Barneveld, 9 december 2008 – Het gebruik van zelfservice in contactcenters blijft groeien en niets wijst erop dat die groei zal stoppen. Dat blijkt uit het ‘Global Contact Centre Benchmarking Report 2008’ van Dimension Data. Het gemak voor de klant en de kostenbesparingen die het oplevert bij de contactcenters, maken dat zelfservice zich ontwikkeld heeft tot een krachtig en blijvend kanaal. Volgens dit rapport wordt nu al 31 procent van alle inbound-transacties afgehandeld op basis van zelfservice. Interactive Voice Response (IVR) is het meest gebruikte middel (15,5 procent), gevolgd door webzelfservice (13,7 procent). De overige vragen worden beantwoord via spraakgestuurde zelfservice en web-co-browsing. Tien jaar geleden nam de callcenter-agent nog negentig procent van de inbound-transacties voor zijn of haar rekening. Dat is nu teruggelopen naar iets meer dan vijftig procent.
Pieter Molen, Manager Consultancy Services van Dimension Data, zegt over de resultaten van het onderzoek: “Contactcenters staan onder constante druk om sneller en effectiever grotere volumes aan gesprekken te verwerken. Daarnaast wil een toenemend aantal klanten onmiddellijk de juiste antwoorden op hun vragen. De tijd dat mensen bereid waren te wachten, is voorgoed voorbij. In plaats daarvan kiezen zij nu voor zelfservice.” Volgens Pieter Molen is een zelfserviceapplicatie uitstekend in staat om de druk van inbound-gesprekken te verleggen naar een geschikt kanaal voor routinevragen. Wanneer een organisatie dit goed op orde heeft, ontstaat een winnende combinatie.
“Een succesvolle zelfservicetransactie kost naar schatting maar zo’n vijftien procent van een transactie met behulp van een callcenter-agent. De gemiddelde kosten van een zelfservicetransactie komen uit op vier dollar in vergelijking met 34 dollar voor een transactie met menselijke tussenkomst. De inzet van zelfserviceapplicaties levert een enorme kostenbesparing op. Tegelijkertijd krijgen callcenter-agents meer tijd om complexe vragen te beantwoorden”, aldus Pieter Molen.
Contactcenters hebben echter vaak nog een lange weg te gaan voordat ze deze besparingen daadwerkelijk kunnen realiseren. Pieter Molen: “De kosten van een verkeerde aanpak zijn aanmerkelijk hoger dan die van de juiste aanpak. Het implementeren van een zelfserviceapplicatie vereist een nieuwe benadering. Klantverwachtingen, de toenemende complexiteit van binnenkomende vragen en de zeer dynamische omgevingen zijn enkele aspecten die van invloed zijn op een succesvolle zelfservicevoorziening. De ontwikkeling van een non-voice-kanaal moet bepaald worden door een klantgerichte aanpak.”
Pieter Molen wijst er ook op dat het uiteindelijke doel voor de contactcentermanager een toenemend gebruik van zelfservice moet zijn. Klanten moeten terug blijven komen. Daarnaast is kostenbesparing een belangrijk doel. “De contactcenterindustrie is binnen afzienbare tijd niet meer in staat om de volumes aan klantvragen te verwerken. Om klanten te kunnen behouden en kosten te besparen, is het cruciaal dat de eenvoudige, routinematige transacties afgehandeld worden [door – via] goed ontworpen zelfservicekanalen.”
###
Dimension Data
Erik Bakker
Tel.: 0342 402 546
E-mail:
erik.bakker@eu.didata.comLammers van Toorenburg Benelux PR
Diane Borst
Tel.: 030 65 65 070
E-mail:
dimensiondata@lvtpr.nlOver het ‘Global Contact Centre Benchmarking Report’Het ‘Global Contact Centre Benchmarking Report’ werd voor het eerst in het Verenigd Koninkrijk gepubliceerd in 1997. Het verschijnt dit jaar voor de tiende keer. Voor het rapport is onderzoek uitgevoerd onder driehonderd contactcenters in 36 landen. Het biedt managers een set van best practice-standaarden en van benchmarks. Meer informatie is beschikbaar op
www.ccbenchmarking.comOver Dimension DataDimension Data plc. (LSE: DDT) is een gespecialiseerde leverancier van diensten en oplossingen waarmee klanten hun IT-infrastructuur kunnen ontwikkelen, bouwen en ondersteunen. Het bedrijf combineert expertise in netwerken, beveiliging, besturingsomgevingen, storage- en contactcentertechnologie met advies op het vlak van integratie en managed services. Hiermee biedt Dimension Data klanten op maat gemaakte oplossingen.
Voor meer informatie:
www.dimensiondata.com/nl.