Capelle a/d IJssel, 25 juli 2007 – Uit onderzoek van StreamServe, wereldwijd marktleider van Enterprise Documenten Presentment (EDP)-software, blijkt dat financiële instellingen en telecomaanbieders gemiddeld dertig tot veertig procent kunnen besparen als zij de wijze van communicatie beter afstemmen op de wensen van de ontvanger. Zo willen klanten invloed op de bezorgfrequentie en het medium: e-mail, internet en/of SMS. Indien banken en providers de consument korting of voordeel aanbieden bij het overstappen naar digitale informatie, zal dit percentage zelfs oplopen naar tussen de zestig en zeventig procent. Met name e-mail blijkt nog een onderschat communicatiemedium. Aan het onderzoek, dat werd uitgevoerd door Multiscope, werkten 694 consumenten mee.
In het onderzoek is gekeken naar de tevredenheid van consumenten over bankafschriften, creditcardafschriften, spaarloonafschriften en facturen mobiele en vaste telefonie en naar het kanaal waarover zij de verschillende documenten ontvangen. Tevens is in kaart gebracht wat de wensen en behoeften zijn ten aanzien van de documenten en de distributiekanalen.
Harold van der Horst, Marketing Manager van StreamServe: “Uit het onderzoek blijkt dat bedrijven nog onvoldoende aansluiten op de wens naar aanvullende communicatiekanalen, zoals internet, e- mail en SMS. Door in te spelen op deze wens kunnen financiële instellingen en telecomaanbieders aanzienlijk besparen op communicatiekosten en wordt de relatie met hun klanten verbeterd. De veelheid en complexiteit aan systemen maken het voor organisaties echter erg lastig om aan deze wens te voldoen.”
Marketingboodschap
De informatie die in deze systemen is vastgelegd wordt nauwelijks benut om de communicatie met klanten persoonlijker te maken. Bedrijven slaan de plank mis met hun generieke benadering van consumenten. Ruim eenderde van de respondenten geeft aan dat ze persoonlijke informatie of aanbiedingen veel meer op prijs stellen dan de vaak irrelevant algemene informatie of marketingboodschappen. Indien de leverancier ook nog extra voordeel biedt groeit het aantal geïnteresseerden van zo’n persoonlijke benadering tot 57 procent. Meer dan 25 procent geeft bovendien aan positief te reageren op informatie of een marketingboodschap die op de ontvanger is afgestemd.
Klanttevredenheid verhogen
Klanten geven aan zelden contact op te nemen met de financiële dienstverlener of provider over onduidelijkheid van de documenten. Indien de documenten wél tot onduidelijkheid leiden, zegt een kwart van de ondervraagden de financiële dienstverlener te zullen verlaten. Voor de telecombranche is dit zelfs eenderde. De aanbieders kunnen klanttevredenheid al snel verhogen door de consument zelf te laten kiezen via welk kanaal hij documenten wil ontvangen en met welke frequentie. In het algemeen vindt de consument ook de duidelijkheid van documenten voor verbetering vatbaar. Vooral grafieken, kleurgebruik, lettertype en het weglaten van overbodige informatie dragen bij aan duidelijkheid.
Mannen digitaler ingesteld dan vrouwen
Wat betreft de voorkeur voor een specifiek communicatiekanaal is er een duidelijk verschil tussen mannen en vrouwen. Mannen zijn veel digitaler ingesteld. Vrouwen willen documenten liever per post blijven ontvangen. Vrouwen blijken echter sneller informatie terug te kunnen vinden op factuur of afschrift.
Leeftijd
Ook leeftijd speelt een belangrijke rol in dit onderzoek. Wat opvalt, is dat met name jongeren aangeven dat er de leesbaarheid moet worden verhoogd. Daarnaast blijkt dat jongeren het meest gevoelig zijn voor aanbiedingen.
StreamServe
StreamServe Enterprise Document Presentment software stelt bedrijven in staat effectief te communiceren met hun klanten, partners en leveranciers. Dit door het genereren en presenteren van interactieve, geprinte en elektronische documenten vanuit bedrijfsapplicaties in elk formaat en via elk kanaal. Meer dan 4.500 klanten in 130 landen maken gebruik van StreamServe. Nederlandse klanten zijn onder meer Akzo Nobel Decorative Coatings, Philips, Kijkshop, Banque Artesia, Copaco, Deli XL, KLM en OZ Zorgverzekeraars. StreamServe partners zijn onder andere applicatie- en e-business leveranciers zoals IBM, SAP en Oracle. Het hoofdkantoor bevindt zich in Burlington, MA, Verenigde Staten. Het bedrijf heeft 15 kantoren wereldwijd. Het Nederlandse kantoor bevindt zich in Capelle a/d IJssel. Meer informatie is beschikbaar via
www.streamserve.com Voor meer informatie:
StreamServe
Harold van der Horst
Tel: +31 (0)10-7115100
E-mail: harold.vanderhorst(at)streamserve.com
Whizpr
Marieke Adama
Tel: +31 (0)317-410483
E-mail: streamserve(at)whizpr.nl