Hoofddorp, 29 januari 2008 – Aspect Software - het grootste bedrijf ter wereld dat zich volledig richt op contact centers – maakt bekend dat Customer Services dienstverlener Arvato Services 400 Uniphí Connect seats heeft uitgerust met Aspect CallCenter ACD om een virtueel SIP-gebaseerd Voice-over-Internet Protocol (VoIP) contact center te realiseren teneinde de klantenserviceactiviteiten verder uit te breiden. Arvato Services is een van de eerste bedrijven in de Benelux die een dergelijk grootschalig IP Contact Center implementeert.
Arvato Services verschaft klantenservice en andere diensten voor klanteninteractie aan grote ondernemingen zoals de Staatsloterij, ABN AMRO en Oxxio. Daarnaast biedt Arvato ook diensten aan op het gebied van databeheer, productie van drukwerk, voorraadbeheer en logistiek.
Arvato wilde om verschillende redenen VoIP invoeren, waaronder het bereiken van Operational Excellence en het snel mee kunnen schakelen met de klant en de business.
“Als de Staatsloterij een trekking heeft gehad zie je een piek in de klantcontacten. Arvato moet daar op voorbereid zijn,” zegt David West, Senior VP International Sales EMEA bij Aspect Software. Met SIP-gebaseerde VoIP en de virtual contact center functionaliteit die Aspect verschaft heeft Arvato de beschikking over de juiste mensen en middelen om de contacten te managen en een consistent serviceniveau te handhaven.”
Uniphi Connect is een hybride oplossing die gebruikers in staat stelt zowel Public Switched Telephone Network (PSTN) als Internet Protocol (IP)-based agents in te zetten op één enkel platform. De oplossing werkt samen met Aspect CallCenter ACD, een hoogvolume call routing applicatie, en biedt Arvato de mogelijkheid om een virtueel contact center te creëren dat is geïntegreerd met de centrale office management systemen. Ook de interne IT helpdesk medewerkers in de kantoren in Antwerpen, Abcoude en Venlo zijn via VoIP aangesloten.
Na een langdurig selectieproces heeft Arvato gekozen voor Uniphi Connect omwille van de superioriteit van Aspect Software’s oplossing. Leon Van Adrichem, CTO van Arvato Services Benelux: “Aspect Call Center ACD is bewezen technologie met een extreem hoge betrouwbaarheid van nagenoeg honderd procent uptime Daar komt bij dat Aspect onze leverancier is van andere oplossingen, dus dit was een natuurlijke ontwikkeling. Onze investeringen bleven beschermd en de implementatietijd werd aanzienlijk verkort omdat Aspect ons al kent. De implementatie is vlekkeloos verlopen.”
Arvato heeft de volgende voordelen ondervonden van het VoIP Virtuele Contact Center:
- Het up- en downscalen van werkplekken kan voortaan supersnel. Minimale Time-to-execution (1 uur / 25 seats) met minimale ‘omstelkosten’ voor up- en down-scaling van seats.
- Het kunnen realiseren van locatieonafhankelijke services (in-house en extern). Overloopcapaciteit van externe contact centers is in een handomdraai beschikbaar.
- Het contactcenter van Arvato in Antwerpen werkt als back-up centrum voor Venlo, en vice-versa.
- Offshore services en thuiswerken zijn technisch klaar voor toepassing.
- De traditionele telefoonlijnen zijn geminimaliseerd en niet meer nodig tussen de individuele vestigingen.
- Het datanetwerk draagt zorg voor transport van de gesprekken, zonder dat dit meerkosten per minuut oplevert.
- Er waren geen extra investeringen nodig in additionele hard- en software, terwijl de nieuwste technologie beschikbaar is.
Van Adrichem zegt verder: “De oplossing stelt ons in staat onze contact center capaciteit als een hosted service te gaan aanbieden. Dat wil zeggen: derde partijen in staat stellen contact centers te bouwen op onze infrastructuur. De mogelijkheid bestaat, of en wanneer we het daadwerkelijk gaan aanbieden is nog een punt van overweging. Het is in ieder geval een belangrijke stap voorwaarts in onze strategie om een innovatieve marktleider te zijn op het gebied van complexe oplossingen in de services industrie.”
Markus Trost, CEO Arvato Services Benelux concludeert: “Met de toepassing van deze nieuwe technologie kunnen we onze klanten een state of the art oplossing aanbieden. In de communicatieketen tussen bedrijven en hun klanten speelt Arvato Customer Services een groeiende, centrale rol. Het uitbesteden van customer services neemt toe, maar ook de complexiteit van de processen neemt toe. De heersende trend in de markt is om het klantcontact vanuit commercieel oogpunt verder te professionaliseren en deze informatie te gebruiken als een bron van informatie om de zakelijke processen nog meer te optimaliseren. Customer Services is een strategische activiteit voor Arvato Services met voldoende groeipotentie die perfect aansluit op onze andere vormen van dienstverlening.”
Over Arvato Services
Arvato Services is een divisie van Arvato AG, de media service provider van het Duitse Bertelsmann. Bertelsmann is één van de meest toonaangevende internationale mediaconcerns. Het bedrijf telt ruim 100.000 medewerkers en is actief op het gebied van uitgeverijen (Random House), entertainment (SONY BMG), TV (RTL Group), kranten en tijdschriften (Gruner + Jahr), boekenclubs (Direct Group, ECI) en nieuwe media en services (Arvato).
Arvato AG is vertegenwoordigd in meer dan 37 landen en is de grootste customer services provider van Europa. Arvato Services kan alle logistieke en communicatieprocessen van bedrijven met hun klanten uit handen nemen. Arvato AG realiseerde over het boekjaar 2006 een omzet van circa 4,8 miljard euro en heeft circa 50.000 medewerkers. Het service portfolio van Arvato Services Benelux is onderverdeeld in Data en Loyalty Services, Marketing Supply Chain, Customer Services en Entertainment Services.
Arvato Services biedt zijn klanten een complete dienstverlening op het gebied van communicatie met klanten waarbij de totstandkoming van waardevolle klantcontacten centraal staat.
Onze gevarieerde dienstverlening bestaat o.a. uit het systematisch kwalificeren van datagegevens voor klanten, content management, inkoop en productie van drukwerk en Direct Mail, opslag en distributie, het in- en outsourcen van klantencontact via een customer services center, de ontwikkeling van complete loyalty programma’s en entertainment services. Binnen Europa heeft Arvato Services zich met dit geïntegreerde concept ontwikkeld tot één van de marktleiders.
Arvato Services heeft vestigingen in Abcoude en in Venlo en werkt voor een groot aantal toonaangevende Nederlandse en internationale bedrijven, waaronder energieleveranciers, loterijen, bedrijven uit de automobielindustrie, uitgevers, de IT-sector, zorgverleners, luchtvaart, financiële dienstverleners en telecommunicatiebedrijven. Voor meer informatie
www.arvatoservices.nl.
Over Aspect Software
Aspect Software, Inc., grondlegger van de contact center industrie, is nu het grootste bedrijf ter wereld dat zich uitsluitend richt op het leveren van Internet Protocol (IP) en traditionele spraakgebaseerde producten en diensten. Deze oplossingen ondersteunen de kernprocessen van klantenservice, telefonische incasso, verkoop en telemarketing. Elke dag worden met behulp van Aspect Software oplossingen meer dan 125 miljoen klantinteracties in duizenden (in-house en outsourced) contact centers over de hele wereld afgehandeld.
De baanbrekende Unified IP™ Contact Center productlijn reduceert de complexiteit door automated call distribution (ACD), predictive dialing, voice portal, email management, web chat en collaboration te verenigen met recording en quality management om geconsolideerd beheer, routing, reporting en workflow management te verschaffen. PerformanceEdge™, de eerste volledig gesynchroniseerde contact center optimalisatiesuite, combineert applicaties voor workforce management, recording en quality management, performance management, campaign management, alsmede coaching en eLearning. De vertrouwde Signature productlijn biedt automatic call distributors (ACDs), predictive dialing, computer telephony integration (CTI) en voice portal functionaliteit.
Het hoofdkantoor van Aspect is gevestigd in Chelmsford, Massachusetts (USA). Aspect Software heeft vestigingen in de Verenigde Staten, Latijns-Amerika, Europa, Afrika, het Midden Oosten en de regio Asia Pacific. Voor meer informatie, zie:
www.aspect.com.
# # #
Perscontacten:
Jan Verboom
Arvato Services Benelux
+31 294 280 300
Info@arvatoservices.nl www.arvatoservices.nl Theo Loth
Loth PR Writing
+31 652 322 210
theo@loth.nl Edwin Paauwe
Aspect Software
+31 23 567 56 78
www.aspect.com Jan Verboom
Arvato Services
+31 294 280 300
www.arvatoservices.nl