Wilp, 30 maart 2011 – Social media bieden veel kansen en mogelijkheden en zorgen voor een open en laagdrempelige communicatie met klanten. Dat is één van de conclusies uit de whitepaper van Trinicom, marktleidend leverancier van geavanceerde softwareoplossingen voor het afhandelen van klantcontacten. Een goede webcarestrategie, het monitoren van en ingaan op reacties in social media kunnen online sentimenten van een bedrijf positief beïnvloeden, de reputatie versterken en verbeteren en de productontwikkeling aanpassen aan de wensen van de klant.
Social media worden steeds belangrijker in de maatschappij én in het bedrijfsleven. Informatie zoeken, ervaringen delen, klagen of complimenteren gaat snel en makkelijk via Twitter, Facebook, Hyves of discussiegroepen. Maar liefst 82% van de Nederlanders is online en in de leeftijdscategorie van 13 tot 34 jaar is dat zelfs 99%. Van de mensen die ter voorbereiding op een aankoop naar informatie zoeken, start 62% bij een zoekmachine. Alle berichten die consumenten plaatsen via bijvoorbeeld Twitter, Hyves of fora, komen terug in de zoekresultaten. Zoekers worden daar direct geconfronteerd met ervaringen van anderen en bepalen aan de hand daarvan hun mening over het bedrijf en of ze klant worden of niet.
Steeds meer bedrijven zijn daarom van mening dat ze ‘iets’ moeten met social media. Bij het effectief inzetten hiervan speelt webcare een belangrijke rol. Webcare kan worden gezien als een toevoeging aan de reguliere klantenservice of customer care. Met behulp van webcare wordt bijgehouden wat er online over een organisatie wordt gezegd op platforms van derden. Dat zorgt voor een adequaat beeld rondom de online sentimenten, waarop de organisatie vervolgens weer kan inspelen.
Trinicom biedt in samenwerking met partners verschillende monitoringstools aan die, met behulp van de T5 Webcare adapter, gekoppeld kunnen worden aan het Trinicom T5 systeem. Met deze tool worden alle social media gekoppeld aan het klantcontactsysteem, komen alle reacties centraal binnen en kan alles efficiënt en adequaat vanuit één systeem worden afgehandeld. Hierdoor heeft de organisatie inzicht in de klantcontacthistorie en ontstaat er één klantbeeld. Bovendien zorgt het gebruik van een centrale kennisbank voor uniformiteit in de afhandeling van vragen, klachten en opmerkingen.
“Vaak is het ontbreken van de juiste klantcontactsystemen aan de basis, de oorzaak van problemen die ontstaan via social media. Dikwijls is dat een budgetkwestie, maar inmiddels is wel gebleken dat de schade die een bedrijf kan leiden door een Twitter-hetze vele malen groter is dan de investering in de verbetering van systemen en processen”, stelt Wilco Rietberg, directeur van Trinicom. “Webcare wordt nu echter nog te vaak ingezet als verdediging. Ons doel is dat bedrijven social media niet reactief, maar proactief gebruiken om met klanten te communiceren, feedback te vragen en ideeën te generen. Social media bieden namelijk ontzettend veel kansen, uitdagingen en mogelijkheden!”
De volledige whitepaper is
hier beschikbaar.
Trinicom, Lathmerweg 5, 7384 AD Wilp, Tel: 088 010 83 00 - E-mail: marketing@trinicom.nl, Website: www.trinicom.nl
Over Trinicom
Trinicom is marktleidend leverancier van geavanceerde softwareoplossingen voor het afhandelen van klantcontacten. Trinicom is een Nederlandse onderneming en richt zich primair op de ontwikkeling, implementatie en ondersteuning van haar oplossing Trinicom 5 (T5™), bestaande uit de modules Web selfservice, E-mail response management, Live Chat, Call management, Chatbot en Brief-, fax- en baliecontact. Deze op internettechnologie gebaseerde standaardoplossing is geheel in te richten op het klantcontactproces van een organisatie en zorgt ervoor dat de belangrijkste klantcontacten snel en uniform worden afgehandeld vanuit één centrale kennisbank. Tevens adviseert Trinicom klanten bij het optimaal inrichten van een multi-channel contactcenter. Daarbij ligt de nadruk op het verbeteren van de serviceverlening via internet, e-mail, live chat en telefoon en het verlagen van de servicekosten. Trinicom mag toonaangevende organisaties tot haar klantenkring rekenen, waaronder Agis Zorgverzekeringen, Albert Heijn, Albelli, Carglass, Cendris, Cheaptickets.nl, Conrad Electronic, De Kindertelefoon, De Telefoongids/Gouden Gids, Rabobank, Rijksuniversiteit Groningen, Thomas Cook en Univé verzekeringen. Voor meer informatie zie:
www.trinicom.nl
Voor redactionele informatie:
Trinicom
Influx PR, Hilde Mussche/ Corrie Lalkens, Stoomwezenstraat 33, 7321 AE Apeldoorn, tel: 055 - 366 30 34, fax: 055 - 360 26 61, e-mail:
trinicom@influx-pr.com.