Schiphol-Oost, 18 juni 2007 – DCE Consultants, een onafhankelijk en internationaal managementadviesbureau, heeft de toegankelijkheid en functionaliteit van websites van de belangrijkste inkomensverzekeraars in de Benelux landen, Groot-Brittannië en Frankrijk onderzocht in zijn Internationale WebExcellence Benchmark Inkomensmarkt 2007. De WebExcellence scores van de verschillende landen ontlopen elkaar niet veel. Alleen Luxemburg loopt achter bij de overige onderzochte landen. Opvallend is dat in alle landen de gebruikersvriendelijkheid van de websites goed op orde is, maar dat interactie en transactie nog niet of nauwelijks mogelijk zijn. Hier is nog een markt te winnen.
Centraal Beheer Achmea en OHRA behalen in Nederland de hoogste WebExcellence scores. Opvallend is dat de winnaars beiden direct writer zijn. Direct writers maken het verschil op het gebied van interactie en transactie. Dat komt omdat bij direct writers meer nadruk ligt op het directe contact tussen de klant en de organisatie. Wat betreft producten en relevante wet- en regelgeving biedt het merendeel van de Nederlandse inkomensverzekeraars de internetgebruiker voldoende informatie.
Inkomensverzekeringen zoals verzuim- en WIA-verzekeringen worden vaak bestempeld als ingewikkelde producten waarvoor men advies inwint bij een professionele adviseur. Tegelijkertijd wordt in de Nederlandse inkomensmarkt sterk op prijs geconcurreerd. Dit laatste vraagt juist om snelle en simpele producten die online kunnen worden berekend en bij direct writers ook via internet kunnen worden afgesloten. Inkomensverzekeraars moeten dus online rekenmodules bieden en op de websites duidelijk aangeven wat de (on)mogelijkheden zijn tot online afsluiten. Als gevolg van het ontbreken van mogelijkheden voor interactie en transactie, missen inkomensverzekeraars de kans om websitebezoekers vast te houden en tot kopen over te halen.
Winst is snel te behalen. 60% van de websites biedt nog geen mogelijkheid tot premieberekening met behulp van rekenmodules en 73% van de websites biedt geen mogelijkheid tot online offertes aanvragen. Online producten afsluiten is alleen mogelijk bij Centraal Beheer Achmea. De Amersfoortse biedt als enige voor werkgevers de mogelijkheid om ziekte- en herstelmeldingen online door te geven. Voor een persoonlijk adviesgesprek biedt 27% van de verzekeraars een call-me-back mogelijkheid. De overige verzekeraars bieden geen enkele mogelijkheid of geven alleen maar informatie over intermediairs in de buurt. Het digitaal volgen van ingediende claims en productaanvragen is zelfs nog helemaal niet mogelijk.
De inkomensverzekeraar die bovengenoemde hiaten als eerste weet op te vullen en tegelijkertijd in staat is zijn interne organisatie mee te veranderen zal een belangrijke slag slaan in de inkomensmarkt.
Enkele opvallende conclusies van de Internationale WebExcellence Benchmark Inkomensmarkt 2007 zijn:
- Alle landen scoren het hoogst bij de categorie webergonomie, wat betekent dat het overgrote deel van de websites eenvoudig in gebruik is. Groot-Brittannië scoort hier het beste.
- Het bereik van de websites is in alle landen redelijk op orde, maar sommige verzekeraars lopen kansen mis door de afwezigheid op de eerste resultatenpagina van Google na een logische zoekopdracht;
- In alle landen hebben verzekeraars hun informatievoorziening redelijk op orde. Nederland scoort hier het hoogst, aangezien er relatief veel aandacht is voor uitleg van wetgeving en actueel nieuws;
- De mogelijkheden voor interactie en transactie zijn nog uiterst beperkt. Dit wordt meestal veroorzaakt door de tussenkomst van een intermediair bij het afsluiten van inkomensverzekeringen;
- De meeste webexcellence inspanningen zijn op dit moment gericht op het intermediair via een extranet oplossing;
###
Over DCE Consultants
DCE Consultants is een onafhankelijk, internationaal managementadviesbureau. Wij ondersteunen onze klanten met het realiseren van strategie, effectieve bedrijfsvoering en een blijvend sterke concurrentiepositie. Onze consultants gebruiken hiervoor actuele marktkennis gecombineerd met bewezen innovaties. Resultaat voor de klant staat hierbij altijd centraal. Onze dienstverlening strekt zich uit over vier expertisegebieden: het leiden en begeleiden van veranderingen, IT-management, marketingmanagement en procesverbetering. Wij werken voor klanten uit de financiële dienstverlening, handel en industrie, gezondheidszorg en overheid.
DCE is opgericht in 1980 en heeft ruim 200 medewerkers verdeeld over vestigingen in België, Frankrijk, Luxemburg, Nederland en het Verenigd Koninkrijk. Sinds 1997 maakt DCE deel uit van Altran Technologies, een internationale, beursgenoteerde groep van adviesbureaus met meer dan 17.000 medewerkers. Voor meer informatie:
www.dceconsultants.com Voor meer informatie of een samenvatting van het rapport kunt u contact opnemen met:
DCE Consultants
Claske Postuma-Smit
Tel: +31 (0)20 449 99 00
E-mail:
claske.postuma-smit@dceconsultants.com Text 100 Public Relations
Marlous Westra
Tel: +31 (0)20 530 43 43
E-mail:
marlous.westra@text100.nl