Arnhem, 5 juni 2007 – Talisma (
www.talisma.com), marktleider op het gebied van CIM-oplossingen (Customer Interaction Management), maakt bekend dat P&O Ferries Talisma Email heeft geïmplementeerd. Deze geavanceerde software voor e-mailbeheer stelt het klantenserviceteam van P&O Ferries in staat e-mailverzoeken van klanten persoonlijker, nauwkeuriger en sneller af te handelen. Dankzij Talisma Email kan P&O Ferries ook alle e-mailcommunicatie efficiënt routeren en traceren en tegelijkertijd de prestaties van de medewerkers en de klantenserviceniveaus monitoren.
P&O Ferries vervoert meer dan acht miljoen passagiers per jaar en ontvangt maandelijks duizenden vragen per e-mail. Talisma Email werd in februari geïmplementeerd ter vervanging van het tot dan toe gebruikte systeem Microsoft Office, dat slechts beperkte functionaliteit bood voor het beheer van e-mail. De nieuwe oplossing stelt P&O Ferries in staat een consistentere en meer persoonlijke service te bieden doordat de medewerkers eerdere interacties met de klant in real-time kunnen bekijken en daardoor altijd adequaat kunnen reageren. Het afhandelen van e-mails neemt nu minder tijd in beslag, enerzijds door toepassing van intelligente routering waardoor e-mails bij de juiste agent terechtkomen, anderzijds doordat de agenten een keuze kunnen maken uit vooraf opgestelde antwoordsuggesties.
Daarnaast stelt Talisma Email het managementteam van P&O Ferries in staat om continu de geboden e-mailservice te beoordelen en waar nodig verbeteringen door te voeren. De veelzijdige rapportagefunctionaliteit van het systeem geeft een accuraat real-time beeld van de serviceniveaus, bijvoorbeeld de responstijden, en helpt het managementteam de prestaties van de agenten te meten.
“Onze medewerkers van klantenservice staan continu klaar voor een zeer groot aantal klanten en daarom is het van essentieel belang dat zij de juiste tools hebben waarmee zij inkomende e-mails efficiënt kunnen beheren en tijdig en adequaat kunnen beantwoorden”, aldus Mike Webb, Customer Service Manager bij P&O Ferries. “De professionele benadering van Talisma heeft indruk op ons gemaakt. De geleverde oplossing is intuïtief, eenvoudig in het gebruik en functioneel veelzijdig en biedt ons klantenserviceteam veel meer mogelijkheden bij het afhandelen van e-mailverzoeken. Talisma Email is nog maar sinds februari in gebruik maar onze gemiddelde responstijden zijn al in belangrijke mate verbeterd.”
“In vrijwel alle marktsectoren maken klanten in toenemende mate gebruik van e-mail, potentieel een uitermate effectief kanaal bij optimale benutting”, aldus Jon McNerney, VP en General Manager International Operations bij Talisma. “Wat betreft e-mailbeheer, zijn reactiesnelheid, gebruiksgemak en toegang tot relevante klantgegevens cruciaal voor een klantenservice van het allerhoogste niveau. Organisaties die dat weten te verwezenlijken, hebben een voorsprong op de concurrentie.”
Door de succesvolle implementatie van Talisma Email heeft P&O Ferries inmiddels het plan opgevat te bekijken in hoeverre andere tools uit de Talisma CIM-suite kunnen worden ingezet om de klanttevredenheid te verbeteren, de verkoop te stimuleren en de druk op medewerkers van klantenservice te verminderen.
P&O Ferries
P&O Ferries is met een vloot van meer dan twintig veerboten, het grootste aantal bestemmingen en de meest frequente lijndienst naar het vasteland van Europa en naar Ierland, voor zowel toeristen als vrachtvervoerders, de grootste exploitant van veerdiensten in het Verenigd Koninkrijk. Het bedrijf heeft een jaaromzet van 1,4 miljard euro, biedt werk aan 7000 mensen en vervoert circa 14 miljoen passagiers per jaar. P&O Ferries onderhoudt veerdiensten tussen Dover en Calais, tussen Hull en Zeebrugge en Rotterdam en tussen Portsmouth en Bilbao. Het bedrijf biedt ook veerdiensten voor uitsluitend vrachtvervoer tussen Teesport en Zeebrugge en Rotterdam. Tussen Engeland en Ierland onderhoudt P&O Ferries veerdiensten tussen Liverpool en Dublin en tussen Larne en Cainryan en Troon.
Talisma
Talisma levert wereldwijd Customer Interaction Management (CIM) oplossingen waarmee organisaties een echt onderscheidende online ‘customer experience’ kunnen waarmaken. Talisma CIM stelt organisaties in staat om hun customer service processen te optimaliseren, klanttevredenheid te verhogen en kosten te verlagen. De oplossingen van Talisma integreren de mogelijkheden van e-mail, telefoon, chat en selfservice met een krachtig en volwassen web services platform, uitgebreide analyse-tools en een knowledgebase voor het hele systeem. De oplossingen van Talisma zijn schaalbaar naar behoefte en hebben zich in de praktijk bewezen. Voorbeelden van Talisma klanten in de Benelux zijn: ANWB, Demon Internet, Toyota, SURFnet en Stichting Infofilter. Internationale klanten van Talisma zijn onder meer: AOL, Aviva, Banque Populaire, Betdaq, Canon, ChevronTexaco, Citibank, Dacorum Borough Council, Daimler-Chrysler, Dell, DHL, E.on, EPSON, Ericsson, Intuit, John Lewis, Microsoft, MWB, Pitney Bowes, Siemens, Sony, Sprint, NHS University Hospital of Leicester and Xchanging.
Meer informatie vindt u op
www.talisma.com.