Steeds meer organisaties overwegen het gebruik van online software diensten. Software as a Service (SaaS) en Cloud Computing zijn begrippen die hoog op het lijstje staan van besluitvormers die betrokken zijn bij IT beslissingen. Jagdies S. Gajadhar heeft zijn Master of Business Administration aan de Vrije Universiteit in Amsterdam afgerond met een onderzoek naar de factoren die van invloed zijn op de adoptie van SaaS door organisaties. De focus van het onderzoek lag op de intentie van besluitvormers om Customer Relationship Management SaaS (CRM SaaS) in de organisatie in gebruik te nemen. De uitkomsten van het onderzoek zijn interessant voor cliënt organisaties die zo het besluitvormingsproces bij de aanschaf van IT diensten beter kunnen inrichten. Aanbieders kunnen deze kennis gebruiken voor marketing en product ontwerp.
Het onderzoek wijst uit dat vijf factoren een
significante invloed hebben op de intentie van besluitvormers om CRM SaaS in gebruik te nemen:
- Network externalities: De stijging van de waarde en toepasbaarheid van CRM SaaS in de ogen van besluitvormers, - niet door intrinsieke kwaliteiten -, maar doordat steeds meer organisaties het systeem gaan gebruiken. Het gaat hier om het geloof dat het systeem veel gebruikers en complementaire producten en diensten zal hebben (het 'ecosysteem' van de software).
- Vendor trustworthiness: Het vertrouwen in aanbieders van CRM SaaS.
- Relative advantage: De perceptie van de intrinsieke voordelen van CRM SaaS ten opzichte van CRM on-premises.
- Organizational commitment: De betrokkenheid van top management en belangrijke stakeholders met betrekking tot CRM SaaS.
- Technology risk: De percepties van risico's met betrekking tot CRM SaaS technologie.
Vier factoren bleken
geen significante rol te spelen bij de het verklaren van de CRM SaaS adoptie intentie van organisaties:
- Complexity: In hoeverre CRM SaaS moeilijk te begrijpen en te gebruiken wordt gevonden.
- Cost effectiveness: In hoeverre de voordelen van het gebruik van CRM SaaS opwegen tegen de kosten.
- Organizational size: Het aantal werknemers in de organisatie.
- Third party recognition: De erkenning van CRM SaaS door onafhankelijke derde partijen, die de betrouwbaarheid van CRM SaaS aanbieders controleren (bv. IT auditors, certificatie/keurmerk organisaties).
Conventionele theorieën die de adoptie van technologie door organisaties bestuderen, richten zich met name op factoren gerelateerd aan de organisatie of de technologie zelf. De resultaten van dit onderzoek wijzen echter uit dat zogenaamde “environmental” factoren, te weten “network externalities”, “vendor trustworthiness” en “technology risk”, essentieel zijn om de adoptie intentie van CRM SaaS te verklaren. Factoren gerelateerd aan de organisatie (organizational commitment) en technologische factoren (relative advantage) zijn ook belangrijk maar spelen een minder sterke rol in het besluitvormingsproces. Het onderzoek suggereert dat dit komt doordat SaaS op twee belangrijke punten verschilt van on-premises software. SaaS maakt gebruik van het internet en klantorganisaties zijn afhankelijker van SaaS aanbieders.
Het onderzoek is uitgevoerd in Nederland onder 740 professionals – waarvan 104 respondenten - die ervaring hebben met het besluitvormingsproces bij de aanschaf van enterprise software. Het onderzoek is mede mogelijk gemaakt door Propulsion BV (
www.propulsion.nl).
De resultaten van het volledige onderzoek zijn aan te vragen via:
www.propulsion.nl