Dit onderzoek van DCE Consultants naar de websiteprestaties van hypotheekverstrekkers is het eerste in een serie van vijf WebExcellence onderzoeken. Er zullen nog vier onderzoeken volgen op het gebied van schade-, inkomens-, pensioen-, en zorgverzekeraars.
Schiphol-Oost, 3 mei 2007 – DCE Consultants, een onafhankelijk en internationaal managementadviesbureau, heeft dit jaar voor de tweede keer de toegankelijkheid en functionaliteit van de websites van dertig hypotheekverstrekkers onderzocht. Waar het onderzoek zich vorig jaar tot Nederland beperkte, is het onderzoek dit jaar uitgebreid met België, Groot-Brittannië, Frankrijk en Luxemburg. Uit de International WebExcellence Benchmark (IWEB) Hypotheekverstrekkers 2007 is gebleken dat er, vergeleken met vorig jaar, slechts kleine stappen zijn gezet. Groot-Brittannië is koploper op het gebied van WebExellence, op de voet gevolgd door Nederland.
In Nederland scoren MoneYou, Bank of Scotland en SNS Bank het beste op het gebied van WebExellence. MoneYou en Bank of Scotland differentiëren zich van de concurrentie door het aanbieden van interactieve contactmogelijkheden en de mogelijkheid tot het online opvragen van een offerte én het afsluiten van een hypotheek. De SNS Bank weet door middel van persoonlijk face-to-face contact met een adviseur door middel van online chat (Live@dvies) als een van de weinigen in te spelen op de emoties van de klant en de kloof met de adviseur te verkleinen.
Internet wordt door het merendeel van de hypotheekconsumenten vooralsnog gebruikt als middel om informatie in te winnen. Als gevolg van ontoereikende informatievoorziening missen de meeste hypotheekverstrekkers echter al in een vroeg stadium de kans om een websitebezoeker vast te houden en uiteindelijk te transformeren naar een ‘koper’. De WebExcellence Benchmark 2007 van DCE Consultants wijst uit dat Nederlandse hypotheekverstrekkers de actualiteit, structuur en inhoud van de geboden informatie sterk dienen te verbeteren wil men de online klant aan zich kunnen binden. Zo heeft slechts 28% van de Nederlandse hypotheekverstrekkers een duidelijke gelaagdheid en segmentering aangebracht in het informatieaanbod. Dit gebrek aan doelgerichtheid, in combinatie met een grote hoeveelheid informatie leidt tot een informatieoverload waardoor de website zijn doel voorbij streeft.
Kansen om expliciet op de belevingswereld van de klant in te spelen, blijven eveneens vaak onbenut aangezien slechts 24% van de aanbieders productinformatie structureert aan de hand van thema’s zoals samenwonen, oversluiten, verhuizen e.d. Daarnaast heeft bijna de helft van de aanbieders nauwelijks aandacht voor de actualiteit van de geboden informatie. Deze is in veel gevallen verouderd en irrelevant. Ook de zoekfuncties zijn beperkt; minder dan 10% van de onderzochte websites biedt een geavanceerde zoekfunctie, waardoor de beschikbare informatie onvoldoende wordt ontsloten.
Hypotheekverstrekkers die de informatievoorziening wél op orde hebben en de klant tot dusver hebben weten vast te houden, laten kansen liggen op het gebied van interactieve contactmogelijkheden en online transactiefunctio-naliteit. De interactieve contactmogelijkheden zijn veelal beperkt en online gepersonaliseerde diensten en productadvies zijn schaars. Het uitbreiden van de interactiefunctionaliteit biedt banken en direct writers de kans om met behulp van persoonlijk contact en emotie meer bezoekers aan zich te binden. Daarnaast kunnen intermediaire verstrekkers met behulp van interactieve content de mogelijkheden voor online leadgeneratie naar de tussenpersonen optimaal benutten. De mogelijkheden om online transacties uit te voeren zijn eveneens beperkt. Ongeveer 24% van de aanbieders biedt de klant de mogelijkheid om online een offerte aan te vragen, waarbij het daadwerkelijk afsluiten maar door een paar aanbieders wordt ondersteund.
Enkele opvallende conclusies van de WebExcellence Benchmark Hypotheek-verstrekkers 2007 zijn:
- Bereik: Het directe bereik via de eigen URL, en het bereik via zoekmachines is goed te noemen. Het indirecte bereik via websites van derden en via vergelijkingssites biedt voor veel hypotheekverstrekkers ruimte voor verbetering. Ook door het uitbouwen van de linkstrategie valt er nog veel terrein te winnen.
- Toegankelijkheid: De webergonomie van de meeste websites is voldoende tot ruim voldoende. Europese verschillen zijn klein. Toch scoort België het beste doordat het merendeel van de Belgische websites meertalig zijn. Voor alle onderzochte sites geldt dat de zoekfunctionaliteit en toegankelijkheid voor slechtzienden punten voor verbetering zijn.
- Informatievoorziening: Bij online informatievoorziening draait het niet zozeer om kwantiteit, maar des te meer om kwaliteit, structuur en actualiteit van de geboden informatie. Het is van belang voor de klantenbinding dat websites van hypotheekverstrekkers voorzien in deze behoefte.
- Interactie: Het huidige interactieniveau van de onderzochte websites is te laag om de concurrentie met de adviseur aan te kunnen gaan; er is sprake van gebrek aan online emotie. Online gepersonaliseerde diensten en productadvies zijn schaars. In vergelijking met de rest van Europa loopt Nederland voorop in het aanbieden van online interactiviteit.
- Transactiemogelijkheden: Het online aanvragen van een offerte en het afsluiten van een hypotheek zijn bij de meerderheid van de onderzochte websites geen optie. Hypotheekverstrekkers in Groot-Brittannië lopen ver vooruit voor wat betreft transactiemogelijkheden. Online transactiemogelijkheden staan in de rest van Europa nog in de kinderschoenen.
###
Over DCE Consultants
DCE Consultants is een onafhankelijk, internationaal managementadviesbureau. Wij ondersteunen onze klanten met het realiseren van strategie, effectieve bedrijfsvoering en een blijvend sterke concurrentiepositie. Onze consultants gebruiken hiervoor actuele marktkennis gecombineerd met bewezen innovaties. Resultaat voor de klant staat hierbij altijd centraal. Onze dienstverlening strekt zich uit over vier expertisegebieden: het leiden en begeleiden van veranderingen, IT-management, marketingmanagement en procesverbetering. Wij werken voor klanten uit de financiële dienstverlening, handel en industrie, gezondheidszorg en overheid.
DCE is opgericht in 1980 en heeft ruim 200 medewerkers verdeeld over vestigingen in België, Frankrijk, Luxemburg, Nederland en het Verenigd Koninkrijk. Sinds 1997 maakt DCE deel uit van Altran Technologies, een internationale, beursgenoteerde groep van adviesbureaus met meer dan 17.000 medewerkers. Voor meer informatie:
www.dceconsultants.com Voor meer informatie of een samenvatting van het rapport kunt u contact opnemen met:
DCE Consultants
Claske Postuma-Smit
Tel: +31 (0)20 449 99 00
E-mail:
claske.postuma-smit@dceconsultants.com Text 100 Public Relations
Marlous Westra
Tel: +31 (0)20 530 43 43
E-mail:
marlous.westra@text100.nl