SPSS constateert dat er momenteel nog te weinig door organisaties wordt gedaan aan het analyseren van gesproken tekst. Vooral in call centers zou dit veel voordeel op kunnen leveren. Door spraakanalyse in te zetten kan fraude eenvoudiger worden geconstateerd en het biedt mogelijkheden voor cross- en upselling. Momenteel worden in call centers als gevolg van werkdruk relatief weinig notities gemaakt van telefoongesprekken met de klant. Hierdoor wordt echter belangrijke informatie gemist die waardevol kan zijn voor de organisatie.
Sinds kort werkt SPSS samen met CallMiner om spraakherkenning en predictive analytics verder uit te breiden. Door CallMiner’s spraakherkenningoplossing – CallMiner Eureka! – af te stemmen op SPSS’ predictive enterprise platform, kunnen de twee bedrijven beter inzicht bieden aan organisaties in de reden waarom de klant belt. Verder is er meer inzicht in hoe telefoongesprekken afgehandeld worden. Daarnaast wordt de analyse verder doorgetrokken om toekomstig gedrag van klanten te bepalen. Hierop kunnen organisaties hun beleid aanpassen, zodat klanten de beste behandeling ontvangen.
CallMiner Eureka! is de enige spraakherkenningoplossing die automatisch ieder opgenomen gesprek, dat door de call center medewerker wordt afgehandeld, analyseert en rapporteert. Ieder woord in ieder telefoongesprek wordt volledig bijgehouden en geanalyseerd. Daarnaast worden de akoestieke data (tempo, stilte en emotie), metadata en klantinformatie bijgehouden om een compleet beeld te creëren van ieder gesprek en de uitkomst hiervan.
De predictive analytics technologie van SPSS biedt organisaties on demand inzicht in zowel gestructureerde als ongestructureerde data (call center aantekeningen, e-mail, blogs en Wiki’s). Dit maakt het mogelijk om iedere zakelijke situatie beter in te schatten, accuraat te bepalen welke factoren belangrijk zijn voor toekomstige prestaties en geeft beslissingmakers de informatie die ze nodig hebben om effectief actie te ondernemen. De toevoeging van voice data biedt SPSS de mogelijkheid om grote hoeveelheden informatie te textminen. Tegelijkertijd kunnen belangrijke factoren als stress en emotie in de stem ingecalculeerd worden.
“CallMiner wordt gezien als een hoogwaardige spraakanalyse oplossing”, zegt Frank Passtoors, Country Manager bij SPSS Benelux bv. “Samen kunnen we bedrijven ondersteunen om nog beter naar klanten te luisteren en, wat nog belangrijker is, actie ondernemen op de vraag van deze klanten.”
BERICHT VOOR DE REDACTIE
Over SPSS
SPSS (NASDAQ : SPSS) is wereldwijd leverancier van software-oplossingen voor predictive analytics. De predictive analytics-technologie van SPSS optimaliseert bedrijfsprocessen doordat klanten hiermee beter in staat zijn zich op de kernactiviteiten te richten en te presteren. Met de opname van predictive analytics in de bedrijfsprocessen worden organisaties ‘voorspellende ondernemingen’. Zij zijn hiermee in staat om dagelijks weloverwogen beslissingen te nemen, waarmee bedrijfsdoelstellingen gerealiseerd worden en meetbare concurrentievoordelen bereikt worden. Meer dan 250.000 bedrijven, academische instituten, zorgaanbieders, marktonderzoeksbedrijven en overheidsinstellingen vertrouwen op de technologie van SPSS. SPSS is opgericht in 1968 en het hoofdkantoor is gevestigd in Chicago, Illinois. Meer informatie:
www.spss.nl.
Voor verdere persinformatie, fotomateriaal of een interview kunt u contact opnemen met Ingrid van den Nieuwenhof van LEWIS, Global Public Relations:
Tel: +31 (0)40 235 46 00
E-mail:
ingridv@lewispr.com www.lewispr.com Voor verdere algemene informatie kunt u contact opnemen met Bernadette van Beest van SPSS:
Tel: +31 (0)183 651 777
E-mail:
bbeest@spss.com www.spss.nl