Barneveld, 13 april 2006 - Contactcenters stellen de klant centraal door het serviceniveau op het gebied van interactie, technologie en processen als prioriteit te beschouwen. Voor 75% van de contactcenters is klanttevredenheid een onderdeel van de algemene bedrijfsstrategie. Dit blijkt uit het Merchants Global Contact Centre Benchmarking-onderzoek 2006 van Dimension Data.
Contactcenters in de gehele wereld realiseren zich dat loyale klanten en het klanttevredenheidsniveau belangrijke factoren zijn voor commercieel succes. Deze contactcenters ontwikkelen zich van een eendimensionale focus op de kosten naar een aanpak waarin kwaliteit en procesverbetering bijdragen aan een verbeterde klantervaring. Dit gebeurt onder andere door agents meer middelen te geven. Dit is een fundamentele verschuiving ten opzichte van de rapportresultaten van 2005, toen budgetten en personeelsaantallen nog hoog op de agenda stonden.
De focus op klanttevredenheid en kwaliteits/procesverbetering impliceert een verschuiving van een kostenfocus naar een situatie waarbij klanttevredenheid niet alleen op papier belangrijk is, maar waarbij er ook op de korte en lange termijn operationele maatregelen genomen worden om de klanttevredenheid te waarborgen.
"In eerste instantie moeten contactcenters de klanttevredenheid stimuleren en waardevolle klanten behouden. Daarom moeten ze ook hun serviceniveau en klantenbestand bestuderen om te bepalen hoe klanten tevreden te houden en daadwerkelijk te behouden zijn", zegt Paul Scott van Dimension Data Customer Interactive Solutions.
Het verbeteren van de klantervaring vindt momenteel in de gehele contactcenterbranche plaats. Dit jaar beantwoordden contactcenters 82% van de vragen in het eerste contact met de klant. Vorig jaar was dit nog 71%. Daarnaast verbeterde de gemiddelde wachttijd bij contactcenters met zes seconden: van 28 seconden in 2005 naar 22 seconden in 2006.
Het aanpakken van de klanttevredenheidsniveaus vereist aandacht voor Service Level Agreements (SLA's). Uit het nieuwe onderzoek blijkt dat dit dan ook een belangrijk aandachtspunt is om de klanttevredenheid te verbeteren. Momenteel heeft slechts 41% van de contactcenters vastgestelde, gedocumenteerde en toegepaste SLA's. Ruim 34% van de contactcenters heeft wel SLA's vastgesteld, maar past deze helaas niet toe.
Om een optimale klantenservice te realiseren, is identificatie van de klant cruciaal. Dat geldt ook voor beveiligingscontroles en fraudepreventie. Klantidentificatie aan het begin van een gesprek is essentieel om de gewenste diensten effectief te leveren. Slechts 72% van de respondenten identificeert klanten in gesprekken.
Authenticatie van klanten blijkt een belangrijke prioriteit in de opkomende contactcentermarkten. 49% en 51% van de contactcenters in resp. Afrika/Midden-Oosten en Azië authenticeert klanten bij een aantal gesprekken resp. bij alle gesprekken. In Europa en Noord-Amerika zijn dat 39% en 37%.
Scott: "De hoge prioriteit van klantauthenticatie voor contactcenters in opkomende markten wordt wellicht veroorzaakt door het feit dat deze centra een grotere horde moeten nemen om een plaats in de internationale markt te veroveren. Dat wordt onderstreept doordat beveiliging voor bestaande centra in ontwikkelde markten gemeengoed is. Dienstverlening op basis van klantsegmentatie en in lijn met de waardepropositie is onmogelijk zonder klanten te identificeren."
Paul Scott is de auteur van Hoofdstuk 4: Management en klantenkennis, van het Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006.
###
Over Dimension Data
Dimension Data plc. (LSE: DDT) is een gespecialiseerde leverancier van diensten en oplossingen waarmee klanten hun IT-infrastructuur kunnen ontwikkelen, bouwen en ondersteunen. Het bedrijf combineert expertise in netwerken, beveiliging, besturingsomgevingen, storage- en contactcentertechnologie met advies op het vlak van integratie en managed services. Hiermee biedt Dimension Data klanten op maat gemaakte oplossingen. Voor meer informatie:
www.dimensiondata.com/nl.
Over Merchants
Merchants Limited is een van de toonaangevende bedrijven in Europa op het vlak van oplossingen voor contacten met klanten. Merchants Limited biedt een volledige waaier van innovatieve, beheerde diensten om steeds opnieuw met succes real-time een toegevoegde waarde voor de klant te genereren. Vanuit zijn communicatiecentra in het VK, Ierland en Zuid-Afrika beheert Merchants de uitbestede klantencontactactiviteiten van enkele van 's werelds bekendste en meest gerespecteerde merken. Merchants behoort tot de groep Dimension Data.
Over het Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report In 1997 werd dit rapport voor het eerst in het VK gepubliceerd door Merchants, de Europese en Zuid-Afrikaanse contactcenterspecialisten van Dimension Data. De editie van 2006 is al de achtste in de reeks van de beroemde benchmarkrapporten. Dit rapport is gebaseerd op een enquête waaraan 363 contactcentra in 38 landen en op vijf continenten deelnamen. Dit is dan ook voor alle contactcenterprofessionals een referentie van onschatbare waarde. Het rapport reikt managers een reeks benchmarks aan, waarmee ze hun eigen activiteiten kunnen vergelijken, zoals contactcenterpersoneel, loonniveaus, prestatiestatistieken, technologische ontwikkelingen en opleidingsbehoeften. Het rapport wordt gepubliceerd door Dimension Data en het onderzoek wordt verricht in samenwerking met Synovate, een wereldwijd onderzoeksbureau. Voor meer informatie:
www.ccbenchmarking.com.
Over Synovate
Elke dag opnieuw gaan op vijf continenten en in 24 tijdzones 4.000 intelligente mensen met een eindeloze nieuwsgierigheid aan het werk bij Synovate, 's werelds meest dynamische wereldwijde marktonderzoeksbureau.
Synovate biedt klanten sectorspecifieke en merkoplossingen op basis van de beste onderzoekstools en intern ontwikkelde werkmethoden. Synovate maakt gebruik van de meest recente technologie en denkwijzen, zowel op het vlak van methodologieën als op het vlak van zijn kennisaflevering, om solide wetenschappelijk, onafhankelijk en objectief onderzoek te garanderen. Synovate Zuid-Afrika was voorheen bekend als Proactive Insight. Voor meer informatie:
www.synovate.com.