT Group. Meer informatie is beschikbaar op http://www.dimensiondata.nl.
Over het Global Contact Centre Benchmarking Report
Het Global Contact Centre Benchmarking Report werd voor het eerst gepubliceerd in 1997 door Merchants, de gespecialiseerde outsourcing- en operations-afdeling op het gebied van klantcontactcenters van Dimension Data. De editie van 2012 is de twaalfde in een serie van benchmarksonderzoeken, die door branche hoog gewaardeerd worden. Het rapport van dit jaar kent de breedste deelnemerslijst tot nog toe en is een referentie van onschatbare waarde voor alle klantcontactcenterprofessionals. Het voorziet managers van diverse best practices en benchmarks op het gebied van onder meer training, prestatiecijfers, technologiegebruik, budgets en ontwikkelingsplannen. Dimension Data onderzoekt en publiceert het rapport. Daarbij levert het een benchmarking-portal die deelnemers en partners kunnen gebruiken. Meer informatie over het rapport is te vinden op
www.dimensiondata.com/microsites/ccbenchmarking.