Europese organisaties verzamelen en analyseren steeds vaker feedback van klanten via sociale netwerksites. Dit blijkt uit recent onderzoek van SPSS, wereldwijd leverancier van software-oplossingen voor Predictive Analytics.
SPSS heeft bezoekers van de Europese ‘Directions 2009’-conferentie* ondervraagd, en hieruit blijkt dat 55 procent van de organisaties klantmeningen op websites, in blogs en op andere sociale netwerksites verzamelen en analyseren. Tijdens Directions vorig jaar was dit aantal nog 48 procent. Het onderzoek toont verder aan dat 80 procent van de respondenten vindt dat klantfeedback steeds belangrijker wordt voor hun organisatie, en 78 procent stelt dat deze kennis binnen de verschillende afdelingen wordt gedeeld. Dit is een aanzienlijke toename in vergelijking met de resultaten van vorig jaar – respectievelijk 68 en 53 procent.
Momenteel zet tweederde van de respondenten dit klantinzicht in om klantgedrag te voorspellen (ten opzichte van 55% in 2008) en bijna de helft (45%) gebruikt deze informatie om klantcontacten realtime te verbeteren. Dit betrof in 2008 slechts 39 procent.
“In het huidige informatietijdperk kan iedere klant een merk maken of breken door zijn mening via blogs, wikis en andere sociale netwerken onder miljoenen andere consumenten te verspreiden”, zegt Jaap Vink, senior principal bij SPSS Benelux. “Binnen organisaties neemt het besef steeds meer toe dat sociale media veel waardevoller kunnen zijn om klantfeedback te verzamelen, dan de traditionele kanalen. Online zijn klanten vaak veel eerlijker en daarom biedt deze feedback beter inzicht in hun attitudes en mogelijk toekomstig gedrag. Door deze informatie intelligent in te zetten kunnen organisaties hun aanbod op de juiste manier aanpassen aan de marktvraag van zowel bestaande als potentiële klanten.”
Ongeveer 80 procent van bedrijfsdata bestaat uit tekst. Als organisaties zich bij bedrijfsbeslissingen alleen richten op gestructureerde data, dan bestaat de kans dat zij zich slechts baseren op 20 procent van de beschikbare gegevens. Tekstanalyse maakt het mogelijk om snel grote hoeveelheden klantdata te analyseren, zodat beter inzicht wordt verkregen in wat de klant belangrijk vindt en effectief en gericht actie kan worden ondernomen. Het is hierbij van belang niet alleen de onderwerpen van gesprek te analyseren, maar tevens de sentimenten en emoties daar omheen. Op deze manier is het mogelijk om trends te ontdekken, betere voorspellingen te doen en de besluitvorming te verbeteren.
* De Europese SPSS Directions-conferentie in Praag werd bezocht door ruim 300 organisaties uit heel Europa (mei 2009)
BERICHT VOOR DE REDACTIE
Altijd als eerste de laatste persberichten van SPSS via deze RSS-feed:
www.octanewire.com/nl/rss.php?client=16 Over SPSS
SPSS Inc. is wereldwijd leverancier van software-oplossingen voor Predictive Analytics. Het Predictive Analytics Software (PASW)-portfolio van SPSS omvat producten voor datacollectie, statistiek, data en text mining, en deployment in bedrijfsprocessen. Hiermee kunnen organisaties meningen en voorkeuren van klanten verzamelen, resultaten van toekomstige klantinteracties voorspellen en deze inzichten toepassen door analyses in te zetten in bedrijfsprocessen. Door het samenvoegen van analytics, architectuur en bedrijfsprocessen maken SPSS-oplossingen het eenvoudiger bedrijfsdoelstellingen binnen de gehele organisatie te realiseren. Zowel commerciële organisaties als overheidsinstanties wereldwijd zetten SPSS-technologie in om concurrentievoordeel te behalen op het gebied van werving, behoud en uitbouw van klanten, evenals het reduceren van fraude en risico’s. SPSS is opgericht in 1968 en het hoofdkantoor is gevestigd in Chicago, Illinois. Meer informatie:
www.spss.nl <
http: www.spss.nl>.
Voor verdere persinformatie kunt u contact opnemen met OCTANE PR:
Tel: +31 (0)40 266 1130
E-mail:
spssbenelux@octanepr.com www.octanepr.nl Voor verdere algemene informatie kunt u contact opnemen met Judith van Liempt van SPSS:
Tel: +31 (0)183 651 777
E-mail:
jliempt@spss.com www.spss.nl