Het is opvallend hoe groot het verschil is tussen Nederland en andere landen waar het gaat om het uitbesteden van klantcontactafhandeling. Hoewel outsourcing voor het Nederlandse bedrijfsleven een grote vlucht heeft genomen - en nog neemt - wordt het contactcenter doorgaans nog in huis gehouden. De afgelopen jaren hebben we zelfs een aantal grote insourcingsoperaties gezien. Slechts ca. 10 % van alle contactcenterbanen is binnen een facilitair contactcenter te vinden.
Middels dit boek willen de auteurs een praktische bijdrage leveren aan de wijze waarop in de toekomst samenwerkingsverbanden tussen opdrachtgevers en Customer Service Providers tot stand zullen komen. Gekozen is voor een beschrijving van succesfactoren en valkuilen en een praktische beschrijving van marktontwikkelingen, processen en instrumenten die bij het klantcontact-management kunnen worden onderscheiden. Het geheel wordt aangevuld en verduidelijkt aan de hand van een recent voor de BRW Groep - gespecialiseerd in de inrichting en besturing van contactcenters - verricht onderzoek én aan de hand van de meningen van verschillende managers en deskundigen die bij het schrijven van dit boek zijn geraadpleegd.
Het boek beoogt de klantenservice-manager handvatten te bieden om tot een succesvolle selectie van en samenwerking met facilitaire contactcenters te komen. De overwegingen en eisen en wensen van klantenservice-managers bij het uitbesteden komen hierbij aan de orde. ‘Remote in control’ zijn is dan van groot belang. Dit boek beschrijft hoe organisaties, al dan niet in samenwerking met een facilitair contactcenter, ‘remote in control’ kunnen worden en blijven. Dit boek biedt derhalve ook aan managers van facilitaire contactcenters de nodige aanknopingspunten voor een succesvolle acquisitie en samenwerking.
De auteurs
Frans W. Plat is directeur van Interact Onderzoek en Advies te Velp, en van het ISS-Interfoon Klantenservice Kennis Centrum te Rotterdam, van waaruit nieuwe managementconcepten, modellen en instrumenten voor customer contact management worden ontwikkeld en geïmplementeerd.
Jan Rozendaal is mede-oprichter van de BRW Groep. Hij heeft zich de afgelopen jaren ontwikkeld tot specialist in de inrichting en besturing van call- en contactcenters. Specialiteit: besturing met COPC en begeleiding bij certificeringstrajecten.
Remote in Control telt ruim 200 pagina’s, kost € 27,50 incl. btw, en is verkrijgbaar via de boekhandel en uitgeverij Essentials. ISBN 90 77252 03 7.
Essentials
Essentials is uitgever van boeken en tijdschriften voor professionals op het gebied van kenniseconomie, (kennis)management, e-learning, logopedie, outsourcing en offshoring.
Essentials, postbus 30179, 3001 DD Rotterdam, tel. 010 2053479,
info@essentials-media.nl,
www.essentials-media.nl Noot voor redacties
Een illustratie (cover) is op te vragen bij
info@essentials-media.nl