Naar aanleiding van de recente ontwikkelingen met hackers; een overgang in stilte op een volledig nieuw beveiligde omgeving; de bekendmaking van de digitale inbraak; en het uitschakelen en weer inschakelen van twee miljoen e-mailaccounts van het afgelopen weekend, maakt KPN een eerste balans op met leerpunten en maatregelen.
Leren
De grootschalige omzet-operatie van de KPN e-mailaccounts van het afgelopen weekend heeft voor twee miljoen klanten betekend dat hun normale e-mail tijdelijk uit de lucht was. Nadat alle e-mailaccounts weer volledig live waren heeft KPN alle klanten het advies gegeven om hun wachtwoord te wijzigen.
Eelco Blok, Bestuursvoorzitter van KPN: “De recente ontwikkelingen hebben een grote impact gehad op onze klanten en op onze organisatie. Het is nog te vroeg om volledig te evalueren, maar na een turbulent weekend kunnen we al vaststellen dat we dingen goed en dingen fout hebben gedaan. Op het gebied van onze systemen; op het gebied van onze beveiliging; maar ook op het gebied van het informeren van en communiceren met onze klanten. Daar hebben we van geleerd.”
Keuze
Nadat een lijst met privé-gegevens van klanten op het internet was gepubliceerd, kon KPN niet uitsluiten dat gegevens van klanten in handen van derden met kwade bedoelingen waren gevallen. Toen is de beslissing genomen om de e-maildienst van onze klanten tijdelijk uit de lucht te nemen. Joost Farwerck, Directeur KPN Nederland: “Afgelopen vrijdag hebben wij het zekere voor het onzekere moeten nemen. Dit als voorzorgsmaatregel om ervoor te zorgen dat onze klanten zo veilig mogelijk kunnen e-mailen. Voor die keuze nemen wij de volle verantwoordelijkheid.”
Maatregelen
Al bij de publicatie van de jaarcijfers in januari is aangekondigd dat de klant bij KPN nadrukkelijk op de eerste plaats staat. Dat is een belangrijke voorwaarde voor de succesvolle toekomst voor KPN, zijn klanten en zijn medewerkers. Er is ruimte voor investeringen in de dienstverlening voor klanten. Joost Farwerck: “Een deel van de versnelde investeringen die zijn aangekondigd, zal met voorrang in onze IT-systemen worden gedaan. Een aantal verbeteringen is in de afgelopen weken al doorgevoerd. Niet alleen in security maar ook in modernisering van de systemen zelf. Daarnaast zullen we op korte termijn een aantal wijzigingen in de besturing van de IT organisatie doorvoeren, om de kwaliteit en effectiviteit te vergroten. De afgelopen weken hebben de noodzaak daartoe nog eens onmiskenbaar duidelijk gemaakt. Om de dienstverlening aan klanten verder te verbeteren zal het KPN Webcare team in maart worden uitgebreid.”
Onderhoud
Diverse experts hebben in hun analyse rondom de digitale inbraak gesuggereerd dat KPN met ernstig verouderde systemen werkt, en dat bovendien verzuimd is om regelmatig updates uit te voeren. Joost Farwerck: “Vooropgesteld, de ontwikkelingen in onze sector gaan natuurlijk razendsnel. Dat gezegd hebbende, door onderzoek in de afgelopen weken hebben we gezien dat het onderhoud aan internet-IT systemen niet steeds optimaal is geweest. En daar trekken we lessen uit om de dienstverlening voor onze klanten beter en veiliger te maken.”
Omslag in denken
KPN heeft van diverse kanten het verwijt gekregen dat het te traag is geweest in het informeren van klanten. Eelco Blok: “Er zijn ingrijpende en ook de goede afwegingen gemaakt, juist in het belang van onze klanten en het continueren van de dienstverlening. Maar aan de andere kant is het zeker waar dat wij moeten leren meer vanuit de klant te denken in plaats van eerst de technische oplossing te willen bedenken en uitvoeren. In de techniek ligt traditioneel onze kracht, maar onze klant moet onze hoogste prioriteit hebben.”
Team
Eelco Blok: “Wij hebben in de afgelopen weken, en ook weer dit weekend, met man en macht gewerkt aan deze mega-operatie. Voor de KPN-klanten. Met uiterst geavanceerde technologie op grote schaal. En vervolgens spelen we in op de wens van klanten om duidelijkheid te krijgen waar zij klachten en mogelijke schade kunnen melden. We hebben veel over ons heen gekregen, maar er staat een gedreven en deskundig team.”
Voor het laatste nieuws over KPN, kijk op
KPN Newsroom.
Voor meer informatie:
Corporate Communicatie
Mediarelaties
Tel: (070) 446 63 00
Twitter: @kpn
Email:
press@kpn.com