SPSS, wereldwijd leverancier van software-oplossingen voor predictive analytics, heeft samen met Peter van Overveld van CEO en professor Ed Peelen, Business Universiteit Nyenrode, een benchmarkonderzoek naar Customer Intelligence uitgevoerd. Op deze manier wil SPSS beter inzicht krijgen in de opbouw en het uiteindelijke gebruik van klantkennis binnen grote Nederlandse organisaties. Uit het onderzoek komt naar voren dat organisaties die Customer Intelligence breed inzetten (ook wel ‘analytics driven’ organisaties genoemd) resultaat zien. Zo ziet 86 procent een verbetering in de resultaten zoals minder verloop van bestaande klanten, meer en efficiëntere cross selling, de mogelijkheid om risico’s vooraf beter in te schatten en het aantrekken van nieuwe klanten. 42 procent van deze organisaties geeft aan hier véél verbetering in te zien.
In tijden van een economische crisis krimpen marketingbudgetten en is het noodzakelijk dat organisaties er alles aan doen om zo goed mogelijk in te spelen op de wensen en behoeften van klanten. Organisaties moeten zich daarom verdiepen in de klant om kennis op te bouwen en deze vervolgens te vertalen naar doelgerichte acties. Echter, uit een eerder gehouden onderzoek van SPSS blijkt dat slechts een beperkt aantal organisaties zich bezighoudt met Customer Intelligence. Dit terwijl bijna 60 procent van de ondervraagde bedrijven in deze benchmark positieve resultaten ziet door de inzet van Customer Intelligence.
Het succes en de resultaten hangen samen met de mate waarin klantkennis wordt ingezet in klantgerichte processen en interne besluitvorming op operationeel en strategisch niveau. Hans Zijlstra, manager customer insights & value management bij KLM, omschrijft het als volgt: “Data-intelligentie dient de menselijke intelligentie en creativiteit niet te vervangen maar aan te vullen.”
De benchmark is gehouden onder 81 organisaties die Customer Intelligence reeds inzetten. Zij hebben een uitgebreide vragenlijst (48 vragen en 84 stellingen) ingevuld. Daarnaast zijn er een twaalftal expertinterviews afgenomen bij organisaties die klantkennis al geruime tijd toepassen in hun commerciële bedrijfsprocessen, de analytics driven organisaties. Bij 85 procent van deze organisaties is de marketingstrategie gebaseerd op klantkennis, waarvan bijna driekwart aangeeft dat Customer Intelligence zeer bepalend is voor hun concurrentievoordeel en -positie. Het is hierbij echter wel belangrijk dat de desbetreffende manager toegewijd is en de datakwaliteit waarborgt.
“Het is van groot belang dat bedrijven beslissingen nemen en denken op basis van feiten”, zegt Peter van Overveld. “Zolang het management beslissingen blijft nemen op basis van een onderbuikgevoel in plaats van feiten, is de stap naar een hoger niveau op gebied van Customer Intelligence minder snel mogelijk. Klantdata is ‘het goud’ binnen de organisatie, echter te weinig organisaties doen er iets mee.”
“Er liggen geweldige kansen voor organisaties die wel klantkennis opbouwen, maar het onvoldoende inzetten”, aldus Jaap Vink, senior principal bij SPSS Benelux. “Zeker in de huidige economische teruggang zijn grote winsten te behalen met de inzet van Customer Intelligence. Daarnaast hebben de intelligence tools een snelle terugverdientijd. Uit een onderzoek van Nucleus Research in opdracht van SPSS blijkt dat 94 procent van onze klanten een positieve ROI hebben behaald, met een terugverdienperiode van gemiddeld tien maanden.”
(519 woorden)
BERICHT VOOR DE REDACTIEAltijd als eerste de laatste persberichten van SPSS via deze RSS-feed:
www.octanewire.com/nl/rss.php?client=16
Over SPSSSPSS (NASDAQ : SPSS) is wereldwijd leverancier van software-oplossingen voor predictive analytics. De predictive analytics-technologie van SPSS optimaliseert bedrijfsprocessen doordat klanten hiermee beter in staat zijn zich op de kernactiviteiten te richten en te presteren. Met de opname van predictive analytics in de bedrijfsprocessen worden organisaties ‘voorspellende ondernemingen’. Zij zijn hiermee in staat om dagelijks weloverwogen beslissingen te nemen, waarmee bedrijfsdoelstellingen gerealiseerd worden en meetbare concurrentievoordelen bereikt worden. Meer dan 250.000 bedrijven, academische instituten, zorgaanbieders, marktonderzoeksbedrijven en overheidsinstellingen vertrouwen op de technologie van SPSS. SPSS is opgericht in 1968 en het hoofdkantoor is gevestigd in Chicago, Illinois. Meer informatie:
www.spss.nl
Voor verdere persinformatie kunt u contact opnemen met OCTANE PR:Tel: +31 (0)40 266 1130
E-mail:
spssbenelux@octanepr.com www.octanepr.comVoor verdere informatie over het onderzoek kunt u contact opnemen met Bernadette Hulswit - van Beest van SPSS:Tel: +31 (0)183 651 777
E-mail:
bhulswit@spss.com www.spss.nl