KLM maakt het de bezoekers van zijn website mogelijk om sneller informatie te vinden. De vliegmaatschappij gaat de Natural Language Search (NLS)-technologie van Q-go gebruiken om de zoekfunctie op de KLM-website te optimaliseren. Hierdoor kunnen bezoekers vragen stellen in natuurlijke taal. Zo zorgt KLM ervoor dat klanten gemakkelijker informatie over bijvoorbeeld bagage of vluchten kunnen vinden. Daarnaast analyseert KLM de gestelde vragen, waardoor een duidelijk en continu inzicht ontstaat in de behoeften van de klant.
Deze samenwerking komt voort uit een pilot. Tussen oktober 2006 en januari 2007 deed KLM op het Nederlands- en Engelstalige deel van de website proeven met dit nieuwe zoeksysteem. Dit resulteerde in een drastische vermindering van het aantal inkomende verzoeken via telefoon (12%) en via de e-mailapplicatie (6%). Door deze positieve ervaring met het NLS-zoeksysteem besloot KLM na de pilot het contract te verlengen.
Door de NLS-technologie van Q-go verkrijgt KLM ook een goed inzicht in de behoeften van de klant. Dat klantinzicht is te gebruiken voor de ontwikkeling van nieuwe producten en het toevoegen van nieuwe vragen aan de zoekmachine. Zo werd op de site van KLM naar aanleiding van populaire klantvragen handbagage-informatie toegevoegd aan de zoekmachinedatabase en reisduurinformatie aan het boekingsproces.
“Wij zochten een oplossing om selfservice bij klanten te ondersteunen. Natuurlijke taal is een nieuwe techniek die voor ons veel waarde toevoegt”, zegt Joris van Nederveen, e-Development manager KLM. “We zijn erg verheugd met de resultaten die we door implementatie van het NLS-zoeksysteem van Q-go hebben gerealiseerd en hebben er het volste vertrouwen in dat Q-go ons zal helpen deze service uit te breiden en te optimaliseren.”
"De overeenkomst met KLM bevestigt dat Q-go organisaties kan helpen met het bouwen van een differentieel voordeel: beter inzicht in wat de klant wil. Als klantintenties beter worden begrepen, kunnen klantcontacten worden geoptimaliseerd", zegt Marcel E. Smit, CEO bij Q-go. "Voor een dienstverlener als KLM is een goede interactie met zijn klanten via het internet van cruciaal belang. Ik ben blij dat Q-go daaraan kan bijdragen."
De Q-go service is nu wereldwijd beschikbaar in het Engels en Nederlands. In de toekomst wil KLM de service wereldwijd uitbreiden met Duits, Frans en Spaans.
BERICHT VOOR DE REDACTIE
Over Q-go
Q-go is een snelgroeiende internationale onderneming van Nederlandse oorsprong. De unieke Natural Language Search (NLS)-technologie van Q-go ondersteunt alle belangrijke Europese talen en zorgt ervoor dat mensen in hun eigen bewoordingen een vraag kunnen stellen via interactieve kanalen. De NLS-technologie van Q-go levert organisaties daardoor maximaal inzicht in het échte vraaggedrag van hun klanten of medewerkers. Q-go heeft vestigingen in Amsterdam, Bonn, München, Zürich, Madrid en Barcelona en ondersteunt organisaties als ING Postbank, PGGM, Deutsche Telekom, UWV, Deutsche Postbank, Unigarant, Fortis, La Caixa, BBVA en Telefonica.
Over KLM
De Koninklijke Luchtvaart Maatschappij (KLM) is de nationale luchtvaartmaatschappij van Nederland en heeft als thuishaven Schiphol. KLM vormt de kern van de KLM Groep waar ook KLM Cityhopper en Transavia deel van uitmaken. KLM is in 2004 gefuseerd met Air France.
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Maud Geerbex of Jurriaan de Reu van LEWIS - Global Public Relations:
Tel: + 31 (0) 40 235 46 00
Fax: + 31 (0) 40 235 46 01
E-mail:
maudg@lewispr.com,
jurriaandr@lewispr.com Web:
www.lewispr.com