Amsterdam, 23 juni 2008 -- Terwijl 81 procent van de organisaties formele service level agreements (SLA’s) heeft afgesloten, worden deze gemiddeld in slechts 74 procent van de gevallen gehaald. Dat blijkt uit onderzoek dat in opdracht van Compuware is uitgevoerd door Forrester Consulting. Veel bedrijven geven bovendien aan dat slechte prestaties van applicaties resulteren in stijgende kosten en een verlies aan omzet. Forrester Consulting concludeert in het onderzoek ook dat de SLA’s met name worden gemist doordat de business verwachtingen heeft die buiten het bereik liggen van de mogelijkheden van IT.
Een belangrijke reden voor de mismatch in verwachtingen is dat het gebruik van meetwaarden voor het serviceniveau is gebaseerd op IT en zodoende niet compatibel is met de doelstellingen van de business. Het Forrester-onderzoek geeft aan dat 41 procent van de respondenten het eens is met de stelling dat hun inzicht in het serviceniveau nog erg beperekt is en dat zij de directie niet regelmatig voorzien van SLA-informatie. Bovendien geeft veertig procent aan dat hun rapportages over het serviceniveau niet de informatie bevatten waar de directie om heeft gevraagd.
‘Door gebruik te maken van meetwaarden die uitsluitend op technologie zijn gebaseerd, mist de IT-afdeling de mogelijkheid om deel te nemen aan een effectieve dialoog met de business. Deze discussie zou kunnen leiden tot een pro-actieve vorm van servicemanagement’, zegt Steve Tack, Vice President ITSM van Compuware. Volgens Tack biedt het monitoren van de eindgebruikerservaring een oplossing. Hiermee krijgt de IT-afdeling inzicht in de kwaliteit van de services vanuit het perspectief van de eindgebruiker. Het monitoren staat de IT-afdeling toe om meer effectief te communiceren met de business, realistische en bovendien samen met de business gedeelde verwachtingen op te stellen en op een effectieve manier prioriteiten te stellen op basis van de impact die maatregelen of projecten hebben op de business.
Jean-Pierre Garbani, Vice President en Principal Analist van Forrester Research zegt: ‘Uiteindelijk wordt het oordeel over de manier waarop IT en business op elkaar zijn afgestemd geveld door de eindgebruiker. Als business IT alignment vooral wordt gedefinieerd als het voldoen aan de verwachtingen van de gebruikers op het gebied van beschikbaarheid, prestaties, bruikbaarheid en nauwkeurigheid, dan is het monitoren van eindgebruikersprestaties voor de IT-afdeling de enige manier om te weten of zij inderdaad tegemoet komt aan deze verwachtingen.’ (The Forrester Wave: Application Based End-User Experience Monitoring, Q2 2007, Forrester Research, Inc., juni 2007)
Op de vraag naar de gevolgen van de slechte prestaties van applicaties geeft 57 procent van de ondervraagden aan dat het resulteert in hogere kosten voor de business. Bijna de helft zegt dat slechte prestaties leiden tot het mislopen van omzet. Hetgeen aantoont dat slecht beheerde IT-diensten een forse financiële impact kunnen hebben. Andere redenen waarom slecht beheerde applicaties forse financiële impact kunnen hebben, zijn onder andere de negatieve gevolgen voor klanttevredenheid (48 procent), vertragingen of zelfs het stopzetten van de productie (42 procent) en een negatieve invloed op de verkoopprestaties.
Compuware Vantage ondersteunt organisaties bij het effectief monitoren van IT-services, het vaststellen van prioriteiten binnen een reeks van problemen op basis van de impact van ieder probleem op de business en het snel oplossen van deze problemen. Compuware Vantage maakt dit mogelijk door het monitoren van de eindgebruikerservaring en het beheren van de prestaties van applicaties voor zowel webgebaseerde als niet-webgebaseerde applicaties.
Forrester Consulting heeft het onafhankelijke online onderzoek uitgevoerd onder bijna vierhonderd beslissers op het gebied van IT, die actief zijn betrokken bij service level management en application performance management. Het onderzoek is gesponsord door Compuware. Deze sponsoring heeft geen gevolgen gehad voor de resultaten van het onderzoek. Het Forrester-rapport en de analyse van de resultaten zijn beschikbaar op
www.compuware.com/slmstudy.Compuware Nederland Compuware is een softwareleverancier die zich toelegt op het leveren van oplossingen voor het verbeteren van de besturing van IT-organisaties en onderdelen daarvan, zoals IT Portfolio Management, en het bouwen, testen en beheren van grootschalige, bedrijfskritische systemen. Compuware is opgericht in 1973 in Detroit en behoort wereldwijd tot de top 10 van onafhankelijke softwareleveranciers. De aandelen van Compuware staan genoteerd aan de NASDAQ. Kijk voor meer informatie op
www.compuware.nl
Aleksandra Andjelic
Eigen_Zinnig PR & Communicatie
06-24 24 56 79
aleksandra@eigen-zinnig.nl