Uitdaging: het behagen van de digitale consument
Wordt het kanaal digitaal, dan is onderscheid de kunst
In 2010 is het consumentengedrag nog uniformer geworden. Consumenten passeren moeiteloos de nationale grenzen. Het aantal wereldwijd aangeboden diensten neemt toe. De digitale winkel is altijd open en klanten verwachten directe reactie. Het digitale kanaal - internet en mobiel internet - worden het primaire communicatiekanaal. In eerste instantie voor dienstverlening, maar ook voor pure productverkopen.
Deze ontwikkelingen maken dat bedrijven zich goed moeten bezinnen op de invloed van hun keuzen op IT-gebied: kunnen we optimaal aanwezig zijn in het digitale kanaal en kunnen we de digitale wereldburger op zijn wenken bedienen? Belangrijk daarbij is het samenspel tussen de virtuele onderneming (het op een website doen van een aankoop), die een reële consumentenervaring oplevert, met de tastbare onderneming (de helpdeskmedewerker die belt als de consument op de website ondersteuning nodig lijkt te hebben).
Bedrijven die niet in de IT-transitie hebben geïnvesteerd, raken achterop. Voorlopers behouden hun voorsprong door in zee te gaan met adviseurs die ervaring hebben in de branche.
Technologie voorbij
Wie voorloopt, wil die positie behouden. Technologie is daartoe niet voldoende. Digitalisering is eenvoudig na te bootsen door de concurrentie. Positieve klantervaringen zijn niet te kopiëren door concurrenten, maar worden wel onderling overgedragen door consumenten. Ervaren adviseurs zijn vrijwel onontbeerlijk. Ervaring waarvan bedrijven kunnen profiteren, zijn bij hen uitgekristalliseerd in bedrijfsonderdelen met toegespitste technologie en diensten.
Consumenten raken vertrouwd met en hebben een groeiend vertrouwen in het digitale kanaal, wat het ontwikkelen van nieuwe diensten vereenvoudigd. In 2010 is de invloed van digitale consument zo groot dat de strategie van bedrijven beïnvloedt.
Veranderingen
Het is van belang de technologie te overstijgen. Een deskundige bedrijf kan buiten de branche-ervaring, ook het verandermanagement aansturen dat een belangrijke succesfactor wordt wanneer een digitale dienst de marktdynamiek overtreft. Aan de basis van groei, ligt de kennis en ervaring met positieve digitale-klantervaringen. Bij een externe adviesorganisatie en systeemintegreerder ligt deze duurzaam opgeslagen. Bedrijven die vertrouwen op hun eigen know how, moeten de vergrijzing van hun medewerkersbestand in de gaten houden: essentiële kennis kan bij het bedrijf vertrekken. Als een bedrijf een tekort heeft aan ervaring binnen een bedrijf, is een betrouwbare, kundige partner de oplossing. Zelf vanaf nul beginnen, zo blijkt ook uit diverse onderzoeken, is geen goed idee.
Voorspellingen 2010
De kracht berust bij de digitale consument. De voorspellingen voor 2010 zijn:
- De digitalisering van de maatschappij brengt de consument aan de macht.
- De slag wordt gewonnen door diegene die een warme klantrelatie kan creëren in de koude digitale wereld.
- Bedrijven moeten het effect van iedere IT-investering ten aanzien van het digitale kanaal beschouwen.
- Agressieve marktovernames worden een gemeengoed. Het binnenkomen in markten is gebaseerd op een digitaal product.
- Digitale dienstverlening wordt belangrijker in de keuze van de consument voor zijn leverancier. Dit werkt ook door in de klantloyaliteit.
- Bedrijven die digitalisering onderwaarderen, komen op achterstand te staan.
Bovenstaande ontwikkelingen worden ook door factoren buiten de veranderende consument plaats. De wijzigingen worden ook gedreven door noodzaak om meer geld te verdienen. Daartoe moet een onderneming die financieel gezond wil blijven, de kosten verlagen en meer verkopen. Als de marges krap zijn, moet de groei worden gezocht in de ontwikkeling van de dienstverlening.
Auteur: Bjorn de Hoon, directeur TietoEnator Digital Inovations Nederland. TietoEnator wordt door haar klanten gewaardeerd als een van de belangrijke adviseurs op het terrein van de digitale klantervaring. Klanten profiteren van kennis en het aanbod op het gebied van positieve, digitale-klantervaringen, die hun weerslag vinden in iedere gerealiseerde oplossing.
Over TietoEnator
TietoEnator Digital Innovations (DI) is expert op het gebied van serviceverlenings- en verkoopprocessen van grote ondernemingen. TietoEnator DI verzorgt de optimale inrichting van contactcenters, crm en selfservice en stroomlijnt die met de achterliggende bedrijfsprocessen. Diensten omvatten advies en ontwikkeling; implementatie; beheer; en ondersteuning van klantcontactoplossingen. Tot de klanten van TietoEnator DI Nederland behoren grote financiële instellingen, telecomaanbieders, energiemaatschappijen en overheidsinstellingen.
De Nederlandse vestiging is in 1993 opgericht en gevestigd in Amersfoort. Het hoofdkantoor van TietoEnator bevindt zich in Finland. Hier bevindt zich ook het pan-Europese expertisecentrum, waar TietoEnator DI haar kennis en ervaring op het gebied van contactcenters, crm en selfservice bundelt. Het bedrijf telt wereldwijd 15.000 medewerkers en behaalde in 2006 een netto omzet van ruim 1,6 miljard euro. Meer informatie is te vinden op
www.tietoenator.nl.
Voor meer informatie:
TietoEnator Digital Innovations
Bjorn de Hoon
t: (033) 453 62 00
e:
bjorn.dehoon@tietoenator.comPublieksWerk B.V.
Marije Verdouw
t: (020) 486 21 39
e:
tietoenator@publiekswerk.nl