Amsterdam, 5 juli 2011 – Pegasystems (NASDAQ: PEGA), marktleider op het gebied van Business Process Management (BPM) en softwareoplossingen voor klantgerichtheid, introduceert een nieuwe oplossing om Communication Service Providers (CSP's) te helpen de operationele kosten te verlagen en tegelijkertijd een uitstekende klantenservice te leveren. Pega’s Service Case Management for Communications™ is een aanvulling op de bestaande service-infrastructuur en kan op die manier cyclustijden en kosten aanzienlijk verlagen bij een breed scala van complexe klantverzoeken.
Aangezien de markt voor communicatiediensten steeds concurrerender wordt, wordt klantenservice een kritische differentiator. Klanten eisen meer en meer dat hun CSP's reageren via elk kanaal, en dat zij hun probleem de eerste keer kunnen oplossen, om welk product het dan ook gaat. Samen met Pega’s bestaande telco- en mediaoplossingen voor Order Management en Customer Relationship Management (CRM), kunnen CSP's met de nieuwe oplossing consequent reageren op klantverzoeken via elk kanaal, responstijden verbeteren en de kosten van klantenserviceactiviteiten terugdringen zonder dat vervanging van bestaande contactcenterdesktops nodig is.
De dynamische casemanagement-mogelijkheden van Pega’s oplossing gaan samen met uitgebreide integratiemogelijkheden, waarmee CSP's bestaande klantenservicesystemen beter kunnen benutten en uitbreiden. Serviceproviders zijn zo beter in staat complexe klantenservicecases efficiënter op te lossen over alle kanalen en operationele ‘eilandjes’ heen, waaronder de back-office. Multi-channel ondersteuningsmogelijkheden verlagen de afhandelingskosten door de mogelijkheid nieuwe kanalen te introduceren en verbeteren de klantervaring dankzij naadloze cross-channel interactie en cross-functionele coördinatie. Real-time monitoring en rapportage geven volledig inzicht in de bedrijfsprestaties ten behoeve van continue verbetering van de operationele efficiëntie en klantervaringen. Daarnaast verkrijgen serviceproviders beter klantinzicht met behulp van bewezen voorspellende en zelflerende beslissingsondersteuning.
Kate Legget, Senior Analyst bij Forrester Research in “Forrester’s Best Practices Framework for Customer Service”, 26 mei 2011
"Klanten kunnen via vele kanalen contact leggen met medewerkers van de klantenservice, bijvoorbeeld via traditionele middelen, zoals telefoon, e-mail, chat en webselfservice, en sociale kanalen, zoals peer-to-peer discussiefora, Facebook en Twitter. CSP’s moeten alle communicatiekanalen die ze ondersteunen met hun merk op elkaar afstemmen en consistente klantenservice-ervaringen over deze kanalen bieden. Bovendien moeten zij klanten in staat stellen een interactie te starten in het ene communicatiekanaal en het voort te zetten in het andere."
Tom Erskine, Director of Communications Industry Solutions bij Pegasystems:
“Ondanks recente inspanningen hebben CSP's nog steeds moeite een bedrijf te worden waarmee het ‘makkelijk zaken doen’ is. Klanten willen een consistente ervaring in verschillende kanalen en na het eerste contact meteen een oplossing, voor welk probleem of product dan ook. Maar CSP's worstelen nog steeds met operationele ‘eilandjes’, legacy contactcenterdesktops en opzichzelfstaande kanaaloplossingen. Pega's Service Case Management-oplossing zorgt voor een 'single pipe', waar CSP's alle serviceaanvragen in alle kanalen en systemen kunnen vastleggen en beheren, en de afhandeling ervan uitvoeren via al hun onderliggende operationele systemen. Deze oplossing verbetert hun reactievermogen aanzienlijk en verbetert ook de flexibiliteit in het creëren van nieuwe soorten serviceaanvragen.”
Pegasystems, Viñoly Building, Claude Debussylaan 20b, 1082 MD Amsterdam
Telefoon: 020 3057490, Website: www.pega.com.
Over Pegasystems
Pegasystems, leider in Business Process Management en Customer Relationship management (CRM) oplossingen, ondersteunt organisaties bij het verbeteren van customer loyalty, het genereren van nieuwe business en het verbeteren van productiviteit. Onze gepatenteerde Build for Change® technologie versnelt de ontwikkeling van kritische bedrijfsapplicaties door zakelijke doelstellingen direct vast te leggen, zonder handmatig te hoeven programmeren. Pegasystems maakt het voor klanten mogelijk om snel te kunnen inspelen op veranderende marktomstandigheden om de concurrentie te snel af te zijn. Meer informatie over Pegasystems is te vinden op:
www.pega.com.
Voor redactionele informatie:
Influx PR – Gerline van Wijnen / Corrie Lalkens – Stoomwezenstraat 33, 7331 AE Apeldoorn.
Tel: 055 366 3034, e-mail:
gerline@influx-pr.com /
corrie@influx-pr.com.
Overige bronnen:
Voor Pega’s oplossingen op het gebied van communicatie en media:
www.pega.com/solutions/by-industry/communications-and-media.