Abcoude, 7 mei 2008 - In nauwe samenwerking met ABN AMRO heeft Arvato Services een multi lingual Europees Service Quality Center opgezet. Hiermee worden de 500 grootzakelijke klanten, die voor ABN AMRO een grote financiële waarde vertegenwoordigen, geserviced. Het is uniek te noemen dat een bank als ABN AMRO dergelijke processen uitbesteedt. Het NCCA (Stichting National Contact Center Awards) ziet deze case als een toonaangevend voorbeeld van geslaagd partnership en bekroonde de samenwerking met de prestigieuze 2008 Partnership Award.
Het contact center werd in korte tijd werd gerealiseerd waarbij een team van 75 personen, in 9 West-Europese talen alle (complexe) vragen beantwoordt ten aanzien van cash management, internationale transacties, account statements en billings. Al in het eerste jaar van de samenwerking zijn alle operationele targets behaald terwijl de klanttevredenheid is gestegen. “Onze strategie om vragen van onze klanten zoveel mogelijk in een keer te beantwoorden, levert de klanten vaak meer waarde op dan ze verwachtten,” zegt Markus Trost, CEO of Arvato Services Benelux. Voldoende reden voor de NCCA om het partnership te ‘belonen’ met een Award.
It takes two to tango
De NCCA Partnership Award is de meest prestigieuze award in de contact center industrie in Nederland. Bij deze award staat de samenwerking centraal: welke case toont de ware kracht van partnership bij het opzetten van een contact center organisatie, welke laat de synergie zien die ten grondslag ligt aan succesvolle out-, in- of co-sourcing trajecten. “We kunnen van een écht partnership spreken op het moment dat we naar activiteiten van de partner verwijzen in dezelfde terminologie en met dezelfde verwachtingen als die we binnen ABN AMRO zelf hanteren, al was er geen sprake van outsourcing. Met Arvato Services is dit opmerkelijk snel mogelijk gebleken,” aldus Stephan Vandewiele, Head Client Service Europe, Transaction Banking, ABN AMRO.
Openheid en vertrouwen Bepalend voor ‘succesvol partnership’ is dat beide organisaties zeer open opereren, waardering hebben voor elkaars expertise en volledig op elkaar kunnen vertrouwen. Tekenend voor het succes is dat ABN AMRO de werkwijze van Arvato Service op het gebied van kwaliteitsmanagement inmiddels zelf heeft overgenomen in haar eerste en tweede activiteiten voor de Nederlandse markt. Bijzonder is bovendien dat ABN AMRO ook richting haar klanten zeer open is geweest over het partnership met Arvato. Er zijn zelfs klanten van ABN AMRO bij Arvato over de vloer geweest om kennis te maken met de Dedicated Service Teams en gezamenlijk te werken aan verbetering van de dienstverlening. Anderzijds brengen medewerkers van Arvato met enige regelmaat een bezoek aan klanten van ABN AMRO.
“We leren van elkaar”
Arvato Services is gespecialiseerd in het inrichten en uitvoeren van logistieke- en communicatieprocessen. Het bedrijf is onderdeel van het wereldwijde Bertelsmann imperium en levert diensten op het gebied van data and content services, marketing supply chain, customer services en entertainment services.
Arvato biedt ABN AMRO in deze specifieke case kennis, ervaring en een kwalitatief hoogwaardige dienstverlening voor haar klanten op een wijze die de bank inspireert om haar dienstverlening verder te verbeteren en gebruik te maken van tools en methodieken die voor de bank nieuw zijn stelt Wim Rampen, Business Unit Manager Arvato Services Netherlands.
Noot voor de redactie. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met:
Arvato Services Nederland B.V. Wim Rampen, Business Unit Manager Customer Services
Tel. +31 (0) 77 - 465 8666.
info@arvatoservices.nl
www.arvatoservices.nl Over Arvato Services
Arvato Services is een divisie van Arvato AG, de media service provider van het Duitse Bertelsmann. Bertelsmann is één van de meest toonaangevende internationale mediaconcerns. Het bedrijf telt ruim 100.000 medewerkers en is actief op het gebied van uitgeverijen (Random House), entertainment (SONY BMG), TV (RTL Group), kranten en tijdschriften (Gruner + Jahr), boekenclubs (Direct Group, ECI) en nieuwe media en services (Arvato).
Arvato AG is vertegenwoordigd in 37 landen en is de grootste customer services provider van Europa. Arvato Services kan alle logistieke en communicatieprocessen van bedrijven met hun klanten uit handen nemen. Arvato AG realiseerde over het boekjaar 2006 een omzet van circa 4,8 miljard euro en heeft circa 50.000 medewerkers. Het serviceportfolio van Arvato Services Benelux is onderverdeeld in Data & Loyalty Services, Marketing Supply Chain, Customer Services en Entertainment Services.
Arvato Services Benelux is een sterk groeiende business process outsourcing service provider van marketing-, communicatie- en logistieke diensten met vestigingen in Abcoude, Venlo en Antwerpen.
Arvato Services biedt in Nederland een one stop shopping concept aan onze klanten aan op het gebied van Consultancy, Customer Loyalty, Data Management, Campaign Management, Customer Service en Financial Services die ondersteund worden door state-of-the-art IT oplossingen.
Onze gevarieerde dienstverlening bestaat o.a. uit het systematisch kwalificeren van datagegevens voor klanten, content management, inkoop en productie van drukwerk en Direct Mail, opslag en distributie, het in- en outsourcen van klantencontact via een customer services center, de ontwikkeling van complete loyalty programma’s en entertainment services. Binnen Europa heeft Arvato Services zich met dit geïntegreerde concept ontwikkeld tot de een van de marktleiders op het gebied van effectieve oplossingen voor Customer Communication en Supply Chain Management.
Arvato Services heeft vestigingen in Abcoude en in Venlo en werkt voor een groot aantal toonaangevende Nederlandse en internationale bedrijven, waaronder energieleveranciers, loterijen, bedrijven uit de automobielindustrie, uitgevers, de IT-sector, zorgverleners, luchtvaart, financiële dienstverleners en telecommunicatiebedrijven.