Amsterdam, 7 mei 2012 - Nederlandse verzekeringsmaatschappijen scoren gezamenlijk een 7,8 als het aankomt op consumentenservice. Dat blijkt uit de eerste maandelijkse service scan van
Preferenso, een online verzamelplaats voor onafhankelijke klantmeningen over dienstverlening van bedrijven en strategisch marktonderzoeksbureau
Trendbox. De verzekeringsmaatschappijen scoren hiermee beduidend hoger dan de telecom-, internet- en energieleveranciers die ook in april gescreend zijn.
In de service scan zijn beoordelingen van meer 4.500 Nederlanders verwerkt over serviceverlening van leveranciers binnen de telecom- en internetbranche, de energiesector en de verzekeringswereld. De bedrijven worden in de scan beoordeeld op service en prijs-kwaliteitverhouding door hun klanten. Naast een indicatie met een cijfer tussen een en tien, wordt gekeken naar actuele, kwalitatieve reviews over de betreffende leveranciers.
Verzekeringsmaatschappijen
Service: 7,8
Prijs-kwaliteitverhouding: goed tot zeer goed (66 procent)
Verzekeringsmaatschappijen worden duidelijk positiever beoordeeld dan de telecom-, internet- en energiebranche. Niet alleen ontvangen alle verzekeringsmaatschappijen samen een 7,8 als rapportcijfer op service, tweederde van de Nederlanders vindt de geboden prijs-kwaliteitverhouding van de sector goed tot zeer goed.
AllSecur (8,4) en
Ditzo (8,2) zijn de best presterende bedrijven volgens klanten op Preferenso.
Uit de reviews blijkt dat men goed, snel en vooral helder wordt geholpen door de verzekeringsbranche bij problemen en vragen. Veelal op een persoonlijke wijze. Verder worden de goed geïnformeerde medewerkers net als het feit dat de consument met meerdere vragen bij één aanspreekpunt terecht kan, als zeer positief ervaren. Tussenpersonen spelen een belangrijke rol in dit verband. Tenslotte zijn zij het gezicht van veel maatschappijen en staan ze dicht bij de klant. Vrouwen zijn met name ontvankelijk voor klantgerichtheid (vooral de wijze waarop men wordt geholpen) en een goede service. Jongeren hebben de bereikbaarheid juist hoog in het vaandel staan, terwijl de ouderen meer waarde hechten aan snelheid, feitelijk contact hebben en een goede afhandeling.
Telecom- en internetleveranciers
Service: 6,1
Prijs-kwaliteitverhouding: goed tot zeer goed (52 procent)
De service van de leveranciers in de telecom- en internetbranche wordt door de Nederlandse consument gewaardeerd met een 6,1 Best presterend volgens klanten zijn
Simyo (7,7) en Hi van
KPN (7,3) Pretium (2,1) en
Simpel (3,5) worden daarentegen het slechtst gewaardeerd. Daarnaast ervaart 52 procent van de Nederlanders de prijs-kwaliteitverhouding van de telecom- en internetaanbieders als goed of zeer goed.
De reviews zijn over het algemeen positief van aard met terugkerende zinsneden als ‘een goede service’ en ‘goed geholpen bij klachten’. Er liggen punten voor verbetering voor klantenservices die volgens de reviews meer moeten halen uit een persoonlijke, snelle, meer oplossingsgerichte, deskundige en transparante werkwijze. Vrouwen blijken met name op zoek naar pragmatische hulp, mannen willen vooral meer snelheid van handelen van de aanbieders en advies over hoe ze zelf problemen op kunnen lossen. Jongeren zijn meer gericht op digitale problemen, terwijl problemen van ouderen vaker gaan over het telefoonabonnement en de service van de betreffende provider.
Energieleveranciers
Service: 6,2
Prijs-kwaliteitverhouding: goed tot zeer goed (50 procent)
De energieleveranciers krijgen een 6,2 van de Nederlandse consumenten voor de geboden service. Greenchoice (
7,3) scoort samen met
Electrabel (7,0) het beste, terwijl de
Nederlandse Energie Maatschappij en
Oxxio respectievelijk genoegen moet nemen met 4,5. en een 4,6. Ruim de helft van de Nederlanders vindt de energieleveranciers een goede tot zeer goede prijs-kwaliteitverhouding bieden. Een goede prijs en een goede service zijn de belangrijkste positieve punten die in de reviews aan de energieaanbieders worden toegekend, gevolgd door een groot aantal, minder omvangrijke, positieve opmerkingen. Maar ook voor de energiemarkt is nog een aantal kritische kanttekeningen te plaatsen. Zo moeten energieaanbieders meer transparant zijn in het vergelijken van tarieven, kunnen gecreëerde verwachtingen beter ingevuld worden (doen wat je beloofd) en moet het gemakkelijker zijn om te switchen van aanbieder. Tussen mannen en vrouwen is vrijwel geen verschil waar te nemen in dit kader. Iets meer mannen verzoeken een betere afhandeling van vragen en klachten. Verder blijkt dat jongeren gevoeliger zijn voor aanbiedingen op de energiemarkt en snel handelen belangrijk vinden. Ouderen willen meer service ontvangen.
Conclusie
De telecom en energie sector, beide voormalige nutsbedrijven kunnen leren van de verzekeringsbranche. De mogelijkheid tot contact met een echt persoon is de sleutel tot een beter servicegevoel. De verzekeringsbranche werkt met tussenpersonen die dichter bij de klant staan. Het hebben van winkels en service desks, is een opportunity voor de energie- en telecombranche om meer persoonlijke klantcontactmomenten te creëren.
Samenwerking Trendbox en Preferenso
Trendbox en Preferenso. werken al sinds 2011 samen. Beide ondernemingen maken de houding en mening van de Nederlandse consument inzichtelijk om met deze marktinformatie organisaties in staat te stellen adequaat in te spelen op wensen en behoeften.
De service scan over klantgerichtheid is een nieuwe gratis dienst waarbij iedere maand een drietal branches de revue passeert. Hierbij wordt de dienstverlening onder de loep genomen. Door maandelijks het volledige nationale panel van Trendbox in te zetten (12.000 leden) worden voldoende meningen vergaard. Daarnaast worden de reviews op Preferenso gebruikt om de mening van de Nederlandse consument over bedrijven en hun service verder te onderbouwen. “Met de verkregen inzichten wil Preferenso het keurmerk worden voor klantgerichtheid in Nederland. Zodat we potentiële en bestaande klanten echt goed kunnen adviseren aan de hand van de mening van andere klanten”, aldus Linda Schulte, oprichter van Preferenso.“De samenwerking met Preferenso maakt dat wij de Nederlander nog beter kennen”, aldus Lex de Witt onderzoeksdirecteur van Trendbox.
Voor meer uitslagen en beeldmateriaal:
Best presterende verzekeringsbedrijven – met minimaal 5 metingen op Preferenso
Best presterende telecom-en internet bedrijven – met minimaal 5 metingen op Preferenso
Best presterende energiebedrijven – met minimaal 5 metingen op Preferenso
Beeldmateriaal en real-time widgets van deze service scans
###
Voor meer informatie:
Linda Schulte
pers@preferenso.nl
06-26058053