Tiel –31 maart 2009 – PST Business Solutions, leverancier van Business IT oplossingen, start een wekelijks kwaliteitsonderzoek bij haar klanten. Doel is om het serviceniveau van de helpdesk te bewaken en te verbeteren op basis van de feedback. Centraal staan snelheid, oplossingsvermogen en een correcte en beleefde omgang met de klant. PST Business Solutions ziet dit continu kwaliteitsonderzoek als een logische stap om haar positie te versterken als specialist op het gebied van Business Service Management.Een optimaal niveau van dienstverlening is de voorwaarde om te groeien als specialist op gebied van Business Service Management. Werknemers werken met betrouwbare gegevens van klanten, wat maakt dat het eigen servicebeleid een bewijs moet zijn van begrip en respect voor de klant.
MaatregelenWekelijks zullen er zes vragen worden voorgelegd aan klanten waarbij een incident is opgelost. De feedback zal maandelijks worden besproken en zo nodig zullen maatregelen worden genomen. De vragen zijn gericht op de tevredenheid over het opgeloste incident, de tijdigheid van de afhandeling en of de klant van mening is dat hij correct en beleefd behandeld is door de medewerker van PST.
RapportcijferPST Business Solutions heeft hetzelfde onderzoek enkele jaren geleden ook uitgevoerd, met het rapportcijfer 7.3 als resultaat. ‘Dit klinkt goed maar wij zien altijd ruimte voor verbetering, in deze tijd is een goede beoordeling van service van onschatbare waarde. Kwalitatieve groei moet kwantitatief zichtbaar worden,’ zegt Arnaud de Wilde, directeur van PST Business Solutions.
DapperPST Business Solutions is niet bang om de waarheid te horen. Uit eerder kwalitatief onderzoek kwamen verbeterpunten naar voren die inmiddels naar tevredenheid zijn opgepakt. Zo werd er een Self Service Desk ingevoerd waar klanten 24/7 terecht kunnen en waar zij kunnen volgen wat de status van hun melding is. Dankzij het onderzoek werd ook een nieuwe service geïmplementeerd waarbij de klant een product of oplossing geheel in het beheer van PST konden laten nemen.
De eerste resultaten van het komende kwaliteitsonderzoek zullen al over enkele weken bekend worden gemaakt.
Noot voor de redactie
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Barbara Willems;
E-mail info@prmatters.nl
Telefoonnummer 06- 4480 2699 |