Diemen, 17 december 2008. Teamleiders en supervisors in Nederlandse contact centers werken met plezier. Ze zien de management functie als een waardevolle tussenstap in de eigen carrière. Toch is het verloop onder deze categorie managers onnodig hoog, zo blijkt uit loopbaanonderzoek door Randstad Callflex en adviesbureau Call’m. Middlemanagers voelen fricties in hun taakuitoefening, ervaren een gebrek aan ontwikkelmogelijkheden en hebben last van het matige imago van contact centers.De gemiddelde contact center teamleider of supervisor is een hoog opgeleide dertiger met een behoorlijke werkervaring. Deze relatief nieuwe groep middlemanagers bestaat niet meer hoofdzakelijk uit ‘logisch’ doorgegroeide contact center agents, maar wordt voor een belangrijk deel extern geworven. Dit profiel komt naar voren uit het Loopbaanonderzoek contact center middlemanagement dat Call’m en Randstad uitvoerden onder 239 Nederlandse teamleiders en supervisors in contact centers.
Het onderzoek maakt duidelijk dat de middlemanagers veel plezier hebben in de uitoefening van hun vaak operationeel getinte werkzaamheden. Desalniettemin kijkt 60% actief uit naar andere banen en denkt 36% van de respondenten volgend jaar elders te werken. Gedeeltelijk is deze tegenstrijdigheid te verklaren uit het feit dat de respondenten hun middlemanagement functie vooral als tussenstation zien, dus als een baan met beperkte houdbaarheid.
Dit betekent niet dat de werkgevers het verloop als onvermijdelijk dienen op te vatten en geen actie hoeven te ondernemen. Het onderzoek toont aan dat het verloop met gerichte activiteiten kan worden beperkt.
Allereerst ervaren de middlemanagers een aantal fricties in de uitvoering van hun werk. Ze spenderen minder tijd op de werkvloer dan ze eigenlijk zouden willen. Ook zou men meer tijd willen spenderen aan de ontwikkeling van medewerkers, met name via coaching. Ook de door werkgevers geboden ontwikkelmogelijkheden aan teamleiders en supervisors acht men in veel gevallen voor verbetering vatbaar.
Tenslotte speelt ook het imago van contact centers een rol. Middlemanagers in contact centers hebben het gevoel dat hun functie minder wordt gewaardeerd dan vergelijkbare functies elders in de organisatie.
Randstad Callflex en Call’m concluderen dat onnodig verloop kan worden voorkomen door gerichte acties op het gebied van taakuitoefening, financiële- en beroepsmatige ontwikkeling en interne PR van het contact center. Meer stabiliteit in het middlemanagement is bevorderlijk voor rust op de werkvloer en kan ook ongewenst verloop van uitvoerende medewerkers voorkomen.
Een samenvatting van de resultaten is te vinden op
www.callm.nl.
Middle- en hogere contact center managers kunnen het rapport aanvragen bij Steven Beekhuis van Randstad Callflex (
Steven.Beekhuis@nl.randstad.com) of Ernst Kruize (
e.kruize@callm.nl)
Noot voor de redactie:Informatie over dit onderzoek is verkrijgbaar bij Steven Beekhuis (06-51087786) en Ernst Kruize (06-159 56 287).