Klantbeleving is essentieel voor goede bedrijfsresultaten

Steeds meer CRM-leveranciers voegen tegenwoordig sociale netwerk-features toe aan hun belangrijkste CRM-producten. Hiermee willen ze de relatie met klanten verder intensiveren. Organisaties die al jaren geleden zijn begonnen met de inzet van CRM dachten dat alleen de technologie hen kon helpen dichter tot de klant te komen. Echter, CRM-applicaties zijn slechts een onderdeel van de volledige bedrijfsstrategie om echt een relatie met de klant op te bouwen.

Cognizant geeft een aantal CEM (Customer Experience Management) tips die kunnen helpen bij de juiste strategie voor klantbenadering:

1. Richt je op de totale klantbelevenis
Neem ook de emotionele aspecten mee, in plaats van alleen de rationele en logische ervaringen. Het is een uitdaging om zaken die vaak onbesproken blijven bespreekbaar te maken. Een emotionele band met de klant zorgt voor klantbinding en is essentieel voor CEM. Een goed voorbeeld hiervan is Albert Heijn die het consumentenblad Allerhande gratis uitgeeft. Liever dan koopjesjagers wil AH klanten die om principiële redenen terugkeren naar de winkel.

2. Behandel niet alle klanten hetzelfde
Klantsegmentatie kan lastig zijn vanuit een technisch oogpunt, zeker als er geen geïntegreerde data beschikbaar is. Toch is het een belangrijk principe voor CEM, want wat heeft een organisatie er aan om klanten aan zich te binden zonder te weten wat het potentieel van een klant is?

3. Klantbeleving omvat alle zintuigen
Inspelen op alle zintuigen is erg belangrijk bij het opbouwen van een emotionele band met klanten. Een goed filmpje op de website over de producten en diensten van de organisatie zorgt voor nieuwsgierigheid. Dit kan klanten motiveren om verder te lezen over de producten of er een vraag over te stellen, wat weer kan leiden tot het opbouwen van een langdurige relatie.

4. Denk niet dat een klantmening te ‘vaag’ is om er iets mee te doen
Het in kaart brengen van klantervaringen moet belangrijke en minder belangrijke ervaringen omvatten. Elke interactie met de klant is belangrijk, maar de laatste interactie is bepalend voor de klantrelatie. Herstructureren van CEM kan via business processen worden gedaan en hoeft niet veel te kosten (zoals het herprogrammeren van de CRM-systemen).

5. Verwar het ontwikkelen van producten of diensten niet met een ontwerp voor klantbeleving
Het ontwikkelen van producten of diensten schiet vaak tekort bij de beschrijving van de gehele klantervaring. Dit zorgt ervoor dat de beleving – die erg belangrijk is – aan het lot wordt overgelaten en brengt teveel risico’s met zich mee.

6. Onderschat de waarde van een belevenis niet
Onderschat de waarde van een belevenis niet in vergelijking met een waarde die aan een dienst of product wordt gehangen. Klanten zijn momenteel – door het snelle communicatielandschap – goed op de hoogte van ontwikkelingen wanneer ze op zoek gaan naar een product of dienst. De klant is getraind om het allerbeste te vragen van een organisatie. Daarom moet de klantbeleving bovenaan het verlanglijstje van iedere organisatie staan. Op deze manier onderscheiden bedrijven zich van de concurrentie.

“Bij succesvolle organisaties heeft klantbelevenis altijd voorop gestaan”, zegt Fred Janssen, Director Field Marketing Continental Europe bij Cognizant. “Nieuw is de mogelijkheid om technologie en de beste klantbenadering op elkaar af te stemmen. Op deze manier kan de ervaring van de klant met de organisatie verbeteren. CEM is een toevoeging op CRM. Dit leidt ertoe dat CRM niet alleen een middel is, maar een bedrijfsfilosofie wordt binnen een organisatie.”

(567 woorden)

BERICHT VOOR DE REDACTIE

Over Cognizant
Cognizant (Nasdaq: CTSH) is een vooraanstaande dienstverlener in IT, consultancy en Business Process Outsourcing (BPO). Cognizant werkt samen met klanten om hun business sterker te maken. Zij doen dit met hun wereldwijde kennis van technologie, innovatie en de industrie. Met meer dan 40 locaties wereldwijd en ruim 59.500 medewerkers (30 september, 2008) combineert de organisatie een uniek onsite/offshore leveringsmodel met een cultuur gericht op klanttevredenheid. Cognizant is genoteerd op de NASDAQ-100 Index en de S&P 500 Index. Verder is Cognizant een Forbes Global 2000-organisatie en wordt genoemd als top IT-organisatie in BusinessWeek’s Hot Growth en Top 50 Performers. Meer informatie: www.cognizant.com.

Voor verdere persinformatie, fotomateriaal of een interview kunt u contact opnemen met OCTANE
Tel: +31 (0)40 266 1130
E-mail: cognizantnl@octanepr.com
www.octanepr.com/nl