Op 30 juni organiseerde Morphis samen met QNH in kasteel Maurick te Vught het seminar ‘Het Nieuwe Klantproces’. Het werd een groot succes. De locatie was prachtig, de animo hoog, de sprekers top of the bill, de discussies geanimeerd. Esther Segers, Sales Manager bij Morphis: “Ketenintegraal optimaliseren van klantprocessen houdt de markt duidelijk bezig. Van MKB tot multinational, van fabrikant tot dienstverlener. Het seminar was dan ook een schot in de roos”.
Daan Noordeloos van Transavia, Zanna van der Aa
Noordeloos liet vanuit de praktijk zien dat je customer care en marketing heel mooi kunt verenigen. Daarnaast schetste hij hoe medewerkers binnen Transavia alle vrijheid krijgen om binnen de kernwaarden klantsituaties op te lossen, gericht op het organisatiebrede doel.
Tegenover dit praktijkverhaal stonden de uitkomsten van het onderzoek van Zanna van der Aa, die binnenkort haar proefschrift gaat verdedigen. In haar presentatie ‘De klantverwachting is nog nooit zo laag geweest’, prikkelde Zanna de zaal. De discussie was even helder als schokkend: klanten verwachten niet veel omdat er nog zo veel fout gaat in serviceland. Gelukkig waren er ook praktische handreikingen, waarmee iedereen de volgende dag direct aan de slag zou kunnen: Ken je klanten, weet welke producten ze afnemen, zorg dat de klanthistorie inzichtelijk is en durf de meer traditionele bereikbaarheids kpi’s los te laten, die blijken voor de klantbeleving in eerste instantie namelijk niet zo relevant.
Jacco Ter Schegget van Tribal DDB en Christiaan van der Ven van NLE
Jacco Ter Schegget, Managing Partner van digitaal marketing bureau Tribal DDB, schudde de zaal op met zijn eigentijdse visie op de manier waarop wij ‘social creativity’ kunnen realiseren in onze communicatie met klanten en prospects. Het internetgebruik versnippert, klanten willen 24 uur per dag contact en voeren steeds vaker transacties uit via mobiel internet. Maar zijn bedrijven daar wel klaar voor ….? Hoe springt u in op deze trends?
Aansluitend ging het woord naar Christiaan van der Ven, directeur Klantenservice van de Nederlandse Energie Maatschappij. Hij liet helder zien wat het betekent om klantverwachtingen centraal te zetten. Zo heeft NLE geen teamleiders meer maar proceseigenaren en zijn medewerkers zich zeer bewust van het feit dat de héle klantketen van invloed is op de klantbeleving.
Resultaten onderzoek Morphis
Tijdens het seminar presenteerde Michiel Wientjes van Morphis de resultaten van het onlangs gehouden onderzoek ‘Klantreis: Vloedgolf of Rimpeling’. Een van de meest in het oog springende bevindingen van dit onderzoek was dat twee derde van de bedrijven de Klantreis gebruikt om hun klantenservice te verbeteren. Maar dat 60% van de respondenten tegelijkertijd aangeeft niet of nauwelijks inzicht te hebben in positieve en negatieve klantervaringen. Het zette de zaal wederom aan het denken.
Het seminar werd afgesloten met een ‘Lager Huis’ debat. Het toonde nogmaals hoe betrokken de deelnemers waren bij het thema van de dag. Esther Segers van Morphis: “Je merkt gewoon dat het organisatiebreed nadenken over verbeteringen van de klantenservice, volop in de belangstelling staat. Als het aan ons ligt, komt er zeker een vervolg.”
Geïnteresseerd in de resultaten van het onderzoek ‘Klantreis: ‘Vloedgolf of Rimpeling’? Het rapport is binnenkort te downloaden via de Website van Morphis.
Over Morphis
Morphis is leverancier van het ’multichannel klantenservice’ platform ProcessRunner. Dit webbased softwareplatform richt zich primair op het efficiënt en klantgericht afhandelen van het gehele klantproces. Op overzichtelijke schermen krijgt de medewerker alle klantinformatie gepresenteerd die op dat moment relevant voor hem is. Daarnaast is de gehele klanthistorie altijd inzichtelijk en worden vervolgprocessen automatisch opgestart.
Eenvoudig in gebruik
De informatie die ProcessRunner presenteert, is veelal afkomstig uit verschillende back-end systemen. Voor organisaties is dat prettig omdat het huidige ICT landschap in tact kan blijven. Sterker nog, het bestaande landschap wordt beter benut. ProcessRunner is daarnaast zo eenvoudig in gebruik dat medewerkers al na een systeemtraining van één dag aan de slag kunnen.
Waardering klanten
Morphis heeft op het gebied van Customer Process Management een interessant track record opgebouwd en is bekroond met prijzen als de FD Gazellen Award, de Deloitte Technology Fast 50 en Ernst & Young Entrepreneur Of The Year. Maar veel belangrijker is de waardering van haar klanten zoals De Friesland Zorgverzekeraar, Essent, Any-G (voorheen Unamic/HCN Financial Services) en de Nederlandse Energie Maatschappij.
Voor meer informatie
Morphis BV
Esther Segers
Hugo de Grootlaan 35
5223 LB ’s Hertogenbosch
T: 06 316 95 019
E:
e.segers@Morphis.net
W:
www.morphis.net