Optimale service aan de klanten staat bij Hogenboom Vakantieparken centraal in de dienstverlening naar haar relaties. Steeds meer boeken klanten hun vakantie accommodatie ’s avonds of in het weekend. Daarom werkt Hogenboom Vakantieparken met een flexibele inzet van haar medewerkers, zodat de dienstverlening naar de klanten indien nodig snel kan worden uitgebreid en makkelijk buiten kantooruren en in het weekeinde kan worden gerealiseerd.
‘Door te kijken naar hoe de klanten met ons willen communiceren hebben wij de puntjes op de “i” kunnen zetten en het systeem klantvriendelijk en professioneel ingericht. Daarbij hebben wij gelet op details als het gebruiken van dezelfde stem voor onze ingesproken boodschappen en onze commercials. Wij kijken gewoon puur hoe onze doelgroep het telefoon moment met ons beleeft en kunnen dan ook rekening houden met de verschillende doelgroepen die wij als klant hebben. Wij meten ook altijd hoe lang onze klanten in de wacht staan en streven ernaar dat dit zo kort mogelijk is. Verder bieden wij de wachtende klanten aan om tussentijds een voicemail achter te laten. De melding dat er een boodschap is ingesproken wordt meteen doorgegeven zodat er binnen 20 seconden contact met deze klant op wordt genomen. Zo realiseren wij een laag percentage geannuleerde oproepen en daardoor verliezen wij weinig potentiële klanten’, zegt Sandra Teelker, contact center manager bij Hogenboom Vakantieparken.
Met het Communication Manager systeem van Avaya is deze service gerichte communicatie uitstekend te realiseren en voor zowel de medewerkers op kantoor als de mensen op andere locaties beschikbaar. In de avonden en weekenden wordt op telewerk basis door parttime krachten ook thuis gewerkt. Deze flexwerkers beschikken over een laptop en met behulp van een mobiele- of netwerk verbinding is de werkplek bij de agents op locatie volledig geïntegreerd in de contact center applicatie van het hoofdkantoor. Zij loggen bijvoorbeeld in rond 16:30 uur als de rest van het personeel al bijna naar huis gaat. Door deze flexibele inzet van mensen kunnen de klanten bij Hogenboom ook ’s avonds en in het weekend bij ons boeken. De agenten werken vanuit hun eigen huis, maar beschikken over alle actuele gegevens, waardoor ook daadwerkelijk als een klant belt direct een boeking gemaakt kan worden. Dit heeft Hogenboom Vakantieparken samen met @Voicetec gerealiseerd door steeds te blijven kijken naar de wensen van de klant. Met behulp van het scala aan mogelijkheden dat het klantcontact systeem van Avaya te bieden heeft, resulteerde dat in deze optimale en flexibele oplossing.
Hogenboom boekt accommodaties op maar liefst 62 eigen parken zowel in Nederland als op verschillende andere bestemmingen in Europa. Daarnaast bestaat er een intensieve samenwerking met verschillende touroperators, zodat het aanbod enorm gevarieerd is, ‘Daarom moeten onze agenten altijd over de juiste informatie kunnen beschikken en vooral een snelle administratieve verwerking van elke boeking is voor ons van groot belang. Alleen op deze manier kunnen wij een optimale service aan onze klant verlenen. Dat het telewerken een belangrijke toegevoegde waarde voor ons bedrijf betekent, blijkt wel uit het feit dat nu al 40% van onze medewerkers op deze manier voor ons werkzaam is. Op deze werkplekken kan ik ook de normale rapportage toepassen, zodat wij scherp in de gaten kunnen houden wat dit voor ons bedrijf betekent. Ik kan zelf ook thuis inloggen en monitoren wat er in ons totale contact center gebeurt. Door het op deze manier in samenwerking met @Voicetec aan te pakken en de kwaliteit goed in de gaten te houden, zijn wij in staat om onze klanten al direct bij het eerste contact het ultieme ‘Vakantiegevoel’ te laten beleven’, geeft Sandra aan.
NOOT AAN DE REDACTIE
Over @VoicetecDe klant van vandaag is machtiger dan ooit, hij of zij bepaalt hoe zaken met een organisatie worden gedaan. Op een slimme manier de klantcontacten optimaliseren? Ofwel staat u open voor uw klant? Meer doen met minder mensen? Het internet geeft uw klant de macht u te maken of te breken. @Voicetec helpt u uw klanten onder controle te krijgen en een optimale klantbeleving te geven.@Voicetec streeft ernaar om aan elke klantinteractie waarde toe te voegen. Voor optimalisatie van uw contact center richten wij ons op uw wensen en nemen het verhogen van de efficiency en het verlagen van de kosten in onze analyse mee. Op basis van ons portfolio, bestaande uit ondermeer: Cisco, Avaya, Aspect, eGain, RightNow, Trinicom, CallScripter, Verint en Texas Digital, bieden wij een totaal pakket aan geavanceerde klantinteractie oplossingen. Professional Services, consultancy, beheer en trainingen, completeren onze service naar de klanten toe. Wij beperken onze activiteiten niet alleen tot Nederland maar zijn actief in meerdere landen in Europa en de Verenigde Staten. Wij helpen graag om samen met onze klanten de macht van de klant in goede banen te leiden. Voor meer informatie:
www.voicetec.nl of 020-8910 400.