De consument is bereid online een hypotheek af te sluiten als er op de juiste manier ook online persoonlijk geadviseerd wordt. Dat blijkt na een eerste inventarisatie onder gebruikers van SNS
Live@dvies, een online hypotheekadviesdienst waarbij de consument de adviseur ziet, hoort en met die persoon praat. SNS Bank heeft bij de introductie van Live@dvies het Word of Mouth marketingbureau
Buzzer ingeschakeld om deze vorm van dienstverlening te beoordelen, te verbeteren en deze dienst via mond-tot-mond te verspreiden. Ruim 300 Buzzers (bij Buzzer ingeschreven consumenten) hebben na hun adviesgesprek een enquête ingevuld, waauit blijkt dat ruim 75% bereid is via deze innovatieve dienst ook daadwerkelijk online een hypotheek af te sluiten.
De vorm van online, persoonlijk, ‘live’ advies die Live@dvies biedt vergroot daarmee significant de acceptatiegraad van internet als kanaal om een hypotheek af te sluiten. In een recent onderzoek van Assurantie Magazine gaf bijvoorbeeld slechts 5% van de ondervraagden aan dat zij bij voorkeur via internet een offerte aanvragen.
Live@dvies; zien en horen van adviseur via internet Ruim een maand geleden had SNS Bank een
wereldprimeur met de introductie van Live@dvies, een volledig interactieve hypotheekadviesdienst via internet, waarbij de gebruiker een gesprek kan voeren met een ‘live’ adviseur en deze ook ziet. De adviseur helpt de bezoeker een profiel samenstellen, laat grafieken en verschillende hypotheekvormen zien, maakt elektronische aantekeningen en maakt een offerte op je eigen computerscherm, die vervolgens per e-mail verstuurd kan worden. Deze applicatie is door de SNS Bank ontwikkeld in samenwerking met
Macromedia.
Buzzers verbeteren dienst
SNS Bank schakelde Word of Mouth Marketing bureau Buzzer in om Live@dvies te laten ervaren, verbeteren en te ‘buzzen’ (mond-tot-mond verspreiding) door consumenten. Een geselecteerde groep van ruim 300 ‘Buzzers’ kreeg als eerste een adviesgesprek. Zij gaven vervolgens hun suggesties om Live@dvies te verbeteren en beantwoorden een aantal kernvragen om te kijken of deze vorm van advies de acceptatiegraad voor het online afsluiten van hypotheken kon vergroten.
Buzzer onderzoek: 75% consumenten bereid online een hypotheek af te sluiten
De uitkomst is opzienbarend. De overgrote meerderheid van de deelnemende groep zegt bereid te zijn online een hypotheek af te sluiten:
- 75% van de consumenten die het Live@dvies gesprek ondergingen antwoordden ‘ja’ op de vraag of zij – als ze via Live@dvies een aantrekkelijke offerte zouden krijgen - zich comfortabel zouden voelen om deze hypotheek dan ook via Live@dvies af te sluiten. Deze uitkomst was exact hetzelfde voor vrouwen als voor mannen
Hiermee lijkt duidelijk dat deze vorm van persoonlijk, deskundig advies een grote toekomst voor zich heeft. In de eerste plaats doordat de specifieke voordelen van het medium internet benut worden:
- Tijdbesparen & gemak zijn grootste voordelen - Op de vraag om welke reden zij Live@dvies met name zouden aanraden antwoorden deze groep omdat je: via je eigen computer een echte adviseur kan zien en spreken (29%), je op een makkelijke en tijdbesparende manier advies krijgt (29%), je niet meer naar een kantoor hoeft (18%) en je buiten kantoortijden advies kunt krijgen (16%).
In de tweede plaats opent deze dienst nieuwe mogelijkheden omdat het op de juiste manier de obstakels adresseert die tot voor kort bestonden voor het online afsluiten van hypotheken:
Uitkomst tart eerder onderzoek
Vandaag publiceert de Telegraaf de uitkomsten van een onderzoek van DCE Consultancy. Hieruit blijkt dat men verwacht dat de groei van het aantal online afgesloten hypotheken sterk zal zijn. Maar hierbij gaat men vervolgens uit dat in 2010 10% van alle hypotheken online afgesloten zal worden, een verdubbeling in 4 jaar tijd, maar veel minder dan het percentage dat in het Buzzer onderzoek naar boven komt. Dat deze groei toch zo lang zal vergen komt volgens de consultancy met name doordat:
- "Het internet verliest het nog wel van de tussenpersonen en de banken als het gaat om de eisen en de wensen van klanten rondom persoonlijk advies"
De vraag is derhalve of dit onderzoek niet achterhaald is nu persoonlijk advies via internet een realiteit aan het worden is. Ook in een recent onderzoek door
Assurantie Magazine bleek dat de grote meerderheid van consumenten huiverig is om een meer complex financieel product zoals een hypotheek via internet te ‘kopen’. Slechts 5% van de ondervraagden gaf aan dat zij bij voorkeur een offerte voor hypotheken aanvraagt via internet (lees meer op
Marketingfacts). Ook hier was de reden duidelijk:
- “Op internet wordt veel gezocht naar hypotheken, maar de afsluitdrempel blijft erg hoog. Consumenten hebben nog steeds de behoefte aan bevestiging door een deskundig persoon aldus Assurantie Magazine”
Uit het feit dat een overgrote meerderheid van de eerste gebruikers van Live@dvies bereid zou zijn via internet een hypotheek te kopen kan afgeleid worden dat ‘bevestiging door een deskundig persoon’ op uitstekende wijze via internet kan gebeuren. En dit zou kunnen betekenen dat het online afsluiten van hypotheken wel eens veel sneller zou kunnen groeien dan de genoemde 5% in 4 jaar tijd.
Anderen opvallende uitkomsten uit het Buzzer onderzoek:
- Vergelijken en onderhandelen voorwaarde voor afsluiten - De bereidheid om online af te sluiten hangt – naast het krijgen van deskundig persoonlijk advies – samen met de mogelijkheid te kunnen vergelijken met concurrenten (39%) en online te kunnen onderhandelen over tarieven en kosten (41%).
- Voor iedereen, niet alleen internet-‘savvies’ - 62% raadt Live@dvies aan aan iedereen die een hypotheek nodig heeft, ruim 30% voornamelijk aan jongere, meer hypotheek- en internetervaren consumenten.
- Men zoekt nog meer flexibiliteit in ‘openingstijden’ - 50% zou de dienst nog meer aanraden als je geen afspraak hoeft te maken, 43 % als zaterdag de dienst gedurende de hele dag beschikbaar zou zijn, 29 % als gedurende de week men tot 11pm terecht zou kunnen.
Voor verdere informatie, neem contact op met: