Schiphol-Oost, 3 maart 2009 – DCE Consultants, een onafhankelijk management adviesbureau, heeft een survey
[1] gehouden onder ruim 40 financiële dienstverleners in Nederland over het onderwerp “de klant centraal”. Als basis voor de survey is gekozen voor de Customer Management Assessment ToolTM (CMATTM).
Uit de resultaten blijkt dat financiële dienstverleners in Nederland erg intern gericht zijn. Bedrijven hebben wel de intentie om de klant centraal te zetten, maar de realisatie hiervan blijft echter achter. Er gaat relatief veel aandacht uit naar zaken als klantsegmentatie en concurrentieanalyses, terwijl te weinig aan klanten gevraagd wordt hoe zij de dienstverlening ervaren.
Het blijkt dat banken het iets beter doen dan verzekeraars. Een mogelijke reden hiervoor is dat banken in de regel zelf contact hebben met de klant, terwijl verzekeraars vaak gebruik maken van tussenpersonen om diensten te verkopen aan de klant. Uit de survey blijkt namelijk dat hoe directer de verkoopstrategie, hoe centraler de klant staat in het bedrijfsproces.
Het centraal stellen van de klant wordt vaak vertaald in klanttevredenheidsonderzoeken, focusgroepen en CRM-systemen. Maar, tegelijkertijd ervaren bedrijven dat niet het maximale uit deze activiteiten gehaald wordt. De assessment tool van DCE Consultants is de eerste stap in het krijgen van inzicht en het realiseren van effect in Customer Management.
DCE Consultants brengt nu een methodiek op de markt waarmee een helder inzicht kan worden verkregen in de customer management capaciteiten van een organisatie. De Customer Management Assessment Tool (CMATTM), is afkomstig uit Engeland en is inmiddels bij meer dan 750 organisaties uitgevoerd. Hierbij is aangetoond dat er een hoge correlatie is tussen de CMAT-score en de prestaties van de organisatie.
###
Over DCE ConsultantsDCE Consultants is een onafhankelijk managementadviesbureau. Wij ondersteunen onze klanten met het realiseren van strategie, effectieve bedrijfsvoering en een blijvend sterke concurrentiepositie. DCE Consultants gebruikt actuele marktkennis gecombineerd met bewezen innovaties. Resultaat voor de klant staat bij DCE Consultants altijd centraal. Onze dienstverlening strekt zich uit over vier expertisegebieden: het leiden en begeleiden van veranderingen, IT-management, marketingmanagement en procesverbetering. Wij werken voor klanten uit de financiële dienstverlening, handel en industrie, gezondheidszorg en overheid.
Voor meer informatie over de bevindingen uit de survey of over de CMATTM methodiek kunt u contact opnemen met: DCE Consultants
Nancy Bentvelzen-Picauly
Walaardt Sacrestraat 405
The Netherlands
T: +31 (0)20 4499 900
F: +31 (0)20 4499 999
E: nancy.bentvelzen@dceconsultants.comwww.dceconsultants.com
[1] Survey uitgevoerd door DCE Consultants in 2009 volgens de Customer Management Assessment ToolTM-methode en de bevindingen zijn op 3 maart 2009 gepresenteerd op het DCE Customer Management Congres