Vragen uniform en snel beantwoorden, klanthistorie opbouwen, doorverbinden met kennis en terugbelacties monitoren. Voor Intermaris Hoeksteen, een moderne woningcorporatie uit Hoorn, tot voor kort een grote wens. De transformatie van de Servicelijn van Intermaris Hoeksteen tot een Klant Contact Centrum (KCC) maakte die waar.“
Dagelijks krijgen we zo’n 400- 450 vragen te beantwoorden”, vertelt Susan Riesenbeck, coördinator Klantcontactcentrum bij Intermaris Hoeksteen. “Vragen die aan de balie, aan de telefoon én via de digitale weg binnenkomen.” Alle vragen worden binnen het KCC met 8 FTE’s beantwoord. “
Zoveel als mogelijk maar minimaal 80% van de telefonische vragen beantwoorden we in de eerste lijn. En als we het antwoord niet meteen paraat hebben, maken we concrete terugbelafspraken.”, vervolgt Susan.
Voordat het zover was is er veel tijd gestoken in het creëren van draagvlak voor een KCC. Informatie moet namelijk uit de organisatie komen en beheerd worden op één centrale plaats.
“
We hebben een SLA opgesteld inclusief KPI’s met onze back-office afdelingen, waarin duidelijke afspraken zijn gemaakt over de aanlevering, actualiteit en kwaliteit van informatie. Wie doet wat en wat mogen we van elkaar verwachten. Zo wordt niet alleen vanuit het kennissysteem de consistentie en actualiteit geborgd, maar ook vanuit de organisatie.”, vertelt Susan. Elk informatieitem is ook voorzien van een houdbaarheidsdatum. Bij het verlopen ervan wordt de eigenaar hier automatisch op geattendeerd.
Voor het kennissysteem is gekozen voor de webbased oplossing van Seneca. Intermaris Hoeksteen nam het systeem met succes in gebruik: “
In de eerste week konden we 79% van de klantvragen in de eerste lijn beantwoorden” merkt Susan op. “
In de tweede week steeg dit naar 81% en al in de derde week beantwoordden we ruim 86% van de klantvragen in de eerste lijn”. Susan is dan ook zeer tevreden over de geslaagde introductie van het systeem. “
Ik kan Seneca zeker aanbevelen!”
www.seneca.nl