Hoofddorp, 21 mei 2008 – De PerformanceEdge Group van Aspect Software - het grootste bedrijf ter wereld dat zich uitsluitend richt op Unified Communications voor het Contact Center, maakt bekend dat het in het 2008 Contact Center Performance Management Report van DMG Consulting LLC het beste scoort van alle oplossingen voor contact center performance management op het gebied van klanttevredenheid. DMG Consulting is een marktonderzoeksbureau, gespecialiseerd in contact centers en real-time analytics. Respondenten gaven Aspect Software een overall tevredenheidswaardering van 4,67 op een 5-puntenschaal. Verder heeft Aspect gemeten in contact center seats een significant aandeel in de markt voor performance management software van 16 procent.
Performance management is het proces van het systematisch gebruiken van data voor business improvement door gegevens uit diverse bronnen te integreren, en gepersonaliseerde informatie te verspreiden onder alle medewerkers in het proces, waardoor individuen in staat zijn om betere, op feiten gebaseerde beslissingen te nemen om vervolgens de juiste actie te ondernemen om resultaat te bereiken. Volgens DMG1 zijn deze oplossingen bedoeld om bedrijven te helpen de klantervaring te verbeteren, sales te verhogen, productiviteit te verhogen, kosten te verlagen en de medewerkertevredenheid op te voeren, alsmede om de perceptie van het contact center binnen de organisatie te verbeteren.
“Aspect heeft een high score bereikt van 4.67 op 5.0 in de ‘Overall Vendor Satisfaction’ categorie, een gedeelde eerste plaats voor de beste overall prestaties in de zich ontwikkelende markt voor contact center performance management. De ‘overall’ categorie beoordeelt alle aspecten van de relatie tussen klanten en de leverancier,” aldus Donna Fluss, president van DMG Consulting LLC. “De contact center performance management markt groeide met 79 procent van 2006 tot 2007. We verwachten dat de vraag naar deze toepassingen in 2008 zelfs nog groter zal zijn, nu contact centers concrete resultaten boeken, onder meer op het gebied van de arbeidsproductiviteit van de agents, lagere kosten en betere klantervaring.”
Het onderzoek behandelde de drie centrale performance management oplossingen van Aspect:
- De Performance Management toepassing van PerformanceEdge: Aspect Performance Management– biedt out-of- the-box flexibele functionaliteit voor analyse en reporting waarmee contact centers in staat zijn oorzaken van dips in de prestaties op het spoor te komen, met behulp van coaching de prestaties van agents te verhogen en dankzij integratie de complexiteit en kosten te verminderen.
- De Workforce Management toepassing van PerformanceEdge: Aspect eWorkforce Management - Analyze II enhancement package – omvat een coaching formulier, dashboards en out-of-the-box key performance indicators (KPIs).
- Unified Command and Control Reporting – verzamelt en consolideert informatie uit een of meer contact centers, en biedt een consistent totaalbeeld van de operationele prestaties door gebruik te maken van standaard real-time reporting of door een beeld om op maat mogelijk te maken.
“Performance management is nog steeds een emerging market in de contact center industrie. Steeds meer klanten beginnen om deze oplossingen in huis te halen. Ze zien dramatische resultaten, zoals hogere productiviteit en betere klanteninteracties,” aldus Robert Kelly, vice president van PerformanceEdge Group. “Nu steeds meer bedrijven de waarde inzien van het systematisch gebruiken van data voor de verbetering van bedrijfsprocessen, zuilen we de markt blijven aanvoeren door oplossingen voor performance management te ontwikkelen die contact center data consolideren en synchroniseren voor het realiseren van betere bedrijfsresultaten. Op basis van dit rapport oordeelt DMG Consulting dat onze performance management producten de functionaliteiten bieden die onze klanten nodig hebben om beter onderbouwde beslissingen te nemen en om de resultaten van het contact center op te voeren.”
“Daar komt bij dat bedrijven die performance management gebruiken in combinatie met een gesynchroniseerde suite van applicaties voor prestatieoptimalisatie nog meer resultaat boeken,” zegt Kelly. “Performance management kan dynamisch samenwerken met coaching en eLearning, en met oplossingen voor workforce management, campaign management en quality management om allerlei cijfers en date te transformeren tot betere ramingen, roosters, call analyses, alerts en trendanalyses.”
1DMG Consulting LLC. “2008 Contact Center Performance Management Report”, April 2008. Donna Fluss.
Over PerformanceEdge
PerformanceEdge combineert workforce management, recording en quality management, performance management, campaign management, alsmede coaching en eLearning om organisaties in staat te stellen op een holistische manier te reageren op veranderende bedrijfsomstandigheden. De PerformanceEdge applicaties werken dynamisch samen om contact center managers te helpen om alle relevante informatie in ogenschouw te nemen en onmiddellijk te handelen. Uiteindelijk maakt dit het voor inbound, outbound en blended contact centers gemakkelijker kosten te beheersen, service levels te verhogen en prestaties in lijn te brengen met de strategische doelen. Kijk voor meer informatie op
www.performanceedgesuite.com.
Over Aspect Software Aspect Software, Inc., grondlegger van de contact center industrie, is nu het grootste bedrijf ter wereld dat zich uitsluitend richt op het leveren van Internet Protocol (IP) en traditionele spraakgebaseerde producten en diensten. Deze oplossingen ondersteunen de kernprocessen van klantenservice, telefonische incasso, verkoop en telemarketing. Elke dag worden met behulp van Aspect Software oplossingen meer dan 125 miljoen klantinteracties in duizenden (in-house en outsourced) contact centers over de hele wereld afgehandeld.
De baanbrekende Unified IP™ Contact Center productlijn reduceert de complexiteit door automated call distribution (ACD), predictive dialing, voice portal, email management, web chat en collaboration te verenigen met recording en quality management om geconsolideerd beheer, routing, reporting en workflow management te verschaffen. PerformanceEdge™, de eerste volledig gesynchroniseerde contact center optimalisatiesuite, combineert applicaties voor workforce management, recording en quality management, performance management, campaign management, alsmede coaching en eLearning. De vertrouwde Signature productlijn biedt automatic call distributors (ACDs), predictive dialing, computer telephony integration (CTI) en voice portal functionaliteit.
Het hoofdkantoor van Aspect is gevestigd in Chelmsford, Massachusetts (USA). Aspect Software heeft vestigingen in de Verenigde Staten, Latijns-Amerika, Europa, Afrika, het Midden Oosten en de regio Asia Pacific. Voor meer informatie, zie:
www.aspect.com.
Aspect, PerformanceEdge, Aspect Quality Management, Unified IP, CallCenter ACD, Unified Communications for the Contact Center and Aspect Software are either trademarks or registered trademarks of Aspect Software, Inc., in the United States and/or other countries. The names of other companies and products mentioned herein may be the trademarks of their respective owners. Perscontacten: Theo Loth
TriMedia NL
+31 652 322 210
tloth@trimedia.nl
Edwin Paauwe
Aspect Software
+31 23 567 56 78
www.aspect.com