Haarlem, 15 september 2009 – LeaseWeb, de grootste hostingprovider van websites in Nederland, heeft haar afdeling Support - na signalen dat de supportervaring van klanten verbeterd kon worden - in een half jaar tijd een belangrijke upgrade gegeven. Uit het halfjaarlijkse klantonderzoek dat zojuist is afgerond onder meer dan 1300 klanten, blijkt dat de maatregelen positief uitpakken.
De upgrade van LeaseWeb’s afdeling Support bestond onder andere uit het aannemen van 20 hoger gekwalificeerde engineers en het verbeteren van de arbeidsvoorwaarden. Daarnaast hebben alle support-engineers communicatietrainingen doorlopen om klantvriendelijker te kunnen opereren. Deze maatregelen hebben in een half jaar tijd geresulteerd in een toename van ‘volledig tevreden’ klanten met maar liefst 20 procent.
“Verschillende ontwikkelingen zorgden er eind 2008 voor dat onze afdeling Support enigszins overbelast raakte,” zegt Rolph Haspers, Operations Director van LeaseWeb. “In Q4 2008 had LeaseWeb te maken met een enorme groeispurt, wat zijn weerslag had op de afdeling Support. Deze afdeling had het extra moeilijk doordat er op dat moment helaas te weinig engineers, en ook teveel lager gekwalificeerde engineers werkten. Daarnaast zijn we van oudsher een sterk technologisch georiënteerd bedrijf, wat klantvriendelijkheid niet altijd ten goede komt en versterkt zichtbaar werd in die turbulente situatie.”
Hosting support uitbreiding
Ruim een half jaar geleden is daarom, direct na de tegenvallende support-resultaten in het vorige klantonderzoek, actie ondernomen voor zowel de korte als de lange termijn, om klanten weer een goede supportervaring te bezorgen. Haspers: “De onderzoeksresultaten waren de bevestiging van wat we gevoelsmatig al wisten, waarop we meteen maatregelen hebben genomen. Voor de korte termijn hebben we tijdelijk meer Support-personeel aangetrokken, onder andere vanuit Engeland. Zeer ervaren medewerkers die de druk konden wegnemen en minder ervaren medewerkers goed konden ondersteunen.”
Voor de langere termijn is LeaseWeb direct op zoek gegaan naar een verdere vaste uitbreiding van de afdeling Support met meer hoog gekwalificeerde engineers. Haspers: “Die uitbreiding loopt nog steeds, maar de huidige samenstelling van de afdeling is al veel beter bestand tegen een piekbelasting. Dat positieve effect zien we duidelijk terug in het halfjaarlijkse klantonderzoek dat zojuist is afgerond. Daarnaast hebben we een half jaar geleden meteen de beslissing genomen om de afdeling Support structureel te ontlasten via verdere investeringen in onder andere de automatisering en loskoppeling van het provisioning proces, oftewel het opleveren van servers en andere apparatuur. Ook dat zal de afdeling verder ontlasten en de kwaliteit van support ten goede komen.”
Support bij hosting belangrijk
Veel klanten van LeaseWeb zijn internetprofessionals, of partijen zoals system integrators, webdevelopers en applicatieontwikkelaars, die de hosting diensten van LeaseWeb ‘resellen’ en integreren in een totaaloplossing. Deze specifieke klantfocus zorgt ervoor dat er relatief veel hosting kennis bij klanten aanwezig is. Desondanks blijft support erg belangrijk. Haspers: “Hosting is een commodity geworden voor deze bedrijven. Zij hebben wel enige kennis van hosting, maar willen zich volledig kunnen concentreren op de diensten die zij bovenop LeaseWeb’s basis hostingproducten leveren. Support blijft in die zin belangrijk voor ze.”
Valt er nog iets te wensen wat betreft support? Haspers: “Het klantonderzoek bevestigt dat we op de goede weg zijn, de kwaliteitsslag heeft goed uitgepakt, maar we willen onze support nog verder optimaliseren. De focus voor het komende half jaar is om de responstijden en oplossingstijden van issues verder te verbeteren. Daarnaast werken we continue aan kennisvergroting bij onze engineers, onder andere via verdere certificeringtrajecten, om de technisch inhoudelijke supportervaring bij klanten naar een nog hoger niveau te tillen.”
Over LeaseWeb
LeaseWeb (
www.leaseweb.nl) is een internationale leverancier van hosting oplossingen die zich voornamelijk richt op de zakelijke markt. Het bedrijf staat in de wereldwijde top-20 van hostingproviders en levert diensten zoals server virtualisatie, dedicated servers, colocatie, streaming, webhosting en domeinnaam registratie. LeaseWeb is eigenaar van een eersteklas netwerk, dat een bandbreedte biedt van meer dan 750 Gbps en zich via de belangrijkste telecomcarriers uitspant over 4 datacenters in de regio Amsterdam. Daarnaast is LeaseWeb via internetexchanges aanwezig in Amsterdam, Londen, Frankfurt, New York, Brussel, Kopenhagen, Parijs, Budapest, Boekarest, Warschau, Praag, Bratislava, Milaan, Wenen, Stockholm, Oslo, Zürich en Madrid. Hiermee stelt LeaseWeb bedrijven wereldwijd in staat om op een eenvoudige en betaalbare manier online aanwezigheid te creëren en te continueren. Sinds de oprichting in 1997 heeft hostingprovider Leaseweb inmiddels meer dan 22.000 servers in haar netwerk. Tot de klanten van LeaseWeb behoren ondermeer Rijksmuseum Amsterdam, Wikimedia, Heineken, Koninklijke Joh. Enschedé, OGD, 123Video, Jaap.nl, Relatieplanet, MijnAlbum, Starbucks, PricewaterhouseCoopers, Twenga, Direct Wonen en Univé.
Mediacontact:
LeaseWeb
Koen Stegeman
+31 (0)6 – 30491407
press.nl@leaseweb.com