Nederlanders geven de klantenservice van bedrijven gemiddeld een voldoende (een 6,0) als rapportcijfer. Dat blijkt uit het jaarlijkse klantenserviceonderzoek van Trinicom*, marktleidend leverancier van geavanceerde softwareoplossingen voor het afhandelen van klantcontacten. De klantenservice van banken krijgt het hoogste waarderingscijfer van alle onderzochte branches: een 6,8. De klantenservice van telecombedrijven scoort het slechtst met een gemiddelde waardering van 4,8.
Het algemene rapportcijfer voor klantenservice in Nederland is ten opzichte van vorig jaar met een tiende punt gestegen naar 6,0. De waardering die respondenten aan de klantenservice geven, verschilt per branche. Zo scoren banken, de gezondheidszorg en de detailhandel dit jaar het hoogste: respectievelijk 6,8, 6,7 en 6,7. Telecombedrijven behalen de laagste score met gemiddeld een 4,8, internetproviders krijgen een 5,5 en nutsbedrijven een 5,7. Net als in 2010 blijkt ook nu het niet nakomen van toezeggingen gemiddeld het grootste irritatiepunt bij de respondenten, gevolgd door lange wachtrijen en het heen en weer gestuurd worden tussen afdelingen.
Binnen een dag reactie
Wanneer de respondenten de klantenservice benaderen met een klacht of een vraag, verwacht bijna 50 % binnen een dag een reactie en 20 % van alle respondenten zelfs binnen vier uur. Bij een suggestie of offerteaanvraag gaan de meeste respondenten uit van een langere reactietijd. De overgrote meerderheid van de respondenten vindt dat de klantenservice op werkdagen ook ’s avonds bereikbaar moet zijn. Bovendien wil ruim driekwart ook op zaterdag de klantenservice kunnen bereiken. 43 % van alle respondenten zou graag zien dat klantenservices ook op zondagmiddag bereikbaar zijn.
Social media
Social media blijken een steeds grotere rol te gaan spelen, 80 % van de ondervraagden vindt het belangrijk dat er op de website van de betreffende organisatie links naar Twitter, LinkedIn, YouTube of Facebook zijn opgenomen. Ook het belang van een online netwerk binnen de website is groot, vindt 65 % van de ondervraagden. Hiernaast zijn ook een virtuele medewerker en een chat-mogelijkheid niet meer weg te denken bij een hoog gewaardeerde klantenservice; rond de 60 % van de ondervraagden vindt deze communicatiekanalen van belang en 40 % zou hier ook werkelijk gebruik van maken. Als een consument een vraag of klacht over een organisatie of product op een internetforum of via social media communiceert, verwacht niet iedereen hier ook daadwerkelijk een reactie op. 56 % geeft aan een reactie te verwachten op een vraag en 62 % op een klacht die op deze manier wordt geuit.
*Onderzoek eind 2011 in opdracht van Trinicom, uitgevoerd door B&N Panelwizard B.V., onder 505 consumenten in Nederland
Over Trinicom
Trinicom is de grootste leverancier van multichannel-klantinteractiesoftware van het Europese vasteland en is door internationaal onderzoeksbureau Gartner, Inc. als één van de dertien bedrijven wereldwijd gepositioneerd in het Magic Quadrant voor CRM Web Customer Service 2011. Onze visie is dat waardevolle interacties leiden tot tevreden klanten en win-win-relaties. Als Nederlandse onderneming richt Trinicom zich primair op de ontwikkeling, implementatie en ondersteuning van haar oplossing Trinicom 5 (T5), bestaande uit web selfservice, e-mail response management, call management, live chat, chatbot, brief, fax- en baliecontact en webcare. Deze op internettechnologie gebaseerde standaardoplossing is geheel in te richten op het klantcontactproces van een organisatie en zorgt ervoor dat de belangrijkste klantcontacten snel en uniform worden afgehandeld vanuit één centrale kennisbank. Tevens adviseert Trinicom klanten bij het optimaal inrichten van een multichannel contactcenter. Daarbij ligt de nadruk op het verbeteren van de serviceverlening via internet, e-mail, live chat en telefoon en het verlagen van de servicekosten. Trinicom mag toonaangevende organisaties tot haar klantenkring rekenen, waaronder Agis Zorgverzekeringen, Albelli, Cendris, Canal Digitaal, Carglass, Conrad Electronic, De Kindertelefoon, De Telefoongids/Gouden Gids, IKEA, Rabobank, Rijksuniversiteit Groningen, Telfort, Thomas Cook, TUI en Univé. Voor meer informatie zie:
www.trinicom.nl.
Noot voor de redactie, niet voor publicatie:
Voor meer informatie over Trinicom kunt u contact opnemen met:
Evident P.R.
Coen Staal
Tel.: 033-455 87 78
E-mail:
coen@evidentpr.nl
Internet:
www.evidentpr.nl
Trinicom
Marloes Oosterveen
088-010 83 00
M.Oosterveen@trinicom.nl
www.trinicom.nl
De hi-res foto’s en de tekst zijn digitaal verkrijgbaar via de volgende link:
www.evidentpr-pers.nl/trinicomonderzoekalgemeen