Amsterdam, 26 februari 2007 --- Vorige week maakte de Consumentenautoriteit de resultaten bekend van een onderzoek uitgevoerd onder 500 veelgebruikte webwinkels. Deze overheidsorganisatie, die toeziet op het bevorderen van eerlijke handel tussen bedrijven en consumenten, constateerde bij het overgrote deel een of meer tekortkomingen in de informatie die de webwinkel consumenten moet verschaffen.
Volgens Floris van der Veen van online klantcontactspecialist LiveCom ligt dit in de meeste gevallen niet zozeer aan het intentioneel weglaten of verkeerd weergeven van de wettelijke informatie, maar meer aan de veroudering van de informatieverschaffing. “Het ondoordringbare web van de klantenservicepagina’s met hun FAQ’s vormen een groot probleem. Zo is het in veel gevallen moeilijk een overzicht te krijgen van de aankoop- en retourvoorwaarden, terwijl klanten juist snel en direct voor hen relevante informatie willen.”
Van der Veen vervolgt: “Klanten die niet op de hoogte zijn van bijvoorbeeld de zeven wettelijke dagen bedenktijd, voelen zich natuurlijk bedrogen als zij erachter komen dat zij hun aankoop tot een week na aanschaf nog hadden mogen terugsturen zonder opgaaf van redenen en zonder randvoorwaarden. Dit soort informatie moet dus heel toegankelijk worden gemaakt en niet alleen ergens in een verdomhoekje tussen de FAQ’s staan. Niet alle klanten willen alles zelf uitzoeken en webwinkels zouden zich dus meer moeten richten op de individuele klant door middel van directe online selfservicediensten. Zo verbeter je de service en zorg je dat je meer tevreden klanten krijgt die terug blijven komen.”
De mogelijkheden voor online toepassingen om direct in contact te komen met een medewerker is tegenwoordig op wel heel simpele wijze mogelijk. Bijvoorbeeld chat: klanten hoeven hier niets voor te downloaden of te installeren en kunnen met één druk op de knop een dialoog starten zonder dat hun werkomgeving hier last van ondervindt. Volgens Van der Veen is er een grote conversieslag te behalen door op potentiële afhaakmomenten een persoonlijke dialoog met een medewerker van het bedrijf te bieden door middel van strategisch geplaatste selfservicekanalen zoals chat. Een belangrijk bijkomend voordeel hierbij is dat dit contactmoment veel vertrouwen wekt bij de klant en het bedrijf een mogelijkheid heeft voor cross- en upsell.
Over LiveCom
LiveCom is marktleider op het gebied van live (klant)communicatie in Nederland. De online conversieoplossingen maken het voor bedrijven mogelijk om online bezoekers te identificeren en pro-actief te benaderen en daarmee de verkoop, de klanttevredenheid en het vertrouwen te verbeteren terwijl gelijktijdig kosten worden bespaard. Klanten waaronder ABN Amro, ANWB, Interpolis, Fortis ASR, OHRA, Pharos Reizen, RVS en Wehkamp hebben de LiveCom producten en oplossingen geïmplementeerd om het rendement uit hun marketing en e-commerce investeringen drastisch te verhogen.
De oplossingen van LiveCom kenmerken zich door een gebruiksvriendelijke, volledig web based gebruikers interface en een hoge toegankelijkheid, stabiliteit en betrouwbaarheid. Zo biedt LiveCom de enige live business chat toepassing die iedereen zonder plugins kan gebruiken. Het brede aanbod van optionele modules zoals video- en spraakcommunicatie, het delen van webformulieren en webpagina’s, het meten van bezoekerconversies en integraties met bestaande e-commerce en CRM toepassingen maakt de propositie van LiveCom uniek. Voor meer informatie, zie
www.livecom.netVoor meer informatie voor de pers
Margriet Luttikhuizen
Lubbers & De Jong
T: 020 421 0565
F: 020 638 8417
E:
Margriet@l-dj.nl