Schiphol-Oost, 10 mei 2007 – DCE Consultants, een onafhankelijk en internationaal managementadviesbureau, heeft de toegankelijkheid en functionaliteit van websites van de belangrijkste zorgverzekeraars in de Benelux, Groot-Brittannië en Frankrijk onderzocht in zijn WebExcellence Benchmark Zorgverzekeringsmarkt 2007. Nederland scoort het hoogst van alle landen. Nederland onderscheidt zich vooral op het gebied van het verstrekken van informatie en interactieve mogelijkheden.
De toepassing van internetfunctionaliteiten neemt ook bij zorgverzekeraars in de slag om de klant een grote vlucht. Om hier succesvol in te zijn dient de website wel aan de eisen van de klanten te voldoen en onderscheidend te zijn van de concurrentie.
De Nederlandse zorgmarkt is met de komst van het nieuwe zorgstelsel in 2006 een stuk homogener en transparanter geworden. Verschillende zorgverzekeringen zijn daardoor goed met elkaar te vergelijken. Steeds meer Nederlandse consumenten vragen dan ook een offerte voor een zorgverzekering op via internet. Toch valt er nog een slag te slaan om ervoor te zorgen dat zij ook daadwerkelijk een zorgverzekering afsluiten via internet. Om dit te bewerkstellingen moet een groot aantal zorgverzekeraars eerst haar informatieverstrekking verbeteren. Door de enorme prijsconcurrentie ontstaat de noodzaak om de kosten te drukken. Alles wat een zorgverzekerde zelf kan doen via internet, scheelt de zorgverzekeraar een hoop kosten. De zorgverzekeraar die zich realiseert dat internet hét medium van de toekomst is en zich tot doel stelt zijn site hiervoor volledig geschikt te maken, heeft een belangrijke voorsprong in de strijd om de consument. CZ heeft als eerste de WebExcellence titel in de wacht gesleept en is goed op weg!
Dat het loont om een website te hebben die goed is ingericht op het daadwerkelijk afsluiten van een zorgverzekering bewijst FBTO. Hun website scoort het hoogste op het onderdeel transactie. Inmiddels sluiten zij de helft van de nieuwe zorgverzekeringen via internet af (Bron: AM Signalen, 13 april 2007).
Alle zorgverzekeraars in Nederland scoren hoog op het onderdeel bereik. Aan de linkstrategie van de meeste zorgverzekeraars valt nog wel wat te verbeteren. CZ, FBTO en Univé hebben deze wel goed op orde. Van de zorgverzekeraars die een directe benadering van de markt kennen, heeft FBTO de beste bereikbaarheid. Daarnaast zijn websites van Nederlandse zorgverzekeraars over het algemeen overzichtelijk en gebruikvriendelijk. Wat verder opvalt, is dat de meeste Nederlandse zorgverzekeraars nationaal georiënteerd zijn; slechts drie hebben een meertalige site.
De belangrijkste conclusies van de WebExcellence Benchmark Zorgverzekeringsmarkt 2007:
- Internet kan voor zorgverzekeraars het distributiekanaal van de toekomst zijn, mits zorgverzekeraars dit ook als zodanig onderkennen en volop aandacht schenken aan de performance van hun websites én de achterliggende processen goed op orde hebben. Concreet betekent dit dat zorgverzekeraars, naast aandacht voor het verstrekken van informatie, hun websites vooral ook geschikt moeten maken voor interactie en transactie. Dit betekent dat verzekeraars nog veel winst kunnen behalen door naast het bieden van persoonlijk online productadvies, de consument in de gelegenheid te stellen online zoveel mogelijk zelf te regelen. Bijvoorbeeld door afhandeling van schadeclaims mogelijk te maken, dan wel verder te optimaliseren.
- Internationaal gezien hebben zorgverzekeraars mogelijkheden te over om hun WebExcellence te verbeteren en in te haken op toekomstige ontwikkelingen. Echter, een negatief aspect is dat niet elk zorgstelsel in Europa zich even goed leent voor internet als distributiekanaal. Een tegenstrijdigheid waarvan het de vraag is of hierin verandering komt. Hoe homogener en transparanter het zorgstelsel is, hoe beter internet kan worden ingezet om tot verkoop en claimafhandeling te komen. De kosten die daarmee kunnen worden bespaard, kunnen op een andere manier worden besteed waardoor de concurrentiepositie kan worden verbeterd. Het Nederlandse stelsel is hier bij uitstek geschikt voor, die van Luxemburg minder.
###
Over DCE Consultants
DCE Consultants is een onafhankelijk, internationaal managementadviesbureau. Wij ondersteunen onze klanten met het realiseren van strategie, effectieve bedrijfsvoering en een blijvend sterke concurrentiepositie. Onze consultants gebruiken hiervoor actuele marktkennis gecombineerd met bewezen innovaties. Resultaat voor de klant staat hierbij altijd centraal. Onze dienstverlening strekt zich uit over vier expertisegebieden: het leiden en begeleiden van veranderingen, IT-management, marketingmanagement en procesverbetering. Wij werken voor klanten uit de financiële dienstverlening, handel en industrie, gezondheidszorg en overheid.
DCE is opgericht in 1980 en heeft ruim 200 medewerkers verdeeld over vestigingen in België, Frankrijk, Luxemburg, Nederland en het Verenigd Koninkrijk. Sinds 1997 maakt DCE deel uit van Altran Technologies, een internationale, beursgenoteerde groep van adviesbureaus met meer dan 17.000 medewerkers. Voor meer informatie:
www.dceconsultants.com Voor meer informatie of een samenvatting van het rapport kunt u contact opnemen met:
DCE Consultants
Claske Postuma-Smit
Tel: +31 (0)20 449 99 00
E-mail:
claske.postuma-smit@dceconsultants.com Text 100 B.V.
Marlous Westra
Tel: +31 (0)20 530 43 43
E-mail:
marlous.westra@text100.nlDit onderzoek van DCE Consultants naar de websiteprestaties van zorgverzekeraars is het tweede in een serie van vijf WebExcellence onderzoeken. Er zullen nog drie onderzoeken volgen op het gebied van schade-, inkomens- en pensioenverzekeraars. Het onderzoek naar websiteprestaties van hypotheekverstrekkers was de eerste in de reeks.