Amsterdam, 17 mei 2010 – Pegasystems (NASDAQ: PEGA), toonaangevend leverancier in Business Process Management (BPM) software, is gepositioneerd als een leider in het ‘Magic Quadrant voor CRM Customer Service Contact Centers’, opgesteld door analistenfirma Gartner.
Gartner’s Magic Quadrant schrijft: “We zien dat er steeds een grotere behoefte ontstaat aan sterke mash-up mogelijkheden, die organisaties toestaan om bestaande applicaties te verankeren in de desktop van de servicevertegenwoordiger. We signaleren ook een sterke vraag naar een ontwikkelingsomgeving waarbinnen de gebruikersorganisatie haar eigen bedrijfsobjecten, workflows en bedrijfsprocessen kan ontwerpen zonder dat er een leverancier aan te pas komt. We verwachten dat deze vraag door eigen ontwikkeling en de uitbreiding van applicaties naar het internet/ web zal toenemen. Verder blijven we een grote behoefte zien aan geavanceerde ondersteuning van besluitvorming en complexe mogelijkheden voor kennisoplossingen, business rule engines en beheer van klantfeedback.”
Gartner stelt: “Zoals te zien was in 2009, hadden budgetbeperkingen invloed op het ambitieuze doel om via alle kanalen een geïntegreerde en consistente klantervaring te creëren. Bedrijven, overheden, universiteiten en non-profit organisaties hebben beloftes gedaan aan belanghebbenden (respectievelijk klanten, burgers, studenten en donateurs) en komen nu tot de ontdekking dat een gebrek aan snelle, gepersonaliseerde, accurate en consistente dienstverlening klanten doet overlopen.” Verder moeten volgens Gartner, ”Leveranciers in deze branche beschikken over overtuigende business cases en statistieken, die aantonen dat hun producten een meetbaar effect hebben op één of meer belangrijke prestatiemaatstaven in de gebruikerservaring.”
Tevens verklaart Gartner dat “Het argument om meer te investeren in het klantcontactcenter wordt versterkt door twee feiten. Zo worden veel organisaties geconfronteerd met upgrades van de infrastructuur, terwijl zij nog gebruik maken van verouderde client/ serverapplicaties van bedrijven die al lang niet meer bestaan. Daarnaast zijn er inmiddels nieuwe eisen om de webgebaseerde klant te ondersteunen.”
De Build for Change® technologie van Pegasystems helpt organisaties bij het creëren van positieve gebruikerservaringen via alle kanalen waarmee de klant in aanraking komt. Pegasystems biedt bedrijven de mogelijkheid een geheel nieuw niveau van serviceoptimalisatie te bereiken. De volgende generatie CRM-oplossingen is gebouwd op Pegasystems’ SmartBPM® Suite, inclusief Customer Process Manager™ voor multichannel klantenservice en een verscheidenheid aan klantenservice frameworks voor gezondheidszorg, verzekeringen en financiële diensten.[1]
In dit rapport onderscheiden de leiders zich door hun marktgerichte visie en doordat zij deze visie ook daadwerkelijk in de praktijk brengen met producten, diensten, aantoonbare verkoopcijfers en solide nieuwe referenties voor meerdere regio’s en verticale industrieën. Klanten melden dat deze bedrijven hen een hoge meerwaarde en rendement leveren. Het ontwikkelingsteam heeft een duidelijke visie over de implicaties van business rules en de impact van sociaal netwerken op de eisen van klantenservices. Een kenmerk van een leider is dat klanten naar hem kijken om te zien hoe ze hun klantenservice het best kunnen innoveren. De leverancier zal de klant niet zozeer afhankelijk van hem maken (‘vendor lock-in’) maar deze een beter inzicht in zijn ecosysteem geven. Als er naar gevraagd wordt, geven hun klanten aan dat dit product de concurrentiepositie van de organisatie positief heeft beïnvloed en bovendien heeft bijgedragen aan het realiseren van lagere kosten. Deze leiders kunnen binnen een jaar 50 miljoen dollar meer verkopen aan nieuwe klanten.”
“Door de jaren heen hebben we wat betreft klantervaring belangrijke investeringen gedaan in onze technologie. We geloven dat dit rapport bevestigt dat we een enorme impact hebben op het gebied van CRM en klantcontactcenters”, stelt Alan Trefler, oprichter en CEO van Pegasystems. “Doordat de Customer Process Manager oplossing is gebouwd met onze gepatenteerde Build for Change® technologie, kan de oplossing klantprocessen - gebaseerd op het doel van de klant, de situatie, de criteria, het imago of zakelijke doeleinden - dynamisch aanpassen. Dit zorgt ervoor dat klanten de meest geschikte en effectieve service krijgen, terwijl medewerkers van klantenservices hogere productiviteit realiseren. Dit levert een snelle return on investment.”
Pegasystems, Regus WTC, Zuidplein 36, 1077 XV in AMSTERDAM
Telefoon: 020 7997941, Website: www.pega.com
Over het Magic QuadrantHet Magic Quadrant valt onder het copyright van Gartner, Inc. en wordt gebruikt met toestemming. Het Magic Quadrant is een grafische weergave van een bepaalde marktplaats en voor een specifieke tijdsperiode. Het toont de uitkomst van Gartner’s analyse over hoe dienstverleners voldoen aan de criteria die in deze markt belangrijk zijn. Gartner spreekt geen voorkeuren uit en adviseert niet over de dienstverleners in het Leaders Quadrant. Het Magic Quadrant is enkel een weergave van onderzoek en geen gids voor actie. Gartner wijst alle aansprakelijkheid, zowel expliciet als impliciet, met betrekking tot dit onderzoek af, inclusief alle aansprakelijkheid betreffende de commerciële aspecten of geschiktheid voor een specifiek doel.
Over PegasystemsPegasystems (NASDAQ: PEGA), leider in Business Process Management, levert software waarmee ’s werelds meest geavanceerde organisaties hun omzetgroei, productiviteit en flexibiliteit kunnen optimaliseren. Klanten gebruiken de bekroonde SmartBPM® suite ter verbetering van hun klantenservice, het bereiken van nieuwe markten en vergroting van hun operationele effectiviteit. Met behulp van de gepatenteerde SmartBPM technologie van Pegasystems zijn bedrijfsapplicaties eenvoudig te ontwikkelen en aan te passen door zakelijke doelstellingen direct vast te leggen, zonder handmatig te hoeven programmeren.
De SmartBPM® oplossing van Pegasystems verenigt pure BPM-software en een intelligente Business Rules Engine in één technologie waarmee organisaties snel kunnen anticiperen op steeds veranderende marktomstandigheden. De ‘Build for Change®’ technologie stelt ondernemers en IT- medewerkers in staat beter te presteren dan hun concurrenten. De Pegasystems’ suite is aangevuld met een reeks solution frameworks gebaseerd op de normen en standaarden van toonaangevende organisaties binnen de financiële dienstverlening, de verzekeringswereld, de gezondheidszorg, de overheid, life science, communicatie, de productie en andere industrieën.
Het hoofdkantoor van Pegasystems is gevestigd in Cambridge, Massachusetts (VS). Het bedrijf heeft kantoren in Noord-Amerika, Europa en Azië. Meer informatie over Pegasystems op:
www.pega.com
All trademarks are the property of their respective owners.
Voor redactionele informatie:Influx PR – Gerline van Wijnen/ Marleen Lassche – Stoomwezenstraat 33, 7331 AE Apeldoorn. Tel.: 055 366 3034, e-mail:
gerline@influx-pr.com /
marleen@influx-pr.com