Wilp, 25 augustus 2009 – Reader’s Digest heeft Trinicom T5 van Trinicom, marktleidend leverancier van geavanceerde softwareoplossingen voor het afhandelen van klantcontacten, in gebruik genomen voor de Benelux. Het internationale media- en marketingconcern voegt de Trinicom E-mail response management module, de Trinicom Web selfservice en de Trinicom Call management module toe als aanvulling op haar basissysteem.
The Reader's Digest Association Inc. heeft 100 miljoen klanten, verspreid over 79 landen. Zij publiceren 92 tijdschriften, waaronder 50 edities van Reader’s Digest. Reader’s Digest Benelux heeft Trinicom benaderd. Voor de ondersteuning van de rapportages uit haar eigen basissystemen en om de klanten de mogelijkheid te bieden het antwoord op zijn of haar vraag op internet te vinden, maakt Reader’s Digest gebruik van een drietal modules van Trinicom: Trinicom E-mail response management, Trinicom Web selfservice en Trinicom Call management. De input voor het systeem is bestemd voor de Nederlandse, Waalse en Vlaamse klant en is naast Nederlands ook Franstalig, als service naar de Franstalige Waalse klant.
De belangrijkste aanleiding om Trinicom T5 te implementeren, was dat de rapportages uit de eigen basissystemen niet voldoende waren om een duidelijk beeld te krijgen van de onderwerpen van de klantcontacten, stelt Hélène Jonker, Klantenservice Manager bij Reader’s Digest. Niet alle klantcontacten konden worden geregistreerd. “Wij willen dat in alle klantcontactkanalen hetzelfde antwoord wordt uitgedragen: als organisatie wil je een eenduidige boodschap geven. Correct, volledig en op tijd via alle kanalen. Daarnaast willen wij de informatiestromen tussen onze medewerkers optimaliseren.”
Met de ingebruikname van Trinicom E-mail response management en Trinicom Web selfservice zijn alle inkomende e-mails centraal te lezen en kunnen antwoordsuggesties overgenomen worden uit de kennisbank. Daardoor krijgt de klant een consistent en uniform antwoord.
Reader’s Digest heeft daarnaast voor de Trinicom Call management module gekozen om de beschikbare informatie sneller toegankelijk te maken voor de callcenter agents. “De kennisbank vult zichzelf als het ware”, meent Jonker. Kan een medewerker een klantvraag niet beantwoorden met een antwoord uit de beschikbare informatie, dan kunnen we met behulp van een antwoordsuggestie van de medewerker een standaardantwoord formuleren en opnemen. Zo borgen wij dat voor alle medewerkers de vraag van de klant de volgende keer over alle kanalen hetzelfde kan worden beantwoord.
Een ander belangrijk voordeel van Trinicom T5 is, volgens Jonker, dat door alle inkomende calls en e-mails te loggen in het systeem een analyse gemaakt kan worden van de binnenkomende klantcontacten. Daardoor is duidelijk te zien om welke reden klanten contact met Reader’s Digest opnemen. Door hierop in te spelen kunnen verbeteringen geïnitieerd worden en kunnen we voorkomen dat onze klanten onnodig contact met onze organisatie moeten opnemen.
Reader’s Digest is de samenwerking met Trinicom aangegaan wegens zeer goede ervaring in het verleden. “Ook de huidige samenwerking verloopt naar tevredenheid”, aldus Jonker. “In de eerste fase hebben we zeer intensief contact gehad. Trinicom werkt echt volgens het principe ‘ik leer het je, maar je moet het zelf doen’. Het systeem is vrij eenvoudig te begrijpen en tevens erg overzichtelijk. Onze medewerkers vinden het prettig om ermee te werken en het wegwijs maken van nieuwe medewerkers in deze nieuwe software neemt geen dagen training in beslag.”
Wilco Rietberg, CEO van Trinicom: “Reader’s Digest is bij uitstek een goed voorbeeld van de meest optimale wijze waarop onze software kan worden ingezet: op verschillende lijnen en kanalen en in verschillende talen. De implementatie van Trinicom T5 ondersteunt Reader’s Digest bij het optimaliseren van haar serviceniveau.”
Trinicom, Lathmerweg 5, 7384 AD Wilp, Tel: 0571- 26 82 60 - E-mail:
trinicom@influx-pr.com, Website:
www.trinicom.nl Over Trinicom
Trinicom is een Nederlandse onderneming, gevestigd in Kasteel “De Lathmer” in Wilp, en specialist op het gebied van web selfservice, e-mail response management, live chat, call management en brief, fax en baliecontact. Trinicom richt zich primair op de ontwikkeling, implementatie en ondersteuning van haar kernproduct: Trinicom 5 (T5™). Deze op internettechnologie gebaseerde standaardapplicatie is geheel in te richten op het klantcontactproces van een organisatie, en zorgt ervoor dat de belangrijkste klantcontacten snel en uniform kunnen worden afgehandeld vanuit één centrale T5 Web selfservice. Tevens adviseert Trinicom klanten bij het optimaal inrichten van een multi-channel contactcenter, waarbij de nadruk ligt op het verbeteren van de serviceverlening via internet, e-mail, live chat en telefoon en het verlagen van de servicekosten. Trinicom is de enige Nederlandse softwareproducent van geïntegreerde Customer Interaction Management software en mag toonaangevende organisaties in binnen- en buitenland tot zijn klantenkring rekenen, waaronder Agis Zorgverzekeringen, Albert Heijn, Albumprinter, Arke, Cendris, Cheaptickets.nl, De Kindertelefoon, Rabobank, Telfort, Univé, Universiteit Utrecht en Vrij Uit. Voor meer informatie zie:
www.trinicom.nl.
Voor redactionele informatie:
Influx PR, Marleen Lassche, Deventerstraat 81, 7322 JL Apeldoorn, tel: 055 - 366 30 34, fax: 055 - 360 26 61, e-mail:
trinicom@influx-pr.com.