Schiphol-Oost, 10 december 2008 – DCE Consultants, een onafhankelijk en internationaal managementadviesbureau, heeft de toegankelijkheid en functionaliteit van websites gemeten van de belangrijkste inkomensverzekeraars in Nederland in haar WebExcellence Benchmark Inkomensverzekeraars 2008. Uit het onderzoek blijkt dat inkomensverzekeraars internet als distributiekanaal nog niet optimaal benutten. Het internet wordt voornamelijk gebruikt voor informatieverschaffing over ontwikkelingen en (nieuwe) producten. Verkoop van inkomensverzekeringen gebeurt nog zelden via internet. Ten opzichte van vorig jaar zijn er wel sterke verbeteringen te zien in de online prestaties van inkomensverzekeraars. Dit jaar biedt bijvoorbeeld 40% van de websites een call-me-back functionaliteit voor vragen en/of advies. Vorig jaar was dit nog 27%.
Inkomensverzekeringen zijn sterk gelinkt aan wet- en regelgeving en de aard van de producten zorgt ervoor dat persoonlijk advies en maatwerk een grote rol spelen bij de verkoop ervan. Dit sluit het gebruik van internet als distributiekanaal echter niet uit. De inkomensverzekeraar die zich bewust is van het feit dat internet een belangrijk kanaal is voor de nabije toekomst en het goed weet te gebruiken, heeft een voorsprong op haar concurrentie. De top drie OHRA, Interpolis en Nationale Nederlanden is binnen de inkomensmarkt goed op weg. OHRA scoort vooral goed op het gebied van online transactie- en interactiemogelijkheden.
Opvallend is dat inkomensverzekeraars zich in de huidige situatie met name richten op bestaande klantgroepen en proberen die aan zich te binden door middel van prijsconcurrentie. Feitelijk houdt dit in dat marges onder druk staan en er een prijsvechtersmarkt is ontstaan. Uit het onderzoek blijkt dat het verstandiger is voor inkomensverzekeraars om zich ook op nieuwe klanten te richten. Een goed voorbeeld hiervan is de groep Zelfstandigen Zonder Personeel (ZZP’ers). Juist het internet kan een uitstekend middel zijn om deze groeiende doelgroep te bereiken.
De belangrijkste conclusies en gesignaleerde trends van de WebExcellence Benchmark Inkomensverzekeraars 2008 zijn:
- Op het gebied van webergonomie is er voor inkomensverzekeraars nog een aantal quick wins te behalen. Eenvoudige aanpassingen als flexibele lettergrootte en geavanceerde zoekfunctie zijn hiervan voorbeelden;
- 40% van de onderzochte websites biedt wel de mogelijkheid om lettergrootte aan te passen om zo de toegankelijkheid van de website te vergroten;
- Ondersteuning van de websites in een vreemde taal is onvoldoende. Geen enkele website biedt de content aan in een andere taal zoals Engels, Turks of Arabisch;
- 50% van de onderzochte verzekeraars biedt op hun site actuele informatie over de organisatie of de inkomensmarkt. Actueel betekent niet ouder dan één maand;
- RSS feeds is een manier om actuele nieuwsonderwerpen aan de klant te communiceren. Op dit moment maakt alleen Nationale Nederlanden hier gebruik van;
- Online interactieve mogelijkheden zijn nog minimaal bij inkomensverzekeraars. 40% van de onderzochte websites beschikt over een call-me-back functionaliteit, maar chat wordt bijvoorbeeld nog door geen enkele verzekeraar ingezet;
- Online premieberekening is nog geen gemeengoed. Bij ruim 73% van de onderzochte verzekeraars is dit niet mogelijk. In 40% van de gevallen is het wel mogelijk om online een offerte op te vragen. Bij OHRA en Centraal Beheer Achmea, twee direct writers, is het ook mogelijk om direct online een product af te sluiten;
- Online claimafhandeling is eveneens beperkt. Tracking/tracing is nog onontgonnen gebied en het digitaal volgen van ingediende claims en het online aanvragen van een product zijn niet mogelijk.
###
Over DCE ConsultantsDCE Consultants is een onafhankelijk, internationaal managementadviesbureau. Wij ondersteunen onze klanten met het realiseren van strategie, effectieve bedrijfsvoering en een blijvend sterke concurrentiepositie. Onze consultants gebruiken hiervoor actuele marktkennis gecombineerd met bewezen innovaties. Resultaat voor de klant staat hierbij altijd centraal. Onze dienstverlening strekt zich uit over vier expertisegebieden: het leiden en begeleiden van veranderingen, IT-management, marketingmanagement en procesverbetering. Wij werken voor klanten uit de financiële dienstverlening, handel en industrie, gezondheidszorg en overheid.
DCE is opgericht in 1980 en heeft ruim 200 medewerkers verdeeld over vestigingen in België, Luxemburg, Engeland en Nederland. Sinds 1997 maakt DCE deel uit van Altran Technologies, een internationale, beursgenoteerde groep van adviesbureaus met meer dan 17.000 medewerkers. Voor meer informatie:
www.dceconsultants.com.
Voor meer informatie, een toelichting van DCE Consultants of voor een samenvatting van het onderzoeksrapport kunt u contact opnemen met: Robbert Vreeburg
Tel: +31 (0)20 5304344
E-mail:
robbert.vreeburg@text100.nl