Amsterdam, 21 februari 2012 – Pegasystems (NASDAQ: PEGA), marktleider op het gebied van Business Process Management (BPM) en softwareoplossingen voor klantgerichtheid, heeft een aantal belangrijke verbeteringen aangebracht aan zijn Customer Process Manager™ (CPM). De vernieuwde customerservice-oplossing stelt organisaties in staat om overal uitstekende klantenservice te leveren ongeacht het klantkanaal, en ook op mobiele apparaten en sociale media.
Een aantal van 's werelds meest bekende bedrijven maakt gebruik van Pega CPM om interactie met hun klanten te optimaliseren, proactief negatieve uitingen op te sporen en erop te reageren, het klantbehoud te verbeteren en net-promotors te creëren. Met behulp van Pegasystems kan de interactie met de klant naadloos overgaan van het ene kanaal naar het volgende zonder verlies van context. De kans op een succesvol resultaat verbetert dankzij de mogelijkheid tot adaptieve en voorspellende analyses. De nieuwe CPM-oplossing van Pega vergemakkelijkt ook de planning van het werk met verbeterde kennis- en casemanagementfuncties. Deze zorgen ervoor dat callcentermedewerkers op het juiste moment over de juiste informatie beschikken om op een efficiënte manier goede klantenservice te kunnen bieden.
De oplossing stelt organisaties in staat om hun klantenserviceprocessen één keer te definiëren en vervolgens overal te gebruiken, ook op mobiele apparaten en socialemediakanalen, zoals Facebook. Deze functionaliteit maakt een einde aan repetitieve werkzaamheden, stimuleert consistentie via alle kanalen en zorgt ervoor dat bedrijven de interactie met klanten bij elke gelegenheid kunnen optimaliseren.
Pega CPM breekt met traditionele organisatie- en communicatiekanaaleilandjes, die een obstakel vormen voor personalisatie, de productiviteit van medewerkers en het automatiseren van werkzaamheden. CPM brengt de doelstellingen van het bedrijf en de klant op één lijn door het verbinden van mensen, processen en systemen binnen de organisatie en de toepassing van een rijke context en voorspellende analyses voor en tijdens interacties. Pega CPM is beschikbaar als on-premise- en als cloudoplossing en biedt organisaties de mogelijkheid om eenvoudig van de ene omgeving naar de andere te switchen al naar gelang hun behoeften.
Pega CPM is uitgerust met de volgende mogelijkheden:
- Mobiel portal – Het aantal mobiele apparaten en het gebruik ervan neemt nog steeds toe. Daarom stelt Pega organisaties in staat om klanten te bedienen op ieder gewenst apparaat en kunnen managers met hun bedrijf verbonden blijven vanaf elke locatie en op elk gewenst moment. Met Pega is het mogelijk om bestaande klantenserviceprocedures te gebruiken op een mobiel apparaat en om de nieuwe en innovatieve methodes te configureren. Tevens kan gebruikgemaakt worden van de standaard functies van het apparaat.
- Verbeterde mogelijkheden voor sociale media – Klanten maken gebruik van nieuwe manieren om informatie te verzamelen over een bedrijf en voor interactie met een organisatie. Met de verbeterde mogelijkheden voor sociale media van CPM kunnen bedrijven hun belangrijkste klantenserviceprocessen direct integreren in hun sociale omgevingen, zoals LinkedIn en Facebook. Met deze nieuwste versie van CPM kunnen bedrijven sociale interacties koppelen met traditionele kanalen en kunnen ze gebruikmaken van de vergaarde klantinformatie via het sociale web om elke interactie met de klant te personaliseren.
- Uitgebreide mogelijkheden voor casemanagement – Het is belangrijker dan ooit om de klantinteracties te beheren die naast de callcentermedewerkers ook de backoffice bereiken. De laatste verbeteringen op het gebied van casemanagement zijn onder andere de mogelijkheid om visuele tools te gebruiken en de sleepfunctionaliteit om eenvoudig templates te bouwen. Hierdoor worden casewerkzaamheden overzichtelijker gemaakt. Een verbeterde portal biedt daarnaast acties, collaboration, casebegeleiding en opdrachten. De productverbeteringen omvatten ook filters voor managers en uitgebreidere dashboards met key performance indicators (KPI's), werkmonitoring en taakbeschrijving voor meer transparantie en controle dan ooit tevoren.
- Decisioning en analytics – CPM is te gebruiken in combinatie met Pega's aanbod op het gebied van decisioning en analytics. Het biedt organisaties de informatie die nodig is om first contact resolution rates te verbeteren en de afhandelingstijd te verkorten door oplossingen op een slimme manier af te stemmen op klantvragen. Het systeem kan de belangrijkste gegevens vastleggen. Het systeem leert ook van interactie met de klant en past dynamisch processen aan om de next best action of aanbieding voor de klant te bepalen.
- Net Promoter Score (NPS) – Aangezien klanten een steeds grotere invloed hebben op een merk, is het belangrijker dan ooit om feedback van klanten te verzamelen en erop te reageren. Pega stelt organisaties in staat om voortdurend feedback te verzamelen en dat tijdens elke interactie te gebruiken. Hierdoor kunnen organisaties klantprocedures aanpassen en proactief tegenstanders benaderen en promotors creëren voor hun merk.
“Organisaties worstelen vandaag de dag met de explosie van nieuwe communicatiekanalen en -apparaten en de vraag hoe de steeds toenemende hoeveelheid klantgegevens te beheren", aldus Rob Walker, Vice President Decisioning & Analytics bij Pegasystems. "Onze nieuwste verbeteringen koppelen klanten naadloos aan klantenserviceorganisaties. Met traditionele CRM-oplossingen moeten bedrijven hun content voor elk kanaal opnieuw aanmaken. Met Pega CPM kunnen bedrijven hun klantproces één keer ontwerpen en implementeren via alle kanalen. Hierdoor kunnen organisaties een flinke verhoging van hun productiviteit, consistentie en klanttevredenheid realiseren. Doordat naadloze integratie mogelijk is met Pega’s voorspellende en adaptieve analytics-oplossingen, is CPM een goed innovatieplatform.”
Pegasystems, Viñoly Building, Claude Debussylaan 20b, 1082 MD Amsterdam
Telefoon: 020 3057490, Website: www.pega.com.
Over Pegasystems
Pegasystems, leider in Business Process Management en Customer Relationship Management (CRM)-oplossingen, ondersteunt organisaties bij het verbeteren van customer loyalty, het genereren van nieuwe business en het verbeteren van productiviteit. Onze gepatenteerde Build for Change® technologie versnelt de ontwikkeling van kritische bedrijfsapplicaties door zakelijke doelstellingen direct vast te leggen, zonder handmatig te hoeven programmeren. Pegasystems' flexibele on-premise en cloud gebaseerde oplossingen maken het voor klanten mogelijk om snel te kunnen inspelen op veranderende marktomstandigheden om de concurrentie te snel af te zijn. Meer informatie over Pegasystems is te vinden op:
www.pega.com.
Voor redactionele informatie:
Influx PR – Gerline van Wijnen / Corrie Lalkens – tel: 055 366 3034, e-mail:
pega@influx-pr.com.