Schiphol-Oost, 27 november 2008 – DCE Consultants, een onafhankelijk en internationaal managementadviesbureau, heeft de toegankelijkheid en functionaliteit van websites gemeten van de belangrijkste hypotheekverstrekkers in Nederland in zijn WebExcellence Benchmark 2008. Uit het onderzoek blijkt dat hypotheekverstrekkers hun informatieaanbod veel meer moeten afstemmen op de persoonlijke behoefte van de klant. Winnaar Postbank komt goed uit het onderzoek naar voren dankzij de hoge scores op het gebied van informatieverstrekking. Andere aanbieders blijven op dit gebied achter. MoneYou scoort hoog op het gebied van interactie- en transactiemogelijkheden.
Met de ophef rondom woekerpolissen en kostentransparantie is de rol van informatieverstrekking erg belangrijk geworden. Door het online informatieaanbod goed op orde te hebben en dit meer af te stemmen op de persoonlijke behoeften van de klant, en door het inzetten van chat-, mail- en belfuncties via de site kunnen hypotheekaanbieders potentiële klanten winnen. Ook doelgroepgerichte informatie (starters, gezinnen, senioren) en de mogelijkheid om informatie in een andere taal te bekijken zullen de prestaties van hypotheekverstrekkers verbeteren.
Net als in de zorgverzekeringenmarkt wordt internet ook voor hypotheekverstrekkers een steeds belangrijkere afzetmarkt. Uit het onderzoek blijkt echter dat 70% van de aanbieders geen mogelijkheid biedt tot persoonlijk productadvies. De overige 30% heeft een zeer simpele module die op basis van een minimaal aantal gegevens advies geeft. Wat betreft het aan de consument bieden van diverse inactieve contactmogelijkheden lopen MoneYou, Rabobank en SNS Bank voorop. MoneYou biedt als enige de mogelijkheid tot tracking/tracing van een hypotheekaanvraag.
Met de komst van de Wet Banksparen per 1 januari 2008 is het ook voor banken mogelijk om een fiscaal aantrekkelijk product aan te bieden voor het sparen voor pensioen of het aflossen van een hypotheek. Tot nu toe blijkt dat een groot aantal banken gebruik maakt van de nieuwe bankspaarformule. Toch kent de meerderheid van de woningbezitters banksparen niet terwijl uit onderzoek van Eigen Huis Magazine is gebleken dat 71% van de mensen na een eerste uitleg over banksparen verder geïnformeerd wil worden over de mogelijkheden met betrekking tot een hypotheek. Het wordt niet uitgesloten dat bankspaarproducten de huidige spaar- en beleggingshypotheken gaan vervangen. Redenen hiervoor zijn de lage kosten van het product, de veiligheid en de inzichtelijkheid.
De belangrijkste conclusies en gesignaleerde trends van de WebExcellence Benchmark Hypotheken 2008 zijn:
- Slechts 15% van de onderzochte websites van hypotheekverstrekkers schikt de online informatie naar doelgroep. Toch is er een duidelijk verschil in informatiebehoefte van jongeren en ouderen. Jongeren onder de 35 jaar hebben naar verhouding meer informatie nodig over hypotheken in het algemeen en 55+'ers hebben behoefte aan meer informatie over opeetconstructies;
- Met algemene informatie wordt steeds minder genoegen genomen, consumenten willen graag een persoonlijk advies. Toch maken hypotheekverstrekkers over het algemeen zeer weinig gebruik van doelgroepgerichte communicatie;
- MoneYou, Rabobank en SNS Bank lopen voorop in het aanbieden van diverse interactieve contactmogelijkheden voor de consument;
- MoneYou, SNS Bank en Zwitserleven bieden de mogelijkheid tot een persoonlijk online adviesgesprek door middel van (video)chat. Hypotheekaanbieders die persoonlijke pagina’s, chat-, mail- en belfuncties via de site aanbieden zijn beter in staat in te spelen op de behoeften van potentiële klanten;
- Op het gebied van het online aanvragen van een offerte blijven de meeste aanbieders nog achter. Een product afsluiten gebeurt uitsluitend via persoonlijk contact met een adviseur. Bij MoneYou kan dat ook via chat.
- Nationale Nederlanden en Postbank maken als enige optimaal gebruik van de mogelijkheden om klanten proactief te informeren door middel van nieuwsbrieven en RSS feeds;
- Van de onderzochte hypotheekverstrekkers heeft 70% de profilering van de organisatie niet op orde;
- De intermediaire tak van hypotheekverstrekkers is online aanzienlijk zwakker dan direct writers en grote banken.
###
Over DCE ConsultantsDCE Consultants is een onafhankelijk, internationaal managementadviesbureau. Wij ondersteunen onze klanten met het realiseren van strategie, effectieve bedrijfsvoering en een blijvend sterke concurrentiepositie. Onze consultants gebruiken hiervoor actuele marktkennis gecombineerd met bewezen innovaties. Resultaat voor de klant staat hierbij altijd centraal. Onze dienstverlening strekt zich uit over vier expertisegebieden: het leiden en begeleiden van veranderingen, IT-management, marketingmanagement en procesverbetering. Wij werken voor klanten uit de financiële dienstverlening, handel en industrie, gezondheidszorg en overheid.
DCE is opgericht in 1980 en heeft ruim 200 medewerkers verdeeld over vestigingen in België, Luxemburg, Nederland en het Verenigd Koninkrijk. Sinds 1997 maakt DCE deel uit van Altran Technologies, een internationale, beursgenoteerde groep van adviesbureaus met meer dan 17.000 medewerkers. Voor meer informatie:
www.dceconsultants.comVoor meer informatie, een toelichting van DCE Consultants of voor een samenvatting van dit deelrapport kunt u contact opnemen met: Text 100 Public Relations
Robbert Vreeburg
Tel: +31 (0)20 530 43 44
E-mail:
robbert.vreeburg@text100.nl of
DCE Consultants
Arnold Bruyn
Tel: +31 (0)20 44 999 00
E-mail:
arnold.bruyn@dceconsultants.comWebExcellence Awards 2008 De vijf winnaars van de WebExcellence Benchmark worden bekend gemaakt op 25 november, 16.00 uur op het kantoor van DCE Consultants in Schiphol Oost. Pers is van harte welkom. Aanmelden kan via bovenstaande contactgegevens. Meer informatie over het programma vindt u op
www.webexcellence.eu.