Amsterdam, 17 november 2010 –
Pegasystems (NASDAQ: PEGA), toonaangevend leverancier in Business Process Management (BPM) en Customer Relationship Management (CRM) oplossingen, brengt een nieuwe oplossing op de markt voor financiële dienstverleners. De Service Request Manager™ helpt deze instellingen die dringende behoefte hebben om het proces van het vastleggen en oplossen van klantverzoeken langs meerdere kanalen te verbeteren. Bovendien biedt de oplossing belangrijke case management mogelijkheden, automatiseert het werkzaamheden en begeleidt het front-office medewerkers voor een optimale klantenservice.
De oplossing stroomlijnt multi-channel klantverzoeken, door:
- Het consolideren en vereenvoudigen van informatie via een gecentraliseerd proces voor informatieverzoeken, dat per kanaal eenvoudig is te specialiseren;
- Consistente en accurate klantenservice te garanderen met behulp van intelligente en gestuurde processen;
- Het bieden van transparantie en inzicht in de status van elke vraag door middel van real-time informatie en tracking.
Vandaag de dag worden vier van de tien klantverzoeken aan financiële dienstverleners doorgestuurd naar back-office medewerkers om op te lossen. In veel gevallen verspillen beide afdelingen waardevolle tijd aan handmatige en soms dubbele werkzaamheden, vanaf verschillende geïsoleerde systemen, om één vraag af te kunnen handelen. Dit leidt tot fouten en vertragingen, verhoogt operationele risico’s en kosten en vermindert klanttevredenheid.
De Service Request Manager maakt optimaal gebruik van dynamische, intelligente besluitvorming, om zowel front-office medewerkers als klanten te coachen (via self service kanalen), het proces van een serviceverzoek of informatieaanvraag goed op te starten. Deze controlemogelijkheid draagt bij aan het verbeteren van het serviceniveau bij een contactmoment. Deze oplossing verandert de manier waarop vragen worden afgehandeld, door kwaliteitsverbetering en volledig inzicht in activiteiten, status en toezeggingen van klanten voor iedere specifieke vraag. Financiële dienstverleners profiteren van een effectievere manier om zowel klanttevredenheid te verhogen, als kosten te beheersen op het gebied van klantenservice. De case management mogelijkheden verlossen bovendien werknemers van handmatige, inefficiënte taken door werkzaamheden te automatiseren en medewerkers sturing te geven in een snelle en correcte afhandeling van klantverzoeken. Deze case management mogelijkheden ondersteunen alle componenten van een klantverzoek, door de diverse rollen en processen actief te monitoren en te beheren.
Highlights
Pegasystems’ Service Request Manager biedt organisaties:
- Een compleet inzicht in de status van verzoeken, vanuit diverse servicecentra, beschikbaar voor het management, front-office medewerkers en rechtstreeks voor klanten;
- Context gebaseerde intake, waardoor klantverzoeken kunnen worden ingediend via elk kanaal met de garantie van correcte vastlegging en classificatie voor juiste verwerking;
- Slimme routering dat de mogelijkheid biedt om werk af te leveren bij de juiste serviceorganisatie, zodat het zo snel mogelijk opgepakt en afgehandeld wordt;
- De mogelijkheid om serviceverzoeken zelf aan te passen in Pegasystems’ business process management software en geeft de zakelijke gebruiker de controle om bedrijfsveranderingen te managen.
Nicole Sturgill, Research Director, Delivery Channels, Towergroup:
“Banken die er niet in slagen hun processen compleet te stroomlijnen, vanaf de klantgerichte leveringskanalen tot en met de back office, IT en operationele zaken, doen zichzelf en hun klanten te kort. Er blijft ruimte voor menselijke fouten, waarvan klanten de dupe zijn en bovendien drijven ze hun eigen kosten omhoog.”
Tony Young, Principal, Financial Industry Solutions bij Pegasystems:
“Financiële dienstverleners hebben een geheel nieuwe aanpak en geavanceerde technologie nodig om significante verbeteringen te kunnen realiseren in de kwaliteit van hun klantenservice. Datzelfde geldt voor verbeteringen op operationeel niveau. Met behulp van de Service Request Manager kunnen ze beide zaken aanpakken. Front-office medewerkers worden door deze oplossing gestuurd en kunnen hierdoor meer en kwalitatief betere informatie uitvragen tijdens de interactie. Zowel de front-office medewerker als de klant krijgt hierdoor vertrouwen in een correcte afhandeling. Het effectief beheren en afhandelen van vragen via alle kanalen is op dit moment een groeiend aandachtspunt binnen de branche. Pegasystems’ benadering is vooral gericht op consistente, intelligente en, vooral persoonlijke klantenservice via alle kanalen.”
Pegasystems, Vinoly Building, Claude Debussylaan 20b, 1082 MD Amsterdam
Telefoon: 020 3057490, Website: www.pega.com
Over Pegasystems
Pegasystems (NASDAQ: PEGA), leider in Business Process Management, levert software waarmee ’s werelds meest geavanceerde organisaties hun omzetgroei, productiviteit en flexibiliteit kunnen optimaliseren. Klanten gebruiken de bekroonde SmartBPM® suite ter verbetering van hun klantenservice, het bereiken van nieuwe markten en vergroting van hun operationele effectiviteit. Met behulp van de gepatenteerde SmartBPM technologie van Pegasystems zijn bedrijfsapplicaties eenvoudig te ontwikkelen en aan te passen door zakelijke doelstellingen direct vast te leggen, zonder handmatig te hoeven programmeren.
De SmartBPM® oplossing van Pegasystems verenigt pure BPM-software en een intelligente Business Rules Engine in één technologie waarmee organisaties snel kunnen anticiperen op steeds veranderende marktomstandigheden. De ‘Build for Change®’ technologie stelt ondernemers en IT- medewerkers in staat beter te presteren dan hun concurrenten. De Pegasystems’ suite is aangevuld met een reeks solution frameworks gebaseerd op de normen en standaarden van toonaangevende organisaties binnen de financiële dienstverlening, de verzekeringswereld, de gezondheidszorg, de overheid, life science, communicatie, de productie en andere industrieën.
Het hoofdkantoor van Pegasystems is gevestigd in Cambridge, Massachusetts (VS). Het bedrijf heeft kantoren in Noord-Amerika, Europa en Azië. Meer informatie over Pegasystems op:
www.pega.com
All trademarks are the property of their respective owners.
Voor redactionele informatie:
Influx PR – Gerline van Wijnen/ Marleen Lassche – Stoomwezenstraat 33, 7331 AE Apeldoorn. Tel.: 055 366 3034, e-mail:
gerline@influx-pr.com /
marleen@influx-pr.com
Overige bronnen
Voor meer informatie over de oplossing:
www.pega.com/content/summary.asp?ci=606
Voor een whitepaper over dit onderwerp:
www.pega.com/content/summary.asp?ci=622
Voor meer informatie over Pegasystems’ financial services oplossing:
www.pega.com/industries/financial-services/bpm-for-financial-services.asp