Black & Decker baseert zijn wereldwijde bedrijfscommunicatie op Avaya Intelligent Communications. Avaya ondersteunt Black & Decker bij de realisatie van een IP-telefonienetwerk als basis voor de bedrijfscommunicatie van bijna 200 vestigingen wereldwijd. Met de nieuwe communicatieoplossing profiteert Black & Decker van een hogere productiviteit, verbeterde klantenservice en lagere communicatiekosten. Daarbij stimuleert het bedrijf met de oplossing nieuwe manieren voor bedrijfsvoering.
Black & Decker is wereldwijd producent van verschillende bekende merken apparatuur. Het bedrijf is vooral bekend om zijn ijzerwaren en elektrische doe-het-zelfgereedschappen. De organisatie heeft veel grote winkels, elf callcenters, productielocaties in tien landen en meer dan honderd kleinere winkels of werkplaatsen.
“We zochten een leverancier die een internationaal bedrijf met verregaande telecom- en telefoniebehoeften kan ondersteunen bij een gefaseerde migratie naar IP-telefonie”, zegt Karen Dean, Director Global Telecommunications bij Black & Decker. “Avaya voldeed met haar uiterst veilige, betrouwbare en kosteneffectieve oplossingen perfect aan onze eisen.”
De netwerkarchitectuur van Black & Decker bouwt voort op de functionaliteit en applicaties van Avaya Communication Manager voor IP-telefonie en Modular Messaging door deze te combineren met servers en gateways. De migratie naar IP-telefonie integreert de huidige digitale telefoons in het nieuwe netwerk. Daarbij voegt Avaya nieuwe IP-desktoptelefoons en softphones toe voor nieuwe werkplekken en werknemers. Op deze manier profiteert Black & Decker van maximale kosteneffectiviteit.
Avaya Unified Communications ondersteunt mobiele werknemers. Ze kunnen via elk geschikt apparaat toegang krijgen tot de oplossing. Of ze nu op kantoor zitten of onderweg zijn, gebruikers kunnen overal Avaya-telefonie, messaging en conferencing, Microsoft Outlook, agendataken en de kalender activeren en beheren. Hierdoor profiteren werknemers van een consistent en eenvoudig contact met collega’s en toegang tot gegevensbronnen en communicatietools. Het resultaat is een hogere productiviteit van medewerkers op kantoor en daarbuiten.
Black & Decker gebruikte al Avaya Customer Contact-applicaties om zijn klantenservice te verbeteren. Dit deed het bedrijf ter ondersteuning van de bedrijfsvoering op het vlak van Worldwide Power Tools and Accessories. Alle klantgesprekken in Noord-Amerika – van retailers en gebruikers – komen centraal binnen op één telefoonnummer. Vervolgens worden de gesprekken via het IP-netwerk gerouteerd naar callcenter-agents op drie locaties. Avaya Intelligent Communications bepaalt automatisch naar welke locatie het gesprek doorverbonden wordt en welke informatie nodig is om de klant te helpen. Op basis daarvan selecteert de oplossing de meest geschikte agent, waardoor de gespreksafhandeling optimaal verloopt.
Avaya Interactive Response (IR) is een andere oplossing die Black & Decker veelvuldig gebruikt. Het bedrijf benut de oplossing voor uiteenlopende doeleinden: van innovatieve applicaties tot en met conventionele zelfservice. Zo combineert Black & Decker Avaya IR met een proactieve contactoplossing, bijvoorbeeld om klanten op de hoogte te brengen van de (geschatte) reparatiekosten van apparatuur. Op basis hiervan kunnen klanten bepalen of ze de reparatie willen laten doorgaan of niet. Vervolgens geeft de oplossing door wanneer ze hun gereedschap kunnen ophalen.
Sinds kort ondersteunt Black & Decker ook bouwbedrijven om dure gereedschappen en apparatuur op werkplekken te beveiligen. Hiervoor heeft de DeWalt-divisie van Black & Decker MobileLock geïntroduceerd. Dit nieuwe product gebruikt Avaya IR om een klant te bellen wanneer gereedschappen of apparaten zonder toestemming verplaatst worden. De klant kan hierop snel inspelen door de politie of bewaking te bellen. Bovendien kunnen ze met het GPS-monitoringsysteem de exacte locatie aan hen doorgeven.
“Avaya Interactive Response stelt ons in staat kosteneffectief een nieuw product op de markt te brengen”, zegt Dean. “We kunnen eenvoudig communicatiemiddelen koppelen aan een bedrijfsapplicatie. Zo benutten we de huidige resources om klanten op nieuwe manieren te helpen.”
Black & Decker werkt ook samen met Avaya Global Services (AGS). Hierdoor profiteert het bedrijf van een breed scala van onderhouds-, advies- en projectbeheerdiensten. De AGS
Consulting and Systems Intergration Group ondersteunt de organisatie om een langetermijnstrategie voor de migratie en convergentie van communicatieplatforms te ontwikkelen en uit te voeren. Ook helpt AGS bij het ontwerpen van technologische infrastructuren die afhankelijk zijn van specifieke bedrijfsdivisies en locaties, en bij het opstellen van een ‘Black & Decker Playbook’ voor wereldwijde consistentie. Maar ook voor het ontwikkelen van een road-map voor het continu beheren van de geconvergeerde infrastructuur biedt AGS een helpende hand. Op deze manier zorgt de organisatie bijvoorbeeld dat het monitoren, oplossen van problemen en upgraden van firmware en besturingssystemen goed verloopt. Daarbij houden de diensten van Avaya Program Management in de gaten of elke implementatie volgens het ‘Playbook’ verloopt. Een voorspelbare, herhaalbare en succesvolle migratie naar de IP-telefonieomgeving is hiervan het resultaat. Ook voor onderhoudswerkzaamheden en het monitoren van alle Noord-Amerikaanse vestigingen kan Black & Decker bij AGS terecht.
Dean: “Avaya Global Services speelt een uitermate belangrijke rol bij het ontwikkelen van ons strategische stappenplan richting bedrijfsbrede convergentie. AGS zorgt ervoor dat de implementatie van de verschillende IP-omgevingen consistent en betrouwbaar verloopt. Op deze manier halen we het maximale uit elke investering. En dat is exact wat Black & Decker vraagt van een strategische technologische partner.”
###
Over Avaya
Avaya levert oplossingen voor Intelligent Communications waarmee klanten hun onderscheidend vermogen kunnen vergroten om zo de concurrentie voor te blijven. Meer dan een miljoen bedrijven over de gehele wereld, waaronder meer dan 90% van de Fortune® 500, vertrouwen op Avaya-oplossingen voor IP-telefonie, Unified Communications, Contact Centers en Communications Enabled Business Processes. Avaya Global Services biedt organisaties van elke omvang een uitgebreide dienstverlening en ondersteuning.
Voor meer informatie:
www.avaya.nl.
Voor meer informatie:
Lammers van Toorenburg Benelux PR
Armine Egberink / Anja Breunis
Tel.: 030 6565070
E-mail:
avaya@lvtpr.nl