Brussel, 9 mei 2008 – In het vergelijkend onderzoek “Verbetering van contact centers – maart 2008” onderzocht de Aberdeen Groep, de leidende analist in de sector, meer dan 175 ondernemingen. Het onderzoek gaat na of de technologie van het contact center verbeterd kan worden met het oog op consistente en accurate informatie, terwijl zowel agenten als toepassingen worden ondersteund.
Het rapport schetst de resultaten van toonaangevende organisaties voor verschillende belangrijke waarden en vergelijkt die resultaten met die van gemiddelde of slecht presterende ondernemingen. Door de verbetering van de infrastructuur van het contact center zullen de toonaangevende ondernemingen de kosten kunnen drukken en de productieve tijd verhogen.
Hoe kan het contact center worden verbeterd? Het rapport vermeldt het volgende:
“Een cultuur ontwikkelen die standaardisatie, opleiding, vendor management en virtualisatie ondersteunt, is cruciaal voor het succes van het contact center. Specifieke aanbevelingen om deze cultuur te ontwikkelen en om de beste prestaties te behalen zijn:
- Standaardiseer klantenondersteuning over alle kanalen;
- Ontwikkel een ROI voor consolidatieprojecten;
- Implementeer e-learning om agenten op te leiden;
- Implementeer een virtueel contact center-platform.”
Bijgevolg meent senior vicepresident Alan Hubbard van de Aberdeen Groep, in hetzelfde rapport, dat
“…mogelijk het belangrijkste onderdeel van de ontwikkeling van de juiste cultuur de consolidatie en/of virtualisatie is van het contact center. Door de resources van het contact center te versterken halen ondernemingen de muren van het center neer zodat de resources beter beheerd kunnen worden.” En hij voegt eraan toe:
“…Het platform en de bijbehorende technologie zijn cruciaal voor het succes van de onderneming. Contact centers moeten verkooppartners identificeren die met hen samenwerken om de klant altijd zo goed mogelijk te ondersteunen. Flexibiliteit aan beide kanten van de relatie is essentieel.” Miguel Lopes, vicepresident Marketing en Product Management van Altitude Software, zegt:
“Zoals het onderzoek van Aberdeen aangeeft, schuilt het grootste voordeel van een vendor oplossing in het feit dat de klanten hun focus kunnen verleggen van de infrastructuur naar de business. Een exclusieve oplossing is nodig, ondersteund door eersterangs klantenbijstand, om het complexe beheer van een contact center eenvoudiger te maken. Altitude-klanten kunnen genieten van onze nieuwe SIP-mogelijkheden om communicatie- en infrastructuurkosten van het contact center te drukken terwijl de kwaliteitsservice verzekerd blijft. Klanten kunnen ook profiteren van de uiterst gemakkelijke implementatie van Altitude uCI en van de goed gedocumenteerde mogelijkheid om de bestaande investeringen als hefboom te gebruiken.” De onderzoeksstandaarden van Aberdeen bieden een algemene, diepgaande kijk in processen, procedures, methodologieën en technologieën met de beste praktische identificatie en aanbevelingen. Voor een gratis exemplaar van dit rapport surft u naar
www.altitude.com/cc_consolidation.
Over de Aberdeen Groep, een Harte-Hanks Onderneming Aberdeen is een toonaangevende leverancier van op feiten gebaseerd onderzoek en marktonderzoek met aantoonbare resultaten. Aberdeen heeft in de voorbije twee jaar meer dan 30.000 ondernemingen onderzocht en verkeert daarom in een unieke positie om marktbewustzijn aan te kweken, vraag te creëren, verkoop mogelijk te maken en zinvolle analyse van de return-on-investment te leveren. Als vertrouwde adviseur van de wereldwijde technologiemarkten wenden ondernemingen zich tot AberdeenTM voor inzicht, zodat ze de juiste beslissingen kunnen nemen. Als onderneming van Harte-Hanks speelt Aberdeen een belangrijke rol in het plaatsen van content in zijn context voor de wereldwijde markt van direct en doelgroepmarketing. Aberdeens analytische en onafhankelijke kijk op het "klantenoptimalisatieproces” van Harte-Hanks (Informatie – Opportuniteit – Inzicht – Engagement – Interactie) verruimt de klantenwaarde en benadrukt de strategische rol van Harte-Hanks op de markt. Voor meer informatie bezoekt u Aberdeen op
www.aberdeen.com of belt u (617) 723-7890. Om meer te weten over Harte-Hanks, belt u (800) 456-9748 of surft u naar
www.harte-hanks.com.
Over Altitude Software Altitude Software is één van de belangrijkste uitgevers van oplossingen voor multimediacontactcenters die gebaseerd zijn op het concept van Unified Customer Interaction (uCI). De uCI-oplossing is een softwaresuite voor multi-media contact centers die bedrijven de mogelijkheid biedt om hun klanten een uniforme en gepersonaliseerde responskwaliteit te verzekeren, ongeacht het gebruikte communicatiekanaal. Het bedrijf werd opgericht in 1995 en heeft filialen in Noord- en Latijns-Amerika, het Midden-Oosten en Europa. Vanuit zijn Belgische filiaal in Brussel bedient Altitude Software de Benelux-markt en de Centraal-Europese markt, evenals de global accounts.
Perscontact
Altitude Software
Laurent Detournay
General Manager Benelux & Central Europe
+ 32 (0)2 745 58 89
laurent.detournay@altitude.com Outsource, Marketing & Communications
Sven Nouten
Communications Consultant
+32 (0)2 451 00 15
sven.nouten@outsource.be