Barneveld, 25 april 2007 - Contactcenters kiezen massaal voor convergente systemen. Dit blijkt uit het Global Contact Centre Benchmarking Report 2007 van Dimension Data. Volgens het rapport heeft meer dan 60 procent van de contactcenters inmiddels IP-gebaseerde of hybride telefoniesystemen geïntroduceerd. Vorig jaar was dit nog 50 procent.
Uit het rapport blijkt verder dat contactcenters steeds meer de voordelen van een IP-omgeving inzien. De voornaamste reden om op IP over te stappen, is de flexibele architectuur (69 procent), gevolgd door kostenbesparingen (66 procent). Andere redenen zijn compliance met bedrijfsrichtlijnen voor de inzet van technologie (31 procent), technologieën die aan vervanging toe zijn (30 procent) en de veelzijdige functionaliteit (29 procent).
IP is een protocol om informatie over netwerken te versturen. Met convergente IP-technologie kunnen contactcenters gebruikmaken van applicaties binnen het gehele bedrijfsnetwerk. Hierdoor kunnen ze de klanttevredenheid verder verbeteren en hun effectiviteit vergroten.
Cara Diemont, auteur van het rapport: "Convergentie verwijst naar de combinatie van elementen die voorheen gescheiden waren, zoals data- en telefoniesystemen, netwerken en apparatuur. Aangezien contactcenters afhankelijk zijn van een breed spectrum van ICT-middelen, kunnen ze hun efficiëntie aanzienlijk verbeteren door convergente technologie. Agents kunnen verzoeken bijvoorbeeld zelfstandig afhandelen, hebben snelle toegang tot applicaties en kunnen verzoeken ook doorsturen naar medewerkers binnen de gehele organisatie."
De onderzoeksresultaten wijzen ook op een toegenomen inzet van twee technologieën waarop convergentie een grote invloed heeft: Computer Telephony Integration (CTI) en 'universal queues'. Ruim de helft van de contactcenters (53 procent) gebruikt momenteel CTI, terwijl 23 procent dit van plan is. Daarnaast heeft 28 procent universal queues geïnstalleerd en heeft 16 procent plannen in die richting.
"Door de verschuiving naar convergentie krijgt CTI een nieuwe rol", zegt Diemont. "Van een losstaande oplossing wordt het de link tussen uiteenlopende technologieën. Zo ontwikkelt CTI zich tot een technologie op basis van open standaarden, die is geïntegreerd in het gehele netwerk. Hierdoor is het mogelijk contactcenters extra functionaliteit te bieden. Voorbeelden van nieuwe functies zijn pop-ups en het doorverbinden van gesprekken met een bijlage van relevante gegevens."
"De toegenomen acceptatie van CTI en universal queues illustreert de toegenomen waardering van de voordelen voor operationele en serviceverbetering", aldus Diemont. "Bovendien spelen contactcenters duidelijk in op klanten die met bedrijven willen communiceren via andere kanalen dan spraak."
###
Over Dimension Data
Dimension Data plc (LSE: DDT) is een gespecialiseerde leverancier van diensten en oplossingen waarmee klanten hun IT-infrastructuur kunnen plannen, bouwen en ondersteunen. Dimension Data combineert expertise op het gebied van netwerken, security, besturingsomgevingen, storage- en contactcentertechnologie met unieke vaardigheden op het gebied van consulting, integratie en managed services. Hiermee biedt Dimension Data klanten op maat gemaakte oplossingen. Voor meer informatie:
www.dimensiondata.com/nl.
Over het Global Contact Centre Benchmarking Report In 1997 werd dit rapport voor het eerst in het VK gepubliceerd door Merchants, de Europese en Zuid-Afrikaanse contactcenterspecialisten van Dimension Data. De editie van 2007 is al de negende in de reeks van de beroemde benchmarkrapporten. Dit rapport is gebaseerd op een enquête waaraan 403 contactcenters in 39 landen en op zes continenten deelnamen. Dit is dan ook voor alle contactcenterprofessionals een referentie van onschatbare waarde. Het rapport reikt managers een reeks benchmarks aan, waarmee ze hun eigen activiteiten kunnen vergelijken, zoals contactcenterpersoneel, loonniveaus, prestatiestatistieken, technologische ontwikkelingen en opleidingsbehoeften. Het rapport wordt gepubliceerd door Dimension Data. Voor meer informatie:
www.ccbenchmarking.com.
Noot voor de redactie, niet voor publicatie:
Voor meer informatie:
Dimension Data
Erik Bakker
Tel.: 0342 402 546
E-mail:
erik.bakker@eu.didata.com Lammers van Toorenburg Benelux PR
Sabine Lakerveld
Tel.: 030 65 65 070
E-mail:
sabine@lvtpr.nl