Vanaf deze week biedt HTSE een nieuwe dienst als onderdeel van het 'Bel-me-niet'-telecomplatform. De verplichting van contact centers tot het bewaren van opgenomen telefoongesprekken wordt de HTSE-klanten niet alleen uit handen genomen; er wordt bovendien zekerheid geboden dat alle records ongewijzigd bewaard blijven. HTSE doet dit door de voicerecords centraal op te slaan in een 'kluis' waartoe alleen HTSE-technici toegang hebben. Het product is onderdeel van de i-ComServices™ en luistert naar de naam i-ComRecordGuard™. Zegt Ron Berg, algemeen directeur: "Steeds meer klantenservice-afdelingen (zowel in-house als uitbesteed) hebben te maken met publieke opinie, aansprakelijkheden bij foute of onduidelijke antwoorden en controle door toezichthouders. Natuurlijk is het goed alle telefoongesprekken vast te leggen op een interne voicerecorder, maar het neemt bij achterdochtige consumenten en consumenten-organisaties niet de twijfel weg dat een probleemgesprek ook werkelijk terug gevonden kan worden als dat nodig zou zijn."
Deze 'kluis' is een serverpark gelegen in een beveiligd datacenter, en volledig redundant en volgens de hoogste kwaliteitseisen samengesteld, zodat uitval (bijna) niet mogelijk is. Deze fault tolerant server-configuratie is geplaatst in het hart van de HTSE-operatie, op de internationale knooppunten van HTSE's telecom partners, Coolwave en Interoute, die alle in- en uitgaande gesprekken verwerken voor HTSE's klanten.
Eventuele belanghebbende derden (zoals toezichthouders, opdrachtgevers of klachtenafdelingen van bedrijven) kunnen op basis van telefoonnummer en tijdstip van bellen de verkeersgegevens opvragen en de opgenomen gesprekken uitluisteren. Ook geeft de applicatie informatie over de keren dat een telefoonnummer contact heeft gezocht met een contact center en de gesprekstijd. Hierdoor kunnen klachten over wachtrijen en contactpoginingen worden onderzocht.
Alleen HTSE technici kunnen de gewenste recordings localiseren en klaarzetten om te worden beluisterd (desgewenst na een upload). De recordings kunnen op geen enkele wijze worden gewijzigd danwel verwijderd.
HTSE denkt dat deze dienst vooral grote belangstelling zal ondervinden van financiële instellingen en van bedrijven die met veel externe contact centers samenwerken en daarmee de controle op kwaliteit van dienstverlening wensen te vergroten.
De i-ComRecordGuard™ is een noodzakelijke aanvulling op de contact center tools, maar helaas met een negatieve inslag. Daarom biedt HTSE ook een positieve enquête-IVR, zodat na elk gesprek de tevredenheid van de beller kan worden gemeten.
Alle belangstellenden nodigen wij uit een bezoek te brengen aan
www.htse.eu.