Rotterdam, 12 september 2011 – Vrijwel geen enkele doelstelling van het programma Antwoord©, waarbij in 2015 de gemeente het aanspreekpunt is voor de burger die vragen heeft aan de overheid, wordt gehaald. Dat blijkt uit een rondetafeldiscussie die vakblad CR&T (Customer Relationship & Technology,
www.crnt.nl) organiseerde op 26 augustus in Hotel New York. Een verslag van die discussie is te lezen in vandaag verschenen nummer, dat kosteloos is te downloaden op
www.crnt.nl.
Aan tafel zaten onder meer betrokken adviseurs en leveranciers alsmede vertegenwoordigers van de gemeenten Amsterdam en Rotterdam. De complete uitrol van het programma Antwoord©, dat deel uitmaakt van het Nederlandse e-overheidsprogramma, zou in 2015 afgerond moeten zijn. Daarbij zou het onderdeel 14+netnummer in 2009 gereed moeten zijn en zou iedere gemeente in Nederland over een klantcontactcentrum moeten beschikken. Deze doelstellingen zijn opgenomen in het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid.
De vijfde fase van Antwoord©, waarbij de gemeente in 2015 in staat zou moeten zijn 80 procent van alle vragen van burgers richting de overheid – ook de rijksoverheid – af te handelen, is inmiddels geschrapt uit de plannen.
Volgens de betrokkenen is Antwoord© te star van opzet, ontbreekt het – sinds het loslaten van Antwoord© door ICTU – aan centrale ondersteuning en regie en hebben kleinere gemeenten grote moeite om het programma te implementeren. Ook zou het bij kleinere gemeenten onhaalbaar zijn te investeren in de benodigde technologie om een volwaardig klantcontactcenter te realiseren. Verder worden ook weerstanden ondervonden vanuit de vakafdelingen die hun informatiesystemen moeten ontsluiten ten behoeve van de frontoffice.
Resultante is, dat het gros van de gemeenten nog in de aanloopfase van Antwoord© verkeert. Zo hebben slechts 150 van de 418 gemeenten 14+netnummer geïmplementeerd, waarvan er 107 het nummer actief communiceren aan de inwoners. Ook speelt mee dat individuele gemeenten steeds opnieuw het wiel moeten uitvinden. De inzet van social media – monitoren en/of zenden – staat nog in de kinderschoenen. In de discussie kwam onder meer naar voren dat 2015 als deadline voor Antwoord © onrealistisch is en dat het programma zich nu beperkt tot een gemeentelijk veranderproces.
Noot voor de redactie, niet voor publicatie:
CR&T, een uitgave van Essentials, is een digitaal en multimediaal vakblad over klantinteractie en technologie. Het verschijnt twaalf keer per jaar en is kosteloos te downloaden van
www.crnt.nl