Het is vaak rumoerig in callcenters. Geluidsoverlast van vele telefoontjes die gelijktijdig gevoerd worden, resulteren soms zelfs in gemiste salesmogelijkheden, misverstanden of een lagere productiviteit. Van alle callcenter managers wereldwijd, ziet 73 procent kwalitatief goede headsets als de belangrijkste manier om een betere werkomgeving te creëren.
Breda, 23 februari 2012 – GN Netcom/Jabra, wereldwijd marktleider op het gebied van innovatieve headsetoplossingen, heeft in samenwerking met het Frost & Sullivan instituut een onderzoek uitgevoerd onder 250 managers van callcenters in het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, de Verenigde Staten, China en India. Het verband tussen een goede geluidsomgeving, werknemerstevredenheid en verhoogde productiviteit in het call center werd hierbij onderzocht.
“We wilden weten wat de dagelijkse vreugdemomenten en frustraties van de contact center manager zijn”, zegt Gregor Knipper, Managing Director EMEA Central bij Jabra.“Geluidsoverlast waarbij de conversaties met de klant verstoord worden, is één van de grootste irritaties van de callcenter manager in de BeNeLux. Maar liefst 91 procent van de callcenter managers is bezig met het oplossen van storende factoren die telefoongesprekken onnodig langer maken en een negatief effect hebben op klantbehoud en verkoop”.
Omgevingsgeluid waardoor medewerkers van het callcenter uit hun concentratie worden gehaald, zijn een probleem bij zowel callcentra met in- als uitkomende telefoongesprekken. Van de ondervraagde managers probeert 91 procent deze overlast te verminderen door apparaten die herrie maken (koffiezetapparaten en kopieermachines) te verplaatsen. Maar liefst 89 procent probeert de geluidskwaliteit van de gesprekken te verbeteren.
Met name managers binnen grote callcentra (95 procent) van 500 medewerkers of meer, zijn zich zeer bewust van geluidsoverlast en hebben daarom headsets aangeschaft die het achtergrondgeluid optimaal reduceren. Dit verbetert de kwaliteit van het gesprek. Meer dan de helft van deze groep managers van grote callcentra overweegt om medewerkers op afstand te laten werken in verband met de geluidsoverlast.
Van de ondervraagde managers, geeft 73 procent aan dat een kwalitatief goede headset de beste manier is om een goede werkomgeving te creëren in het callcenter. Met name managers van grote callcentra denken er zo over: 91 procent geeft aan dat een goede headset het meest belangrijk is om stress te reduceren en de werknemerstevredenheid te verhogen.
“We zijn er van overtuigd dat een callcenter van elke grootte kan profiteren van de voordelen van een headset van goede kwaliteit,” zegt Brendan Read, onderzoeker bij Frost & Sullivan. “Zoals ons onderzoek aantoont, noemen alle managers noise cancellation van een goede headset als een belangrijke manier om omgevingsgeluid te verminderen. De heldere gesprekken en het verminderde omgevingsgeluid leiden uiteindelijk tot betere klantgesprekken, hogere productiviteit, minder afleiding en passen binnen de richtlijnen met betrekking tot geluid op het werk.”
“In de BeNeLux is een duidelijke voorkeur waar te nemen voor producten met noise cancelation en andere eigenschappen die de gebruiker beschermen tegen te hoge geluiden en waarmee achtergrondgeluid wordt geblokkeerd”, zegt Gregor Knipper. “We zijn verheugd dat de onderzoekresultaten aantonen dat er serieus pogingen worden gedaan om achtergrond geluid te reduceren. Dit is een win-win situatie voor zowel klanten, medewerkers als het callcenter.”
Onderzoeksbureau Frost & Sullivan concludeert in een white paper uit 2012 dat de keuze van communicatie-eindpunten een significante impact kunnen hebben op de kwaliteit van klantenservice in callcentra. Een goede audiokwaliteit is belangrijk bij klantinteractie via spraakdiensten. Verkooptransacties en supportgesprekken zijn sterk afhankelijk van het vermogen van medewerkers om duidelijk te communiceren met klanten en verbale nuances op te pakken. Daarnaast is de kwaliteit van de apparatuur van invloed op de concentratie van de gebruiker waardoor ze zich kunnen concentreren op het gesprek in plaats van op het apparaat.
Lees voor meer details en trends in de callcenter wereld de Jabra Business Brief opwww.jabra.com. Dit persbericht en de Business Brief zijn de eerste in een reeks van vier in de eerste helft van 2012 die zich richten op internationale trends in het callcenter segment.
Kijk voor meer informatie over de professionele headset-oplossingen van Jabra op www.jabra.nl. Volg Jabra nu ook op Facebook/jabranederland.
Voor meer informatie
Pride PR
Mirja van Baggem
+31 71 568 00 28
gnjabra@pridepr.nl
Over Jabra
GN Netcom is met het merk Jabra wereldwijd marktleider op het gebied van innovatieve headsetoplossingen. Met ongeveer 850 medewerkers en verkoopkantoren over de hele wereld ontwikkelt en produceert GN Netcom een uitgebreid aanbod aan draadloze headsets en speakerphones voor mobiele gebruikers, en draadloze en draadgebonden headsets voor zakelijke professionals op kantoor en in call centers. Jabra heeft innovatie, betrouwbaarheid en gebruiksgemak al ruim twee decennia hoog in het vaandel staan. GN Netcom is onderdeel van het op NASDAQ OMX beursgenoteerde GN Store Nord A/S. Voor meer informatie kunt u terecht op www.jabra.com.