Aan de efficiency van de telefonische dienstverlening bij gemeenten valt nog heel wat te verbeteren. Dat was de belangrijkste conclusie van een in opdracht van Communited uitgevoerd onderzoek onder een kwart van de Nederlandse gemeenten.
Burgers bellen graag en vaak met hun gemeente, gemiddeld tussen de 100 en 150 keer per dag. Bijna 75% van de vragen van burgers worden echter niet door de telefonisten beantwoord, maar doorgeschakeld naar de verschillende vakafdelingen.
Gemeenten hebben de antwoorden dus wel in huis, maar niet op de juiste plaats. Communited speelt hierop in met de Kennisbank KenTIC, waarmee driekwart van de vragen direct door de telefonisten afgehandeld kan worden. De vakafdelingen zorgen voor up-to-date informatie in KenTIC, waarmee de telefonisten snel en volledig de burger van dienst kunnen zijn. Mocht dit een keertje niet lukken, dan wordt er via KenTIC een terugbelafspraak gemaakt.
De voordelen van deze manier van werken zijn evident. Telefonisten zijn efficiënter, hun werk wordt afwisselender en uitdagender. Op de vakafdelingen worden de medewerkers minder belast en houden dus tijd over voor andere werkzaamheden. Burgers worden sneller geholpen, krijgen eenduidige antwoorden en worden niet meer van het kastje naar de muur gestuurd. Voor de gemeentelijke organisatie levert KenTIC bovendien een flinke kostenbesparing op. Het is immers een stuk goedkoper om vragen te laten beantwoorden door telefonisten, i.p.v. door ‘dure’ vakspecialisten.
De gemeente Leidschendam-Voorburg werkt al sinds eind 2004 met KenTIC en zag de resultaten van de dienstverlening spectaculair verbeteren. KenTIC wordt er niet alleen voor telefonische vragen gebruikt, maar ook voor vragen per e-mail en voor de informatievoorziening op de gemeentelijke website. Op basis van de ervaringen van Leidschendam-Voorburg is KenTIC vernieuwd en nu voor iedere gemeente beschikbaar.
Compleet product
Onlangs heeft Communited een verbintenis afgesloten met SDU Uitgevers, de leverancier van de productencatalogus VIND (voor meer informatie:
www.productencatalogus.nl). VIND is vanwege het volledige overzicht aan gemeentelijke diensten en producten de ideale informatiebron voor een kennisbank als KenTIC. Dankzij deze samenwerking is KenTIC nu werkelijk compleet en overal inzetbaar.
Bovendien past KenTIC zeer goed in de plannen van de Stuurgroep Gemeentelijke Dienstverlening van de VNG, ook wel bekend als de Commissie Jorritsma. Doelstelling van deze commissie is het verbeteren en digitaliseren van gemeentelijke dienstverlening, o.a. met behulp van een vast Klantcontactcentrum gekoppeld aan een vast centraal telefoonnummer.
Voor meer informatie over KenTIC, het hierboven genoemde onderzoek en de samenwerking met SDU Uitgevers kunt u terecht op
www.kentic.info. Ook kunt u bellen met René Simons van Communited, tel. 0186-640900